2021年9月13日更新：eBay客服告知该卖家，由于他接受退货，因此无法移除计入其服务指标的案例；如果他将商品列表设置为“最终销售”，本可获得保护。
这不合逻辑——退货政策适用于买家因喜好改变而发起的退货，但“与描述不符”的退货仍应受到认证条款及eBay为顶级评级卖家提供的额外保护措施的保护。
我建议卖家向常规客服升级投诉，并重点关注顶级评级卖家保护政策——这些案例明显属于“虚假的与描述不符”指控，eBay在此事上未能遵循自身政策，毫无借口可言。
在进一步升级问题后，卖家报告称一位高级类目经理亲自联系了他，承认这些交易本应符合卖家保护条件，信任与安全团队已将相关案例列入“白名单”以防止其计入卖家指标，并退还了因这些虚假的与描述不符指控而错误收取的超过26,000美元的额外费用。
eBay服务指标政策的争议
eBay的服务指标政策自2018年推出以来，一直是卖家之间极具争议的话题。eBay将该项目宣传为提供“竞争洞察，帮助您识别未满足买家预期的商品列表并更好地管理您的业务”，但存在一个陷阱——在“商品与描述不符”案例中被评定为“非常高”的卖家，相比同行基准，需额外支付销售额5%的惩罚性费用。
该项目存在几个重大问题，其中之一是eBay只看打开的案例数量，而不考虑案例的实际结果。一旦提出退货请求，就会对卖家产生负面影响。
您的“商品与描述不符”率是买家因以下原因要求退货的交易百分比：
- 无法工作或存在缺陷
- 与描述或照片不符
- 发错商品
- 缺少部件或配件
- 到货时已损坏
- 似乎非正品
许多卖家抱怨，对于超出他们控制范围的情况（如买家提出虚假的与描述不符指控），他们被收取了额外费用。
一旦达到“非常高”级别，eBay会按滚动周期评估状态，因此如果您是高频卖家，可能需要为此支付3个月的额外费用；如果是中小卖家，则可能长达一年，这使得摆脱困境变得非常困难。
eBay Authenticity Guaranteed 卖家保护
当eBay推出其真伪保证计划时，它被明确宣传为一种双赢局面，既保护买家也保护卖家。
什么是真伪保证？
eBay的真伪保证是一项旨在保护卖家并让买家放心购物的服务。我们的第三方鉴定师会在所有符合条件的商品发货给买家之前进行实物检查，并在将退货发回给卖家之前进行检查。
该计划中eBay提供的一项最大保护是针对“与描述不符”的退货。由于eBay及其认证合作伙伴负责验证商品是否与 listing 详情一致，一旦通过认证，商品即被视为“符合描述”——这正是整个流程的核心目的。
这也是eBay支持“最终销售”卖家的原因所在——一旦认证成功完成，卖家便不对“与描述不符”的指控承担责任。
我越来越多地看到关于认证销售出现问题的令人担忧的报告。迄今为止，我最严重的一例是这位卖家，他因认证销售中的“与描述不符”指控而被收取5%的“非常高”服务指标费用。
这位卖家私下联系我提供了更多细节。以下是他们的服务指标仪表板的样子：
他们的销量巨大，令人印象深刻，但也意味着5%的费用会迅速累积。在该卖家一个季度支付的30,428.56美元最终价值费中，有26,396.15美元是由于“非常高”的商品与描述不符评级所致。这太疯狂了！
这里的问题是，大多数被计入该卖家服务指标的案例都是基于“物品与描述不符”的指控，而根据真实性保证的卖家保护条款，eBay本应覆盖这些情况。
以下是其服务指标报告的一小段摘录：
这表明根据真实性保证的条款，这些案例已正确关闭且非卖家责任。那么，为什么这会让这位卖家损失数千美元的额外费用？
从报告附注中我们可以看到，这些案例“不会影响您的卖家表现”。因此，eBay承认这些问题并非卖家的错，并应用保护措施以确保这些案例不计入卖家表现，从而避免该卖家失去“顶级评级”资格，但他们却不会将同样的逻辑应用于服务指标，而这些指标恰好为eBay的底线增加了额外收入。
作为顶级评级卖家，他们应获得针对“虚假商品与描述不符索赔”的保护，如顶级评级卖家的额外卖家保护所述。
再次强调，鉴定师验证物品“符合列表详情”这一事实实际上使其成为“与描述相符”，这意味着一旦通过鉴定，“物品与描述不符”的指控在事实上也是错误的。
此外，服务指标报告中包含来自eBay的备注，内容如下：
"案件裁决有利于您。我们确定物品与描述相符。我们关闭了该案件，未向买家退款。此案件不会影响您的卖家表现。为此交易留下的任何反馈都将被移除。"
"我们自动拒绝了退货，因为该退货超出了您的退货政策范围，且物品已成功通过我们的真实性保证流程。此案件不会影响您的卖家表现。您无需采取任何其他操作。"
"我们更改了结果，因为该案件是针对错误的卖家或物品发起的。此案件不会影响您的卖家表现，为此交易留下的任何反馈都将被移除。"
eBay对这些案件的自身备注确凿地证明它们是“虚假指控”，但同一份报告也显示这些案例被计入了费率计算中。
eBay不能两头占便宜——要么物品如鉴定师所验证的那样“与描述相符”，并且他们在关闭案件时做出了相应决定；要么不是，在这种情况下——为什么他们以有利于卖家的方式关闭了案件？
雪上加霜的是，eBay认证保证卖家常见问题解答明确指出，服务指标将对“未收到商品”案例自动受到保护……这表明eBay完全有能力根据需要调整这些指标。
如果卖家的“未收到商品”指标被评为“非常高”，eBay只会延长其运输预估时间，而不会增加额外费用。eBay能够在没有经济利益的情况下保护卖家的服务指标，却在有经济利益时拒绝提供保护，这充分说明了问题所在。
这里存在非常明显的利益冲突，甚至可能引起联邦贸易委员会（FTC）的关注。除了潜在的监管问题外，这还显示出eBay在道德方面的严重缺失。
我最近写了一封致首席执行官Jamie Iannone关于诚信、透明度和卖家信任的信。Jamie，如果您在听，现在是时候挺身而出，真正践行eBay的承诺了。
首先，这位卖家必须获得补偿，因为他们本不该被收取这些额外费用。此外，eBay需要立即实施保护措施，确保此类事件不再发生在任何经认证商品卖家身上。
如果你们能为“未收到商品”服务指标做到这一点，那么也能为“商品与描述不符”服务指标做到这一点——没有借口，就此为止。
我很乐意听取其他因经认证的商品而被收取“非常高”商品与描述不符服务指标惩罚费用的卖家的反馈！请留下评论👇。