Quadient发布最新全球客户沟通研究报告，揭示数字时代实体信函仍具不可替代性
调研公司Opinium于2024年夏季对英国、法国和美国6,000名消费者进行的调查显示，尽管数字化进程加速，传统信函在关键场景中依然保持生命力。在英国受访的2,000名消费者中，79%在过去一年内接收过实体邮件，53%表示收到紧急信函时采取行动的可能性高于任何数字渠道。
Quadient首席专家Andrew Stevens指出：“人们对信函的信任源于深层情感与实用性的结合。在互联互通的世界中，企业必须在正确的时间通过正确的渠道传递准确信息，否则将对品牌造成实质性损害。”
行业沟通表现差异显著：银行业在渠道匹配、响应速度及偏好管理等方面领先；公用事业紧随其后；房地产行业则排名垫底，亟需优化沟通策略。数据显示，62%的消费者期望企业采用多渠道沟通，以发挥信函、邮件、短信及应用内消息各自的独特优势。
精准触达：渠道选择取决于信息类型与场景
研究深入分析了消费者对不同通信渠道的偏好逻辑。实体邮件在重要性感知上具有数字渠道无法比拟的优势：63%的英国消费者担心重要数字信息被忽略或误入垃圾文件夹，59%认为难以判断数字通信的重要性。
在具体场景中，英国消费者普遍首选电子邮件处理日常事务，但在医疗预约时更倾向短信，而在处理小额罚款、租赁或抵押贷款协议等法律及重大财产事项时，实体邮件仍是首选。各渠道核心优势明确：信函便于存储查阅，邮件具备即时性，短信和应用内消息则提供移动端一站式便捷体验。
Stevens强调：“客户沟通不存在万能方案。即便数字化转型是大势所趋，企业也不能忽视对信函等传统渠道的需求，尤其是在涉及法律事务或安居等重要领域。全渠道覆盖是避免排斥任何客户群体的关键。”
然而，沟通失误问题依然严峻。过去一年中，42%的消费者收到过包含个人信息错误、地址错误或错发给他人的通信内容。值得注意的是，20%的错误通信来自医疗保健机构，暴露出敏感数据管理中的短板。
未来趋势：数据隐私、AI信任度与环境影响成关注焦点
研究还探讨了消费者对通信技术演进的态度，主要发现如下：
- 数据使用认知存在矛盾：80%的英国消费者认为无法知晓组织如何访问和使用其个人数据，该比例在三国中最高。尽管如此，仍有61%的消费者愿意为获取折扣或服务升级而分享个人数据。
- 对AI生成内容持审慎态度：英国受访者对人工智能接受度最低，仅37%乐见企业使用AI生成通信内容。高达81%的人要求企业在通信中明确披露AI的使用情况。
- 环境影响认知不足：44%的消费者担忧数字通信存在未知的隐性环境成本，52%希望获得指导，以便根据自身环保偏好调整通信方式。
全球共识：单一渠道无法满足多元化需求
本次调查涵盖英、法、美三国共6,000名消费者。尽管各国存在差异——英国对AI信任度较低，法国更关注环境影响，美国显著偏好短信——但核心共识一致：实体邮件仍有重要地位，单一渠道无法满足所有需求。企业应据此制定包容性沟通战略，确保在任何时间、任何地点都能通过合适渠道向客户传递准确信息。