消费者日促销季已至，线上线下渠道纷纷推出优惠活动。然而，Octadesk联合Opinion Box发布的《2025年CX Trends》研究显示，消费者购买行为正加速向线上转移，线下门店选择比例持续下降。
调查数据显示，偏好实体店的受访者占比为64%，较上年下降3个百分点；而通过网站及虚拟商店购物的比例高达77%。此外，43%的受访者习惯使用商家App购物，15%则通过社交媒体平台完成购买。
便利性与成本优势是推动线上消费的核心动力。免运费（62%）、产品服务质量（56%）及低价（53%）是消费者在线购物的主要原因。主要购买渠道包括在线商店（68%）、市场平台（66%）、WhatsApp（30%）及Instagram（28%）。
Octadesk创始人兼CEO Rodrigo Ricco指出：“如今，消费者不仅关注质量与效率，更期望获得契合自身需求的深度体验。”
个性化与AI驱动决策
除免运费与便利性外，超个性化服务及人工智能（AI）已影响60%消费者的购买决策。过去12个月中，68%的消费者将服务个性化视为关键因素，50%曾在购物中与AI互动，该比例较上年增长8个百分点。
另有35%的受访者在购买过程中体验过AI提供的个性化推荐。Ricco强调：“技术应作为人工服务的增强助力而非替代，这种结合能为客户创造差异化体验，并为企业带来增收机会。”
注：《CX Trends 2025》调研覆盖巴西各地各阶层2000余名16岁以上在线消费者，误差幅度为2.2个百分点。