Ofcom最新报告显示，Evri和Yodel在客户服务体验方面满意度最低，而Amazon与DHL表现最佳。尽管英国贴票信件量持续下滑，但仍有64%的民众认为信件对维系亲友关系至关重要。
Ofcom今日发布《年度邮政监测报告》，披露了2023-24财年英国邮政行业关键数据。该财年贴票信件量同比下降9.0%至66亿件，但82%的受访者表示仍有邮寄需求。在包裹配送方面，78%的收件人对快递公司整体满意，但67%在过去半年内遭遇过问题，主要集中在配送延误（27%）、投递位置不当（23%）及通知不到位等方面。
英国快递服务商满意度排名
受在线零售驱动，2023-24财年英国计重包裹总量增长8.3%至39亿件，接近疫情峰值水平。若包裹受损或未送达，消费者通常优先向零售商索赔，再由寄件人向快递公司追偿。
在客户咨询与投诉处理环节，Amazon（56%）和DHL（55%）满意度位居前列。FedEx满意度从去年的58%降至52%，位列第三。Yodel因联络流程体验不佳，满意度仅为38%；Evri虽仍垫底，但满意度已从26%提升至32%，显示出一定改善趋势。
监管新规推动服务初步改善
数据显示，消费者对快递公司客服流程的满意度从41%升至44%，抱怨延误（19%）和未送达（16%）的比例均较上年下降。Ofcom已加强监管以确保公平对待消费者，并督促企业优化网站信息、电话线路及在线客服系统，增设邮件或回电预约选项。
尽管整体服务有所提升，但残障及身体受限人群在配送中遇到困难的概率（71%）仍显著高于普通群体（63%），这仍是监管关注的重点。
皇家邮政普遍服务可持续性存忧
报告指出，皇家邮政去年挽回了部分因罢工损失的包裹量与收入，生产力也有所提升，但目前仍处于亏损状态且效率未达预期。Ofcom对普遍服务的长期可持续性表示担忧，正推进相关未来规划工作，并对其配送表现展开专项调查。