全球退货服务网络ZigZag最新数据显示，在黑色星期五至1月6日期间，45%的退货为付费退货。其中，中小型零售商的付费退货比例高达69%，表明消费者正逐渐接受退货收费模式，并意识到其对自身、零售商及环境的综合影响。
节日季退货量激增，付费模式渐成常态
尽管零售销售疲软，但节日期间退货量仍迎来高峰。英国“全国退货日”（12月29日）申请量创纪录。随着节后复工，退货量显著攀升：12月29日至30日较2024年同期工作日增长16%，新年后首个复工周一较2025年同周增长3%。
ZigZag 2025年报告显示，消费者退货付费意愿增强。Z世代和千禧一代最多愿支付2.10英镑，年长购物者为1.50英镑。值得注意的是，69%的购物者曾因不利的退货政策而放弃购买。
ZigZag首席执行官Al Gerrie指出，繁忙期易暴露退货政策缺陷。随着买卖双方认知到退货成本，付费退货已成常态。但消费者在付费后对快递时效、选项丰富度及退款速度要求更高。圣诞期间退货量上升给零售商带来双重压力：需在商品贬值前重新上架，同时维持可接受的客户服务水平。
产品描述与履约问题凸显，换货需求大幅上升
线上产品描述仍是主要痛点，尺码不符（偏大或偏小）依旧是最常见退货原因。不过，相关投诉同比下降8%，显示零售商正积极改善该问题。相反，因商品“有瑕疵”导致的退货上升7%，反映出业界对履约质量的普遍担忧。
消费者退货偏好发生转变，更倾向于便捷换货而非单纯退款。旺季期间，提供在线换货服务的合作零售商数量创新高，推动换货使用率增长40%。承运商方面，皇家邮政仍最受欢迎，InPost退货量增长35%，二维码退货量同样增长35%。
Al Gerrie补充道，节礼日退货量较圣诞节当天增长60%，结合“重返工作”趋势，表明消费者乐意快速退回礼物以换取合适替代品。换货量上升证明，提前测试替代性退货方案的零售商已将不想要的礼物转化为二次销售机会。糟糕的退货体验对顾客的负面影响远超小额节省带来的快感，相关变革值得精心规划。