据退货专家ZigZag与零售经济学联合数据显示，频繁退货者占在线购物者的11%，却贡献了24%的非食品类在线退货量。预计2024年该群体将产生66亿英镑退货额，而英国非食品类退货总额预计突破273亿英镑。
频繁退货者与拖延退货者成成本重灾区
频繁退货者多为年轻消费者，习惯超量下单并退回大部分商品。尽管其仅占退货人群的四分之一，但退货量占比极高且延迟发生，显著增加了零售商成本及库存管理难度。按人均年度计算，该群体寄回的非食品货值高达1400英镑，是高效退货者和偶尔退货者的两倍。
拖延退货者是另一关键细分群体。两者合计占退货者总数的22%，却产生了45.5%的退货量。与带有明确目的（如对比尺码）的频繁退货者不同，拖延退货者更具冲动消费特征，常因购后后悔发起退货。
Z世代主导投机性购物行为
尺码对比、服装试用与展示摆拍等行为呈现显著代际差异。42%的购物者承认会因超量订购尺码或颜色而退货（即“尺码对比”），其中Z世代参与比例高达69%，远超婴儿潮一代的16%。
在服装鞋履品类中，16%的购物者承认曾为短暂场合购买后退货（“服装试用”），15%曾用于社交媒体展示（“展示摆拍”）。在Z世代中，这两种行为的占比均超过四分之一。
ZigZag首席执行官Al Gerrie指出，频繁退货者的激增迫使零售商采取付费退货等争议性措施。他强调，零售商应通过提供准确产品信息、统一尺码标准及透明政策来引导理性消费，而非单纯依赖惩罚手段。
退货管理平衡盈利与客户体验
受邮费、包装、折旧及错失销售机会等因素影响，退货成本已成为关乎盈利的关键环节。H&M、Zara及ASOS等品牌已推出在线退货收费或针对滥用行为封禁账户等措施。
然而，近半数（49%）在线购物者曾因不利退货政策放弃购买。研究显示，消费者平均愿意支付2英镑退货费，且71%的消费者更倾向于支付固定退货费而非接受更高的商品价格。值得注意的是，频繁退货者对预付费用的接受度最高。
零售经济学首席执行官Richard Lim表示，投机性购物正侵蚀零售业盈利能力，并对库存管理和可持续发展构成挑战。零售商亟需整合先进退货解决方案，在保障客户满意度与维护利润空间之间寻求新平衡。