DHL集团正持续推进人工智能（AI）战略。通过与AI初创公司HappyRobot合作，DHL供应链部门扩大“智能体AI”应用范围，旨在提升客户服务水平，并通过优化岗位吸引力增强员工留存率。
DHL供应链的AI战略布局
DHL供应链首席信息官Sally Miller表示，过去18个月中，公司已系统性地识别并测试生成式及智能体AI技术用例。依托在数据分析、机器人流程自动化及自学习软件领域的经验，DHL正整合AI智能体以打造高效流程。该举措通过自动化手动数据录入、常规排班及标准化沟通等高耗时任务，使员工岗位更具吸引力。
目前，AI智能体每年处理数十万封邮件及数百万分钟通话，覆盖预约安排、运输状态查询及关键仓储协调等核心业务。在接管常规交互后，员工得以聚焦异常处理、个性化诉求及增值型沟通工作，实现服务的大规模妥善管理。
智能体AI的实际运营成效
实际部署显示，AI智能体显著减少了人工投入并提升了响应速度。包括HappyRobot在内的解决方案不仅提供了更快速、以客户为中心的服务，还改善了员工日常体验，有助于促进长期人才留存。
DHL供应链人力资源执行副总裁Lindsay Bridges指出，AI智能体将团队从重复性工作中解放出来，使其专注于创造价值的活动。在竞争激烈的就业市场中，这项技术在保持甚至提升服务质量的同时，有效提高了岗位吸引力，是运营进步与员工福祉的双重体现。
技术集成与未来扩展规划
HappyRobot平台提供完全自主的AI智能体，支持电话、邮件及即时通讯等多渠道沟通，并能与DHL内部系统无缝集成。除现有试点项目外，DHL集团计划在全集团范围内进一步扩展AI应用场景。
HappyRobot首席执行官Pablo Palafox强调，AI工作者应被视为全球供应链的主动流程设计者而非单纯的数据处理器。DHL对AI智能体潜力的前瞻性认知，为物流行业带来了速度、透明度和一致性，双方正携手在全球范围内规模化实现这一愿景。