随着eBay裁员9%、解雇约1,000名员工，用户担忧此前由人工负责的关键支持及信任与安全职能正加速交由人工智能处理。
近几周来，买家和卖家发现举报明显违规商品时，常因AI执法决策受阻，这些决策往往无法准确识别问题。尽管eBay在信任与安全运营中使用自动化技术已久，但近期通知明确披露“决策由AI做出”，令卖家感到意外。
2/ 我现在无法通过在线聊天或电话联系澳大利亚的eBay。看来公然欺诈被容忍了，因为举报后@ebay毫无反应。当卖家对不存在的东西收费9.99美元时，自动AI却说一切正常。
— Vicki Nunn *I stand with Israel* 🇮🇱 (@Vicki_Nunn_2) 2024年1月9日
也许你应该不用AI调查一下那个假补丁……😅 天哪 @eBay …… 🤦️ pic.twitter.com/efTZczQhhn
— houde.collector (@sebhoud) 2024年1月10日
看起来你的AI自动化系统认为将非品牌商品描述为WILSON品牌没问题。不知@WilsonTennis或@WilsonTennisUK作何感想？ pic.twitter.com/fPMOhrKmwF
— Mr.Punch 👊 (@sawaytodoit) 2024年1月10日
有卖家指出，难以判断这是AI介入比例显著增加，还是eBay仅开始披露此前未公开的信息。
用户提交的商品举报一直由机器人（AI）处理。过去eBay通常不告知结果，只能通过商品是否被移除来判断。许多用户抱怨被举报商品仍保留在平台上。
唯一变化是近几周举报者会收到AI生成的回复。处理举报的仍是相同机器人，只是不再需要假设“商品未移除即代表未发现违规”。
这一推测较为合理。本月初eBay更新爱尔兰用户协议以符合《数字服务法》，其中明确要求披露使用AI或自动化方法裁决非法及侵权物品举报的情况。
根据第10.3(a)和10.3(b)款，eBay有权将通知内容及数据转发给发布者。仅在严格必要且法律允许时，才会披露通知人身份。
在第10.2条自愿检查及第10.3条相关通知背景下，eBay使用各种程序工具识别、审查和管理内容，包括人工、自动或混合审查。有关自动审查技术的更多信息请点击此处查看。
每当使用自动化手段审查内容且eBay随后采取行动时，将在不违背自身及用户合法利益前提下，告知上传内容的用户已使用自动化手段。
eBay很可能出于合规及编程便利性考虑，在大多数情况下提供此类披露，即使部分地区尚无相关法规要求。
卖家还推测eBay可能更多使用AI判定反馈移除请求，但因缺乏类似披露，尚不清楚人工审核是否仍在流程中。
我最近因“商品未收到”收到负面反馈。物流显示已送达：首次配送失败原因为“动物”，第二次成功。买家先发消息称在家，后又发“和平”消息，但仍留下负面反馈。经查其购买历史，四次购买均留过同类差评，其中一人成功移除。
我提交移除请求并附运单号，却被告知不符合条件，理由是“人们有权表达意见”。对于如此重要的反馈，是否仅由机器审核？若是真人审核，实在令人失望。
我与另一位卖家讨论过，认为eBay已通过Seller Help将反馈移除请求转向AI处理。
以往处理后我会收到包含四个问题的调查表：两个一般性问题，另两个提及客服代表姓名询问表现。最近的请求仅生成两个一般性问题，不再提及特定客服代表。
eBay不久前已将列表违规报告管理转移给AI，因此其他领域减少人工参与并不意外。就在几天前，他们刚裁员1,000人。
社区卖家还担忧削减外包合同计划可能影响真人客服可用性。
“缩减与非核心劳动力的合同”——这是否意味着离岸外包的客服和IT部门？
几个月前eBay从主要帮助页面移除了回调选项。在我看来，这可能表明正在为缩减客服热线做准备，幅度甚至超过2020年大规模调整。
eBay 2023年7月10-Q报告显示上半年客户支持成本增加1,200万美元。但卖家质疑资金去向，因支持体验持续恶化——缺少回调选项，且越来越多被引导至复杂自动电话菜单或在线自助资源。
当时我们推测该增长是一次性的，因eBay可能正部署更多自动化及AI驱动支持系统以期未来节约成本。
CEO Jamie Iannone和CFO Steve Priest也表示新关注“费用纪律”，确认正将更多AI整合到全球客户体验（GCX）运营中。
Steve谈到成本结构时，我们关注如何利用AI和技术使成本不随业务量增长而相应增加。
例如客户支持方面投入大量资金。过去几个季度推出对话式帮助机器人，以便集中精力处理更多通话和业务量，同时提高满意度。
如最近在德国试点并在部分英语市场正式上线。这是我们明年举措之一，旨在管理业务并确保在追求增长机会同时对费用结构保持谨慎。
然而尽管Jamie声称满意度提高，支付Anchor和企业级商店订阅费的卖家仍对聊天机器人取代专属高级支持感到沮丧。
鉴于本周新闻及Jamie财报电话会议评论，随着今年AI和自动化使用增加，卖家可能面临支持体验进一步恶化的局面。
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