随着旺季临近，零售业正面临“缓慢退货者”带来的隐形挑战。ZigZag与Retail Economics联合研究显示，该群体虽仅占网购消费者的11%，但预计2024年将占据英国线上非食品类退货总额的21%，达58亿英镑。
缓慢退货者特征及旺季风险
缓慢退货者主要为Z世代和千禧一代（占比75%），其退货行为多由冲动消费后的后悔情绪驱动。与高效退货者不同，该群体优先考虑便利性，倾向于超量下单且对价格高度敏感。数据显示，2024年该群体寄回的非食品类商品平均价值为1,231英镑，是其他群体的两倍以上。这种延迟退货行为在旺季期间尤为突出，极易打乱零售商库存管理并导致利润下滑。
延迟退货加剧库存贬值风险
在黑色星期五等大促节点，退货速度直接决定商品转售价值。尽管约三分之二消费者在五天内完成退货，仍有15.5%的消费者延迟超过十天。预计2024年延迟退货总额将达98亿英镑，占总退货额35.5%以上。对于时尚等快节奏行业，若退货商品错过销售窗口期，将面临显著贬值风险。
来源：ZigZag与Retail Economics，2024年
应对策略与代际差异分析
ZigZag《2024年退货秘密揭秘报告》指出，英国前130大零售商中有42%延长了旺季退货期限。然而，面对缓慢退货者的财务风险，适当缩短退货窗口或有助于优化补货与转售效率。代际差异同样明显：Z世代和千禧一代平均退货耗时7天，婴儿潮一代仅需4天；近半数年轻消费者将长退货窗口作为选择退货方式的关键考量。因此，零售商需在满足客户偏好与控制库存风险之间寻求平衡。
专家建议：主动干预与物流优化
ZigZag首席执行官Al Gerrie强调，忽视缓慢退货者将带来巨大破坏。建议零售商采取以下措施：
- 激励机制：通过邮件或短信主动沟通，为超过10天才退货的顾客提供折扣或季节性优惠，鼓励加快退货流程。
- 多元化退货渠道：提供邮局、上门取件、自提点（如便利店、储物柜）及自有门店等五种退货选项。充足的物流承运商选择不仅能提升退货效率，还能增强旺季及恶劣天气下的业务灵活性。
退货背后的逐利行为与支付策略
部分消费者将退货视为获利手段。调查显示，30.4%的缓慢退货者为获取奖励或返现而故意延迟退货；24.4%的顾客为凑单达到免邮门槛而超量购买后退回多余商品。
年轻群体支付方式的策略性选择
代际间存在显著的支付策略差异。46.4%的Z世代和35.3%的千禧一代会因预期可能退货而特意选择数字钱包、先买后付（BNPL）、礼品卡或信用卡等支付方式，以便更便捷地处理退款，而婴儿潮一代此比例仅为5.5%。地域上，伦敦（37%）、伯明翰（30%）和曼彻斯特（28%）的年轻消费者参与此类策略性支付的比例均高于全国平均水平（24%）。这反映出年轻群体对数字工具的熟悉度及对退款时效的高度关注。