据Inroots联合ESPM发布的《全国零售满意度指数》（INSV）显示，2021年前两个月，大型及区域零售连锁的电商投诉量已超越实体店。该研究基于互联网上关于300家企业、576个品牌的5万条自发提及进行分析，其中76%的负面评论聚焦于客户服务问题。
服务整合与全渠道体验成关键
Inroots合伙人兼董事Ricardo Pomeranz指出，服务不仅限于销售点，更体现在与数字平台的深度整合中。尽管疫情加速了数字化转型，但当前已进入差异化竞争阶段。无论通过实体店、电商平台还是WhatsApp等工具，提供令人满意的全渠道体验才是强化品牌的关键机遇。
主要投诉痛点
消费者投诉最集中的缺陷包括：
- 无法联系专业人员解决疑问；
- 订单未按约定时间送达；
- 网站宣传促销无法兑现；
- 存在不当收费行为。
评估覆盖业态广泛
INSV自3月起开展评估，涵盖超市与大卖场、家用电器、药店与美妆、百货家居、服装鞋类体育、建材、餐饮、书店文具、眼镜以及珠宝配饰等多个零售业态。