亚马逊与联邦快递在英国包裹递送满意度调查中并列榜首，Evri和Yodel在售后咨询环节表现垫底。
英国通信管理局（Ofcom）最新发布的年度包裹递送体验调查显示，尽管行业整体平均满意度维持在78%的高位，但消费者在不同快递公司间的实际体验差异显著。数据显示，去年英国包裹寄递量达42亿件，同比增长7%，创下历史新高。
超六成用户遭遇递送问题，延误与投递不当成主因
调查指出，在过去六个月内，超过三分之二（68%）的用户曾遭遇递送问题，该比例在英国各地区基本持平，仅英格兰东北部略低于平均水平。
主要递送痛点包括：
- 投递延误（28%）；
- 包裹放置位置不当（26%）；
- 快递员敲门声过小（20%）；
- 预留开门接收时间不足（19%）。
客户服务满意度分化：头部企业领先，尾部企业不满率高企
在针对收件人咨询与投诉处理的客户满意度方面，各运营商表现两极分化：
- 第一梯队：亚马逊与联邦快递并列第一，满意度均为57%；UPS与DHL紧随其后，得分同为55%。
- 末位梯队：Yodel与Evri满意度显著低于均值，分别为38%和31%。其中，Evri的不满率高达41%，Yodel为33%，位居行业前列。
监管敦促持续改进，关注特殊群体递送权益
Ofcom表示，已通过加强法规保障消费者权益，推动多家企业优化投诉处理流程。自2023年以来，客户联系运营商的满意度从41%升至45%，投诉处理满意度从43%升至46%。
监管机构同时敦促企业进一步改善服务，特别强调应消除残障及行动受限人群在递送环节的障碍。目前，该群体遭遇递送困难的比例（73%）仍明显高于普通人群（65%），需引起行业高度重视。