睡前浏览手机的习惯正为虚拟零售业带来可观收益。如今，超半数在线购物发生在夜间或凌晨。随着消费者在非传统时段愈发活跃，WhatsApp已超越在线聊天，成为首选客户服务热线。
该数据源自Octadesk（LWSA旗下客户服务平台）与Opinion Box联合发布的《2026年电子商务趋势》研究。调查覆盖不同地区、阶层及年龄段的2000多名消费者，所有受访者均在近六个月内至少完成过一次购买。
研究显示，88%的消费者有网购习惯，其中56%偏好夜间或凌晨下单；每十人中就有八人通过手机完成购买。这一趋势仍在上升：59%的受访者计划在未来12个月内增加网购频率。
Octadesk收入负责人Mahara Scholz指出：“数字购物已从替代选项变为自然路径，尤其在传统工作时间之外，这要求企业具备实时响应与即时服务能力。”
Google是主要搜索渠道（59%），其次是店铺官网或App（50%）。社交媒体重要性日益凸显：58%的消费者使用Instagram和YouTube等平台寻找产品。在因平台广告完成购买的消费者中，Instagram占比最高（55%），其次为Facebook（31%）和YouTube（30%）。
影响消费者选择网购平台的因素中，免运费以72%居首，其次是促销活动（60%）、配送时效（46%）和折扣券（42%）。
WhatsApp作为客服渠道
《2026年电子商务趋势》还显示，人工智能开始在行业中崭露头角。目前，26%的消费者使用ChatGPT、Gemini等工具搜索产品；另有26%的受访者曾因AI生成的个性化橱窗展示产生购买冲动。
然而，技术仍引发谨慎态度。39%的受访者认为AI提升了购物体验，但23%的人得知产品描述由机器人生成后会产生不信任感。另一方面，42%的人表示若采用AI提供的个性化服务会更倾向购买，46%的人则认为该因素不会改变其决定。
Octadesk创始人兼CEO Rodrigo Ricco表示：“随着AI全面进入消费者考量阶段，品牌面临的挑战是平衡个性化与透明度。消费者或许尚未完全信任AI，但他们渴望被理解并获得精准服务，无论来自人类还是算法。能有目的且清晰运用技术的品牌必将脱颖而出。”
研究还表明，AI已成为无人工服务时段的支持替代方案。WhatsApp首次超越在线聊天成为首选服务渠道，偏好度达37%。尽管如此，用户体验褒贬不一：86%的消费者曾与聊天机器人互动，但仅22%给予正面评价。
信用卡和Pix
支付方式方面，即便在讨论网购时，消费者仍倾向于传统手段：53%首选分期付款信用卡，其次是Pix（22%）和即时信用卡支付（15%）。借记卡（3%）、二维码（2%）、数字钱包（2%）、银行票据（1%）及人脸识别支付（1%）等其他方式采用率较低，WhatsApp Pay使用者不足1%。
Mahara总结道：“尽管人们对新鲜事物充满好奇，但最终决策仍由信任感、熟悉度和便利性驱动。对品牌而言，提供多样化选择固然重要，但确保客户偏好的选项到位，才是促成交易的关键。”