“简单案例耗时较长”。
轮胎和轮毂供应商ABS Wheels决定为其年营收约1亿瑞典克朗的电子商务业务更换支付解决方案。这一转变背后是对自动化客服和AI能力边界的原则性考量。
在与Klarna长期合作，随后又与其分拆出的Kustom合作之后，轮胎和轮毂零售商ABS Wheels决定更换其在线支付解决方案，并将流程迁移至Svea Bank。该决定涉及公司每年约1亿瑞典克朗的在线销售额。
据该公司称，促成此次变更的并非结账功能本身的技术特性，而是日常运营中当技术或行政问题陷入僵局时的处理方式。由于遇到支付或发票问题的终端客户通常会直接联系电商零售商，因此支付提供商的支持质量会直接影响零售商的自身工作量和客户体验。
支付合作伙伴已成为我们客户服务的一部分。当出现问题时，我们需要能够迅速获得帮助，并与我们的合作伙伴共同解决问题。这对我们的客户和我们自己都很重要，ABS Wheels首席执行官Andie Lahdo表示。
自动化流程中的摩擦
随着金融和技术公司将其客户服务自动化的范围不断扩大，个人可及性问题已成为许多电商零售商面临的实际挑战。
Andie Lahdo表示：“我们发现，即使是相对简单的支持案例，通过自动化流程处理时也可能拖延很久。我们主要缺乏的是在问题无法解决时，能够快速联系到专人处理的渠道。”
尽管ABS Wheels并未单独记录在处理支付相关问题上花费的小时数，但该公司指出，这些延误导致了内部额外的工作量。
然而，他指出：“我们经历过，我们的客服不得不花费不必要的时间去尝试解答那些本希望从支付合作伙伴处获得更快帮助的问题。”
AI在客户服务中的局限性
Andie Lahdo澄清说，这一决定并非与之前的供应商存在冲突，而是因为行业自动化程度提高后，对服务可及性的要求发生了变化。
他说：“我们与Klarna有着长期的合作关系，多年来一直与了解我们业务的人员保持着良好的个人联系。我们的决定是基于集体经验，以及需要一个具备良好可及性和个人支持的支付合作伙伴的需求。”
ABS Wheels在日常运营中也使用AI工具，但在技术造成瓶颈而非解决客户问题的情况下，他们划清了明确的界限。
Andie Lahdo总结道：“我们自己每天都在使用AI，并且坚信这项技术。但当自动化不足以解决问题时，必须有人工人员接手并进一步帮助客户。”
支付方案的变更是该公司审查自身基础设施和客户旅程的又一举措。此前，Ehandel.se报道了该电商零售商重组业务并迁至新总部以提高配送速度的情况。