据Sinch发布的《CX零售报告》显示，72%的巴西消费者表示，若购物体验不佳将不再光顾；81%的消费者期望实现“线下体验、手机端完成购买”的全渠道购物旅程。
研究强调，全渠道体验是维系品牌与消费者关系的关键。61%的消费者曾因移动端体验不佳而转向竞争对手。
Sinch销售经理Henrique Marques指出，当前多数品牌尚未做好充分准备，亟需拓展渠道并提供个性化服务。“每位消费者都有独特的偏好与优先级，习惯通过多种熟悉渠道与企业互动。因此，建立个性化的全渠道关系是成功的关键。”Marques表示。
缺乏耐心
消费者的挫败感往往源于品牌回复迟缓。51%的用户表示，获取企业反馈需等待数小时。
Marques解释称：“尽管企业正加速数字化转型，但在线消费者仍因无法即时获得反馈而感到强烈不满。”
数据显示，短信（67%）和即时通讯应用（82%）是消费者联系品牌的首选渠道；73%的用户通过手机访问Snapchat、Facebook、Instagram、TikTok及Pinterest等社交平台上的品牌店铺。
“客户已准备好通过双向消息在自选渠道自由对话，将品牌关系提升至新高度。然而，许多品牌尚不具备提供此类增强型对话的能力，导致客户被无意忽视甚至流失。激活支持用户回复的全渠道消息功能，是提升客户体验、构建忠诚满意客户关系的重要途径。”Henrique Marques总结道。