UK消费者已准备好在本销售旺季接受零售商在幕后应用人工智能，但前提是AI必须提供切实价值并保持结果透明。配送管理及购后体验提供商Scurri的最新研究表明，尽管购物者乐于利用AI实现实时追踪和更快退货等实际改进，但在出现问题时，他们仍期望保持沟通的诚实清晰，并保留人工兜底服务。
消费者对AI物流与购后服务的核心诉求
在接受调查的1,027名英国购物者中，60%希望零售商使用AI驱动配送更新和实时追踪，57%倾向于由AI管理社交电商订单的配送与物流。另有57%认为AI可优化订单分配（如从最近门店或仓库发货），50%期待AI自动化退货流程，包括推荐退货方式及发放即时退款。
AI还被寄予提升沟通标准的厚望。54%的受访者希望AI改善购后更新，45%愿意信任AI解决配送问题；但当问题升级时，近半数（49%）仍偏好与人工沟通。这反映出消费者既追求自动化的速度与一致性，又需要人工共情与问责带来的安心感。
代际区域差异显著，透明度成关键底线
千禧一代和Z世代是AI应用的先锋群体。70%的25至34岁人群及59%的千禧一代已在网购中使用过AI工具，而65岁以上人群比例仅为16%。地理分布上，伦敦（53%）和西米德兰兹郡（45%）的AI参与度领先，老龄化或偏远农村地区使用率则相对较低。在使用场景方面，聊天机器人（36%）、比价引擎（35%）、AI推荐（33%）和降价提醒（25%）最为普及，表明便利性和性价比仍是推动早期采用的主要因素。
透明度是不可妥协的底线。超过半数（55%）的受访者认为，公开AI运作机制及数据使用情况至关重要。此外，成本敏感度仍在抑制消费热情：即便有AI优化，仅34%的人愿意为更快配送支付额外费用，44%的人完全拒绝这一提议。
聚焦购后体验，以透明化赢得旺季信任
Scurri创始人兼首席执行官Rory O’Connor指出，消费者明确要求本销售旺季的优秀AI应具备实时追踪、主动推送更新及无忧退货功能，而非依靠“黑盒算法”推销加价提速服务。他强调，在消除流程摩擦与不确定性的环节部署AI，在异常情况下辅以人工支持，并对数据使用保持完全透明，是第四季度赢得订单与客户忠诚度的关键。
研究结果显示，随着重要销售旺季的到来，消费者预期正发生重大转变。AI已从新奇事物转变为运营必备要素，成为确保订单准时送达、信息主动更新及退货无缝衔接的无形引擎。O’Connor建议，零售商应将AI投资聚焦于购后体验这一建立或丧失信任的关键时刻，优先提升配送可视性、实时更新和无障碍退货能力，从而对客户满意度和复购率产生最大积极影响。