Scurri最新消费者调研显示，尽管60%的受访者认可人工智能能提升购物体验，但81%的人对AI取代零售与物流领域人类岗位表示不安。这一数据凸显了市场对合乎伦理、透明且保留人工兜底保障的人工智能技术的迫切需求。
消费者务实看待AI价值：重服务增强轻人力替代
消费者对人工智能的应用场景持理性态度。在1000名英国购物者中，60%希望获得AI驱动的配送更新和实时追踪，57%认为AI能优化订单分配（如就近发货），50%倾向于使用AI辅助退货及即时退款。此外，54%期望AI改善购后沟通，45%对AI处理配送问题持开放态度。然而，49%的受访者拒绝纯AI客服，强调在问题升级时仍需人工介入。
透明度成信任基石：控制权与隐私不可妥协
控制权与透明度是消费者的核心底线。72%的受访者希望继续参与购物决策，反对完全由AI自主运作；94%的人要求零售商公开AI工作原理及数据使用方式。目前消费者信任度呈现两极分化：50%相信AI能在不损害隐私的前提下改善体验，另一半则持怀疑态度。
社交电商与代际差异：AI应用的新增长点
人工智能被视为解决社交电商痛点的关键方案。72%的消费者认为AI有助于满足TikTok、Instagram等平台的购物需求，57%希望利用AI管理社交订单的配送与物流，以应对高时效与可视性要求。
代际差异显著影响AI普及速度。整体而言，38%的英国购物者曾使用AI工具购物。其中25至34岁人群使用率达70%，千禧一代为59%，而65岁以上人群仅为16%。
专家建议：聚焦关键环节，构建人机协同机制
Scurri创始人兼首席执行官Rory O’Connor指出，消费者明确要求“用AI消除摩擦，而非替代人力”。实时追踪、主动推送更新及顺畅退货等服务需以透明方式呈现，并在关键时刻提供人工支持。旨在消除不确定性而非单纯提速或裁员的零售商，将在旺季及后续竞争中赢得更多忠诚度。
调研表明，AI正成为提升购后表现的隐形引擎。实时追踪（60%）、主动配送更新（51%）和智能订单路由（57%）最受重视，而AI作为独立忠诚度驱动因素的作用有限（仅38%-41%）。这意味着AI已成为基础必备条件，必须执行到位且保持透明方能守护信任。
O’Connor建议零售商将投资聚焦于决定信任得失的关键环节——配送轨迹可见性、主动沟通与顺畅退货，并将自动化流程与明确的人工后备机制相结合，同时对数据使用保持公开透明。
研究方法
本次调查针对过去12个月内有过在线购买并收到配送商品的1000名英国成年人进行，样本具有全国代表性。实地调研于2025年7月开展，数据已按年龄、性别、地区和社会经济等级加权处理，涵盖AI使用情况、配送偏好、购后沟通、退货行为、社交电商、隐私保护及透明度等维度。