随着季节性配送高峰临近，英国超三分之一网购者遭遇包裹配送问题。
Citizens Advice年度包裹排行榜发布：客户服务持续下滑
Citizens Advice发布的第四份年度包裹排行榜显示，尽管皇家邮政（Royal Mail）和亚马逊物流（Amazon Logistics）总体评分均为3星（满分5星），但行业标准仍在下降。在按处理量评选的前五大快递企业中，除DPD外，其余四家公司的客户服务评分均较去年下滑。
该榜单依据客户服务、配送问题发生率及无障碍服务能力等维度进行评估。核心发现如下：
- 配送问题频发：上月有1480万网购者（占总数36%）遭遇包裹放置不安全或迟到等问题。其中Yodel问题率最高（42%），其次为DPD（40%）和Evri（37%）。
- 无障碍服务虽有改善但仍存短板：尽管Ofcom新规实施后相关评分普遍提升，仍有39%的残障消费者（约330万人）无法向企业反馈其特殊需求。
- 投诉解决难度创三年新高：48%的消费者在寻求售后时遭遇进一步困难，如联系方式缺失或未获回复。仅DPD客户服务评分维持稳定。
主要快递公司综合评分一览
| 排名 | 公司 | 配送问题 | 无障碍服务 | 客户服务 | 信任度 | 总体评分 | 成本 | CO2e排放 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Amazon Logistics | 3.00 | 2.20 | 3.30 | 4.20 | 3 | N/A | N/A |
| 1 | Royal Mail | 2.60 | 3.00 | 2.70 | 4.20 | 3 | - | 200g |
| 3 | DPD | 2.60 | 2.40 | 2.30 | 3.80 | 2.5 | - | 547g |
| 4 | Evri | 2.20 | 1.80 | 2.00 | 2.40 | 2 | - | 308g |
| 4 | Yodel | 2.20 | 1.60 | 1.90 | 2.40 | 2 | - | 330g |
呼吁监管机构加强执法与无障碍保障
针对当前乱象，Citizens Advice呼吁英国通信管理局（Ofcom）采取更严厉措施。尽管Ofcom已推动企业优化无障碍选项（如提高敲门音量、预留更多取件时间），但因APP安装障碍、反馈入口不明或下单时无选项等原因，大量特殊需求仍被忽视。
Citizens Advice首席执行官Dame Clare Moriarty女爵士指出：“连续四年数据显示，部分企业在客户服务方面毫无长进。大量消费者被迫自行追查丢失或损坏包裹，特殊需求群体持续被忽视。”
该机构建议Ofcom：
- 调查投诉流程不达标的承运商，必要时予以罚款；
- 扩大无障碍指导范围，确保所有消费者能有效反馈需求并监督落实。
Moriarty强调，随着旺季来临，监管部门必须查明服务失灵根源，对屡教不改的企业实施处罚，以倒逼行业服务水平提升。