Twilio（客户参与平台）发布《对话式商务报告》指出，企业需关注新兴消费趋势。Lawless Research针对巴西等10国3,900名消费者的调查显示，消费者正寻求智能手机上的“分布式橱窗”，即直接在消息平台通过对话而非点击与品牌建立关系并进行消费。
关键数据洞察
• 77%的消费者希望通过对话式消息获取产品选择帮助；
• 58%的消费者表示若提供该选项，更倾向于通过消息渠道购买；
• 80%的消费者期望品牌提供类似对话式服务；
• 95%的消费者认为，若能更便捷地与品牌开启对话，将增强对品牌的信任感。
橱窗体验的演变
随着消费场景从实体店向数字环境迁移，人们不再愿意承担在线访问传统橱窗的义务。Twilio拉丁美洲及拉美地区销售副总裁罗德里戈·马里尼奥（Rodrigo Marinho）表示：“客户希望品牌能在他们所在的地方，通过其偏好的渠道（如WhatsApp）主动触达。”
聊天与购物深度融合
短信、应用内聊天、网站聊天、Facebook Messenger、Instagram及WhatsApp等即时通讯工具，已成为消费者按需寻找品牌的核心途径。Marinho指出，通过这些应用展示产品和服务，可确保品牌在客户旅程各环节有效触达，使客户始终处于关系核心，从而提升忠诚度与参与度，这本质上是消费者的内在需求。
以“分布式橱窗”为例，旅行者可直接通过酒店Instagram账号询问客房情况，无需跳转官网或App即可完成互动甚至预订。报告强调，正是通过对话解答疑问、提供个性化推荐及日常问候致谢等人际互动，才能帮助消费者自信决策，将单次交易转化为长期关系。
数据显示，近75%的消费者认为对话式消息简化了购物流程；67%的受访者在通过消息渠道联系品牌后完成了购买。Marinho总结道：“在全球范围内，印尼、印度、巴西、墨西哥和新加坡等国消费者对对话式消息需求显著。在自助服务和数字交易日益普及的背景下，这种消息交流乃至对话本身，正成为品牌的核心竞争优势。”