聊天机器人仍是2021年电子商务的核心趋势之一。受疫情持续及社会隔离影响，在线购物迎来爆发式增长。
这一繁荣不仅推动了电商企业数量激增，也促使实体零售加速向虚拟世界迁移。据巴西数字经济协会（Câmara Brasileira da Economia Digital）MCC-ENET指数显示，2020年巴西电商销售额较2019年增长73.88%。
Ebit/Nielsen研究指出，该国去年新增1300万在线消费者，并预测2021年电商收入将增长26%。Loja Integrada调查显示，2020年平均每月新增4万家电商网站，行业竞争日趋激烈。
要在激烈的线上竞争中脱颖而出，零售商需具备三大核心要素：
- 紧跟电子商务发展趋势；
- 以技术作为虚拟商店的增长引擎；
- 坚持以客户为中心，提供从售前到售后的优质支持与极致体验。
电子商务聊天机器人及其他7种关键解决方案
为助力企业实现上述目标并创造价值，全渠道对话式AI平台Yellow Messenger梳理了以下企业家应重点关注的技术解决方案：
- 电子商务聊天机器人：智能虚拟助手可通过自然对话、个性化互动及7×24小时服务自动化处理客服工作，有效解答常见问题、推荐产品、推送促销、管理订单及挽回弃购。
- 全渠道沟通整合：随着消费者数字化程度加深且触点分散，整合所有渠道的客户历史、偏好、购买记录及诉求至关重要，可避免重复询问，提供高效流畅的服务体验。
- 机器学习：该技术可集成至电商聊天机器人中，通过每次交互持续学习，使智能助手更精准理解用户需求，提供更快速、准确的回复。
- 移动应用购物：Opinion Box数据显示，2020年巴西网民中通过智能手机网购的比例已达91%，适配移动商务的电商平台已成为标配。
- 语音搜索：语音搜索产品、语音答疑及通过语音助手下单正成为新趋势，企业需做好语音交互准备。
- 虚拟现实与增强现实：为解决因无法实物体验导致的退货风险，VR/AR技术允许用户在环境中预览商品（如试戴眼镜、摆放沙发），对促进销售具有重要意义。
- 多元化支付方式：为满足消费者对便利性的追求，除传统银行汇款单、借记卡及信用卡外，建议增加Pix即时支付、二维码等支付选项。
- 库存与配送控制系统：针对虚拟商店常见的库存管理与物流挑战，需建立完善的控制系统，确保库存充足、避免缺货，并以最低成本实现快速配送。