据英国50多家零售商联合调查显示，2025年英国电商零售商将扩大人工智能（AI）应用范围，重点纳入改善和简化售后体验的解决方案。该调查由Scurri与英国电子商务协会IMRG共同开展。
英国电商AI应用现状与趋势
随着AI在零售运营中的普及，自动化用例正快速扩展，以满足消费者需求并提升企业效率。2024年，英国在线零售商主要应用的AI技术包括：用于翻译和文案撰写的生成式AI（57%）、AI驱动的客服热线聊天机器人（43%）、营销内容生成式AI（33%）、AI辅助产品搜索（31%）以及产品数据清洗与丰富AI（25%）。
展望2025年，33%的受访零售商计划扩展AI应用以优化售后体验，旨在应对日益增长的“我的订单在哪里”（WISMO）咨询。WISMO已成为售后阶段最高频的客户问题，不仅影响消费体验，也给客服及呼叫中心带来沉重运营负担。
2024年英国在线零售商当前AI应用情况
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2025年英国在线零售商计划AI应用情况
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消费需求驱动AI售后升级
这一趋势反映了消费者对全天候售后沟通的需求增长。研究显示，73%的英国消费者希望WISMO咨询能获得即时回复；80%的消费者期望客服团队能访问快递配送数据以提供准确状态更新。此外，58%的购物者表示，若能更快获得回复，愿意与AI数字助手互动。
推动英国零售商采用AI的前五大因素分别为：业务效率（62%）、竞争优势（43%）、优质客户服务需求（38%）、营销效率（38%）以及订单准确性（29%）。
行业观点：AI助力降本增效
Scurri创始人兼首席执行官Rory O’Connor指出，客户体验已成为推动复购和忠诚度的关键，但传统模式成本高昂。通过将AI售后解决方案集成至客服平台并结合承运商数据，零售商可有效解答绝大多数WISMO咨询，在减少人工介入的同时提供及时、准确的回复，从而提升客户满意度。