后疫情时代，各行业被迫加速数字化转型，客户体验迅速崛起。门店关闭倒逼企业开通多元购买、销售及客服渠道，消费者得以自主掌控购物旅程。
在全面数字化与混合消费交织的市场中，为全渠道提供高效、流畅的体验，已成为零售业面临的核心挑战之一。
全渠道整合：从理论到实践的跨越
DPSP集团客户体验经理Alessandra Mincov在Mercado&Consumo与Zendesk联合举办的网络研讨会“利用技术让人性化客户体验”上指出：“客户体验的最大挑战在于统一所有服务渠道，同时在每个触点提供流畅且一致的对话，让消费者获得差异化服务体验。这一议题虽被讨论多年，但落地执行绝非易事。”
该活动由M&C首席编辑Aiana Freitas主持，家乐福巴西集团客户服务总监Fábio Bittencourt、Mercado Livre客户体验经理Rafael Luiz Falcão Rodrigues及Zendesk首席技术官Walter Hildebrandi共同参与探讨。
数据与AI：零售业的必选项
顺应消费者日益数字化的趋势，数据交叉比对及人工智能在全旅程中的部署，正成为零售业标配。
Fábio Bittencourt强调：“所有受影响的产品必须达成三大目标：节省消费者时间、提供高效使用体验及解决方案。若工具无法满足这三大支柱，便难以被市场采纳。”
权力转移：以消费者为中心的全渠道整合
Walter Hildebrandi表示，电话曾是企业主要的客服渠道及品牌连接触点。随着多渠道涌现，主导权已转移至消费者手中。
“由消费者决定沟通方式，企业则必须在所有平台确保体验的高效与流畅。无论是咨询、互动还是交易，都必须实现真正的全渠道整合。”他总结道。