2022年5月12日更新
据悉，eBay正通过Limitless为其零工经济卖家力量客户服务项目招募新一批人员。不幸的是，许多感兴趣的卖家在尝试注册时报告收到了错误消息——这确实让人信心不足。
eBay与Limitless Tech合作开发了一项新的客户服务项目，该项目利用eBay现有卖家基础的知识与经验，采用零工经济的模式。我受邀加入并体验了初始入职流程。
该项目的试点版本于去年在英国推出。根据这份案例研究，eBay和Limitless似乎对目前的结果感到满意。eBay不仅通过该项目降低了成本，而且由于利用卖家专家来改进现有的AI能力，还能获得长期的持续收益。
运作方式
Limitless应用程序相当简单直接——它基本上是一个实时聊天/工单系统，专家登录后即可随时回答问题。没有最低或最高的时间投入要求，也没有必须回答的问题数量限制。专家自行安排工作时间，且属于独立承包商——所有费用、税款等均由专家自行承担。
一些加州的卖家报告称被告知他们不符合注册资格，这可能与加州AB5零工劳动者法的问题有关，但此事尚未得到证实。
如果专家的回答获得客户或其他专家的正面评价，每条回答可获得1.20美元。如果多位专家共同协作完成一条回答，其他专家将进行同行评审，以确定奖励如何在贡献者之间分配。被采纳回答的资金会累积，并在仪表盘中显示，专家可随时选择提现并通过PayPal收款。
Limitless提供知识库，专家还可以链接到eBay政策和帮助页面，并结合自身作为卖家的个人经验，以“积极、专业的语气”回答问题。在美国计划初期，专家仅限于回答关于“入门指南”和“创建商品列表”的问题。所有其他主题必须转交给eBay客户服务处理。
英国版本的项目已扩展到涵盖100个主题，例如创建商品列表、费用、运输、退货和付款。虽然eBay美国站和英国站在某些领域的政策可能存在一些差异，但它们很可能可以复用大部分现有的培训材料和内容，因此我预计美国计划在初始发布后会迅速扩展到更多主题。
卖家们怎么看？
eBay从现有的社区成员中获取了初始邀请名单。许多这些用户已经作为无偿志愿者和“社区导师”积极参与为其他用户提供帮助和建议——因此他们似乎是该项目最自然的招募对象。
反应褒贬不一。一些卖家对能够帮助其他卖家并赚取额外收入的机遇感到兴奋。另一些卖家则持怀疑态度——他们表达了各种担忧，从薪酬金额到“专家”回答必须遵循脚本的严格程度，再到他们是否拥有灵活性和自由来分享自己在平台上售物的真实经历。
部分初始入职材料显示，eBay强烈鼓励“专家”告诉卖家：添加“最佳报价”功能会增加成功出售的机会，这表明eBay将在此处撰写标准话术——但目前尚不清楚允许“专家”偏离或即兴发挥的程度有多大。
客户服务的未来？
该项目的推出正值eBay在客户服务方面面临全面困境之际。卖家经常需要等待数天甚至数周才能收到eBay社交媒体支持代表的回电或回复。
Wendy Jones宣布将于12月辞去全球运营与客户服务的执行副总裁职务。在她的任期内，Jones女士承诺eBay的“礼宾级支持”将成为所有卖家的标准服务——尽管她在2018年获得了高达1100万美元的奖金，但她未能兑现这一承诺，导致eBay的客户支持处于precarious（不稳定/危险）的状态。
一些卖家认为该项目是朝着正确方向迈出的一步，它将释放现有支持资源，以解决更关键、更具账户特定性的需求。另一些人担心这一举措表明eBay优先考虑的是削减成本和自动化，这可能会以牺牲实际客户体验为代价。