随着eBay即将完成向托管支付（Managed Payments）的过渡，信用卡拒付已成为卖家们极为敏感的话题。
在社区论坛和社交媒体上搜索时，你可能会遇到一些卖家声称赢得拒付是不可能的，而另一些卖家则说他们赢得了每一次拒付。
那么，为什么大家的经历差异如此之大？eBay能对此做些什么？首先，重要的是要了解什么是拒付，以及eBay在流程中控制哪些部分。
当买家直接通过eBay发起争议时，例如eBay退款保证索赔、未收到商品案例、商品与描述不符索赔或退货请求，该流程受eBay政策管辖，eBay决定争议的结局。
拒付发生在买家直接向其信用卡公司或金融机构提出申诉时。eBay将这些类型的索赔称为“支付争议”，eBay对这些流程和结果的控制力较弱。
市场信任总监 Suman Chhabria 在三月卖家签到会议上发表了演讲，解释了这些不同类型的纠纷以及卖家保护政策为每种类型提供的保障。更多信息可在 eBay 关于支付纠纷流程的帮助页面上找到。
当提交支付纠纷时，卖家必须选择接受并全额退款（且不保证能收回商品）或通过提供额外文件来挑战该纠纷。信用卡公司决定案件结果，如果判定买家胜诉，卖家不仅会失去商品和款项，还会被收取20美元的纠纷费。这并非eBay独有——PayPal和大多数其他支付处理商也会收取通常在15至25美元范围内的纠纷费。
我强烈建议将eBay的支付纠纷卖家保护政策加入书签并非常熟悉其内容。我个人在处理托管支付中的十余起支付纠纷时，均成功依据这些卖家保护政策进行了辩护。
例如，这原本是一个“未收到商品”（INR）案例，裁决结果对我有利，但买家转而向其信用卡公司申诉。信用卡公司裁定买家胜诉，买家获得了退款，但由于我受到卖家保护政策的覆盖，因此退款并未从我的账户中扣除，我也无需支付20美元的争议费。
以下是社区中另一位卖家成功辩护“未识别”争议的例子。
话虽如此，我也看到过一些卖家的报告，称即使在本应适用卖家保护政策的情况下，eBay也没有提供保护（如果你是这类卖家，我很想听听你的经历！）
看来eBay更倾向于为“未收到商品”和“未经授权的交易拒付”提供保护，而在这方面它们并不孤单。PayPal最近宣布对其费用结构进行调整，其中包括一项选项：通过支付额外费用来获得内置的拒付保护，但这仅涵盖某些类型的拒付：
拒付保护仅涵盖未经授权和欺诈相关的拒付，以及未收到商品（INR）的情况。非欺诈相关的拒付（例如商品破损）、与描述严重不符（SNAD）、退款未处理以及重复扣款等情形不符合拒付保护的资格。您仍需按照常规流程在PayPal争议解决中心回复未经授权和欺诈相关的拒付争议。
eBay也并非唯一面临信用卡拒付“善意欺诈”上升趋势的平台——这对整个电子商务行业都产生了重大影响。
公平地说，并非所有拒付都是欺诈性或非法的，但似乎不道德的“买家”正逐渐意识到，以商品损坏/与描述不符、退款未处理或重复扣款为由发起的拒付，他们胜诉的可能性要大得多。
Adyen在其中扮演什么角色？
eBay上的拒付比卖家拥有独立网站并直接与支付处理器建立关系的情况更为复杂，因为争议过程中还涉及另一方——eBay选择的支付处理器，对于大多数使用托管支付服务的卖家来说，该处理器是Adyen。
社区中的一篇帖子提供了联系Adyen的相关信息，并探讨这些信息是否对受此类拒付问题困扰的卖家有所帮助。这是一个非常活跃的话题，值得一读。
最终，我认为卖家对从Adyen寻求答案并不抱太大希望——eBay是它们的客户，而非个人卖家，因此不幸的是，我们无法直接与其合作或介入。然而，浏览Adyen关于挑战拒付所需的文件以及一般纠纷流程的帮助页面可能很有用，以便了解如何最好地在eBay使用的流程中操作。
我在卖家那里看到的一个常见抱怨是，eBay提供用于挑战的证据文档的流程只允许上传单个文档。希望eBay能改进流程以允许上传更多文档，但在meantime，卖家应仔细考虑如何在此限制下最好地呈现他们的案例。我建议撰写一份包含所有相关细节的摘要，并在适用时包括截图，然后将所有内容保存为单个文件。
eBay能对此做些什么？
卖家对eBay的典型回答感到沮丧是可以理解的，即支付争议由信用卡公司或金融机构决定，eBay在这些情况下对结果没有任何控制权。
如上所述，随着疫情推动在线购物激增，欺诈性拒付也在上升。eBay可能确实对信用卡公司如何处理这些情况无能为力，但这并不意味着他们完全束手无策，无法采取自身行动。
首席执行官Jamie Iannone和北美总经理Jordan Sweetnam在上个月的eBay Open Online活动中花费了大量时间讨论卖家关系。Jamie指出了eBay计划增加更多卖家保护的几个领域，特别提到管理支付功能使eBay能够对整个平台上的支付流程拥有更多控制权。Jordan承认，eBay在某些方面过于偏向买家，需要更多工作来使eBay成为一个更公平的双边市场。
无论信用卡公司是否会在不久的将来采取行动遏制拒付，eBay都必须正面应对这一问题，以维护整个平台的健康——那些eBay重点关注的高价值买家，如果高价值物品的卖家无法信任在eBay上出售它们是安全的，他们将无货可买。首先，eBay必须在所有符合条件的案件中毫无争议、毫不犹豫地提供承诺的卖家保护。卖家不应需要成为“爱抱怨的人”或拥有庞大的YouTube或Twitter粉丝群才能引起eBay的注意——这应该是自动触发的，100%的时间都应如此。
如果目前尚未做到这一点，那么无论信用卡公司如何行动，这都是可以且应该立即纠正的问题。此外，如果eBay真的致力于成为“首选卖家合作伙伴”，他们就必须在创新上下功夫，并将Jamie主导的技术重塑理念应用于解决这一问题。
eBay拥有追踪平台买家历史的数据。既然他们现在负责管理支付，就应该更有能力根据支付详情将多个买家账户（包括访客账户）关联起来。
eBay可能无法阻止买家发起拒付（chargebacks），但他们可以控制某些活动是否被视为“滥用行为”，并对这些账户采取行动，必要时甚至将其完全从平台上移除。我无法获取数据来判断何时应采取行动，但eBay可以，并且他们应公开承诺向那些滥用系统的买家发出明确警告。
eBay可以利用其数据和科技能力，赋予卖家更多控制权，使其能够主动防范拒付风险。
eBay已经允许卖家对未付款购买达到一定数量的买家设置账户级屏蔽。本质上，一旦买家在支付纠纷中获胜，该交易就变成“未付款购买”——更糟糕的是，他们通常既能保留商品，又能保留款项。
为什么不扩展这一功能，允许卖家屏蔽在一定时间内提交了一定数量支付纠纷的买家呢？
理想情况下，如果eBay能将此功能集成到发布流程中，让卖家能够在商品级别进行风险评估，那就更好了——一件10美元的衬衫与一部1,000美元的iPhone风险截然不同。
对于那些认为eBay永远不会这样做，因为他们不希望买家因被屏蔽购买而感到失望的人，我想说，eBay显然并不介意将某些热门球鞋屏蔽并专门保留给其Top Star买家忠诚计划成员购买。
如果eBay认为为了配合其垂直领域高价值买家战略而限制特定商品的买家基础是可以接受的，那么我认为，让卖家拥有更多选项来控制高价值/高风险商品的潜在买家基础也是完全可以接受的。
我最近给CEO Jamie Iannone写了一封公开信，讨论eBay的卖家信任问题。如果eBay真的想成为“首选卖家平台”，他们就必须开始承担一些责任（put some skin in the game）。目前，给eBay卖家的普遍建议是“不要上架你无法承受损失的商品”，这是完全不可接受的。欺诈对卖家来说是巨大的问题，会造成严重的财务影响。eBay有能力且必须采取更多措施来打击平台上的欺诈行为，包括“友好型欺诈”拒付。
我最近与一位卖家交谈时，他告诉我“当平台拒绝为卖家的问题提供解决方案时，卖家会在其他平台上寻找解决方案。”
Jamie，你在听吗？