随着圣诞购物季落幕，全球物流行业正式进入“退货季”。退货已从单纯的运营成本转变为电商供应链中的战略差异化优势。基于《DHL电商趋势报告》及运营数据，全球贸易的胜出者不再是试图杜绝退货的企业，而是能够主导价值循环的企业。
作为DHL集团“2030战略”的重要组成部分，依托全球网点与多元化能力，DHL致力于提供全面、高效且可持续的电商物流解决方案。鉴于退货已成为客户无法回避的需求，行业焦点已转向如何最高效、最可持续地处理退货。
时尚品类：高退货率下的商业模式重构
在时尚行业，退货已成为核心商业模式而非附属产物。消费者习惯性的“括号式选购”（一次性下单多个尺码或颜色）导致平均退货率超50%，连衣裙等敏感品类甚至逼近90%。
面对高退货率，品牌的盈利能力与可持续发展高度依赖物流基础设施。DHL集团正推动物流绿色转型，在全球部署4.2万辆电动配送车，并在欧洲构建约17万个服务网点。借助这些自提/投递点，DHL大幅缩短了退货物理运输距离并优化了客户体验。此外，“免标签”退货方案允许客户仅凭二维码完成退货，既减少纸张浪费，也契合数字原生代消费者的需求。
挖掘“隐形价值池”：从废弃物到资产
庞大的退货体量催生了预计每年高达625亿美元的全球营收潜力，即“隐形价值池”。若将退货视为废弃物，企业将错失巨大利润空间；通过系统检测、翻新与二次销售，则可回收可观价值。
全美零售联合会（NRF）预计2024年美国零售退货总额将达8900亿美元。这一规模正迫使零售商重新审视供应链韧性，将退货管理转化为新的增长点。
退货体验决定购买决策与根本动因
《DHL电商趋势报告：购物者特辑》显示，流畅的退货流程是促成购买的关键驱动力。若退货政策未达预期，79%的线上消费者会放弃结账。尽管企业常归咎于运输破损，但消费者指出尺码不符（54%）与产品质量欠佳（55%）才是退货主因。其中，服装类商品退货率最高，占比达20%-30%。
DHL电商首席执行官巴勃罗·希亚诺表示，退货属于客户合理预期范畴。数据显示，消费者渴望“线上线下融合”体验，即线上购买、线下通过智能包裹站或服务网点退货。DHL依托欧洲近17万个服务触点及无标签退货等数字化方案回应此需求，其中无标签退货已成32%Z世代消费者的首选，在提升便利性的同时也助力缩短物流运输距离。
ReTurn网络：打造循环供应链闭环
为打破退货即成本的传统观念，DHL对专属ReTurn网络进行了规模化升级。收购Inmar供应链解决方案公司后，该网络在北美布局十一处战略枢纽，具备处理从电商退货到复杂滞销库存的全链路能力。通过将订单履约与退货管理深度融合，DHL实现了退货商品当日检测、重新入库及二次销售的闭环操作，大幅压缩库存闲置周期。
DHL供应链EMEA区首席执行官亨德里克·文特指出，高效供应链是成功退货策略的中流砥柱。依托ReTurn网络，DHL不仅搬运包裹，更为产品重塑市场价值。通过将商品整合投放至二手市场，确保产品在流通循环内运转，零售商可回收高达原售价90%的残值。在DHL体系中，可持续发展与商业盈利实为一体两面。