据DHL电商与退货管理专家ZigZag联合数据显示，2024年9月至10月退货量同比增长3%，付费退货比例上升6%。尽管退货频次增幅有限，但平均退货金额达106英镑，同比增长7%，反映出消费者退回高价值商品的趋势明显。
便利性主导退货体验
DHL全球在线购物者趋势报告指出，超三分之一消费者认为掌控配送及退货方式对网购体验至关重要。过去一年，快递柜使用率飙升79%，灵活退货已成为主流需求。
DHL英国区电商业务首席执行官Stuart Hill表示，退货是网购体验的核心环节，也是零售商旺季面临的挑战。除明确政策外，品牌应优化物流流程以提升便捷性。低成本快递柜或灵活取件点等选项，对于维持假日季客户满意度具有关键作用。
付费退货渐成常态
2024年秋季，46%的退货由消费者承担部分费用。尽管超三成用户对退货费不满，但近四分之一受访者表示，若商品符合预期则愿意支付。此外，占退货群体11%的习惯性退货者贡献了24%的退货量，其中83%的人接受付费退货。
ZigZag全球合作总监Matthew Jacques指出，退货既是挑战也是机遇。随着更多零售商转向付费模式，成本回收路径逐渐清晰。但他强调，收费必须匹配更高的服务标准：零售商需提供无忧退货选项、实时追踪、主动沟通及快速退款，并通过友好的线上门户证明收费合理性。
旺季临近，零售商需在退货灵活性与运营成本间寻求平衡。提供多样化且灵活的退货解决方案，不仅是满足客户期望的必要举措，更是保障假日季无缝购物体验的关键。