eBay 的客户支持怎么了？

长期以来，客户支持一直是eBay卖家的痛点。许多卖家认为，eBay期望他们竭尽全力为买家提供无可挑剔的服务，但在面向卖家的支持方面，自身却未遵循同样的高标准。

在2017年8月的eBay Open大会上，全球运营与客户服务的执行副总裁温迪·琼斯（Wendy Jones）承认，eBay还有很多工作要做：

我们目前的现实是，我们没有让客户感到便利。规则过于复杂，系统有时不一致，而在当今电子商务的数字世界中，它们又太慢。

她还表示，随着新的内部使命宣言出台，公司在客户服务方面的企业文化正在发生变化：

我们的统一宗旨：我们存在的目的是帮助客户并尽可能以最快、最简单、最轻松的方式解决他们的问题……同时让他们在整个过程中对eBay感觉良好。

琼斯和时任北美客户体验副总裁卡哈尔·麦卡锡（Cathal McCarthy）公布了更高级别的支持体验计划“Concierge”（礼宾服务）。虽然最初该计划被宣传为仅限邀请参与的项目，但明确表示计划在18个月内将Concierge的许多部分作为所有eBay卖家的标准支持体验。

正如eSeller365的理查德·梅尔德纳（Richard Meldner）当时指出的那样，在许多方面，Concierge只是将eBay的服务水平提升到了行业最低标准：

Concierge只是将eBay的客户服务质量提升至行业标准。eBay认为它更好，但关键要素是当今大多数负责任的企业中常见的功能……

新方法的很大一部分属于仅限邀请参与的Concierge项目。然而，卡哈尔表示，他预计该项目将在18个月内扩展，成为eBay的标准配置。

将近一年后，eBay在将Concierge打造为标准支持体验方面并未取得太大进展——但这并没有阻止首席执行官戴文·惠尼格（Devin Wenig）向温迪·琼斯颁发1100万美元的奖金（其中800万美元明确指定为留任奖金）。

鉴于她管辖范围内的客户服务仍处于滞后状态，当时的卖家质疑如此高额奖金的明智性；而且考虑到公司在同一时期进行的裁员，许多人认为这尤其缺乏敏感度。

惠尼格感谢琼斯女士持续的贡献，并鼓励她在2018年及以后继续取得成果——尽管根据大多数客观标准来看，在她任期内，eBay并未兑现改善客户体验的承诺，因此他具体所指为何并不清楚。

当琼斯在现任CEO杰米·伊奥诺（Jamie Iannone）领导下于2020年卸任时，她又领取了超过1100万美元的遣散费福利，再次无视长期以来关于服务水平下降以及未能将Concierge服务普及给大众用户的投诉。此外，尽管据称担任安全与高级总监的詹姆斯·鲍（James Baugh）在其角色中领导了一场令人发指的网络跟踪活动并向琼斯汇报，而她对此似乎几乎没有监督或问责。

快进到2021年，Concierge服务似乎再次发生变化，许多长期卖家在5月份被毫无预兆且无解释地突然踢出该项目。

几个月过去了，eBay仍未就发生的情况或Concierge支持的未来前景保持透明。

没有Concierge支持的卖家处境更加糟糕。在温迪·琼斯仍掌权期间，eBay大幅改变了客户服务体验，据称是为了应对新冠疫情导致员工远程办公的转变。

在疫情初期，eBay仍提供电话支持，但有时因呼叫队列积压不堪重负，电话线路会在正常公布营业时间之前提前关闭。eBay也提供了“让我们给您回电”的选项，但许多卖家发现这极其不便且效率低下，因为许多情况下预估的回电时间完全不准确。

从那以后，eBay已完全关闭了“主动拨打”选项，甚至干脆切断了来电支持电话号码！对于大多数情况，现在通过电话与eBay支持人员沟通的唯一选择是请求回电。

即使是涉及欺诈或账户被盗的情况，eBay支持也常常失效——例如，一位eBay英国用户的推文指出，如果网站上显示的电话号码缺少一位数字，就不可能拨打客服电话。

除了不得不等待回电却可能错过（因为实际来电时间与预期相差甚远）的不便之外，还有许多报告称回电根本就不会发生。eBay在Twitter上的支持团队甚至承认了这个问题，并将其归咎于电信运营商的垃圾短信拦截功能。

因此，如果卖家无法直接致电eBay，也无法可靠地让eBay给他们回电——他们还有什么其他选择？

网站内的支持和帮助页面已经变成了一条迂回曲折的迷宫，除了提供最基本的建议外几乎毫无用处，而且仅仅为了到达可以请求与代理对话的页面，就需要多次点击。

首先你必须搜索或浏览某个主题——如果你尝试在这里点击“联系我们”，它只会把你引导到另一个页面，在那里你仍然需要至少点击两到三层以选择主题，然后才会显示任何实际的联系方式。

你所走的路线取决于你在途中选择了哪些选项——有点像“自助冒险”书籍，只不过没有冒险的乐趣。

温迪·琼斯曾经说过，解决问题应该用最快速、最简单、最容易的方式。这绝对不符合她的说法。给我一个我可以立即拨打的电话号码，让我能马上和经过培训并被授权真正提供帮助的人交谈——就这么简单，eBay。

那实时聊天呢？这也需要点击多个页面才能找到该选项，而且一旦你发起聊天，通常还要经过好几层自动化的AI回复，才能最终联系到真人。

许多卖家对使用自动化AI支持感到沮丧，例如当账户被无理由暂停，且申诉流程完全自动化，没有任何清晰的路径可以联系到真人时。

我不确定eBay目前是否使用Genesys提供这些服务，但有趣的是，早在2019年，他们曾宣传使用Google Cloud提供自动化的AI客户服务，并以eBay为例制作视频。

旁注：Genesys提供各种虚拟呼叫中心/支持解决方案，包括为客户提供一个主支持号码，可将呼叫路由给数百名安全远程工作的客服人员（我知道，因为我亲眼见过其运作）。

eBay的Twitter客服经常告诉用户，由于疫情期间的远程办公导致无法拥有直接电话号码，因此不再提供来电选项——在我看来，这极其不诚实。

技术是存在的，即使不在内部开发，也至少可以从eBay过去合作过甚至可能仍有关系的合作伙伴那里轻松获取，以及其他第三方。没有理由不使用它。

说到Twitter客服——当回电和实时聊天都失效时，下一个可用的支持选项通常是社交媒体，无论是通过eBay官方的@askeBay Twitter页面还是eBay企业版Facebook页面。

然而，并非每位卖家都有Facebook或Twitter账号，有些人出于非常具体的个人原因如此。为什么他们会被迫加入自己可能不愿将私人数据托付给它们的社交网络，仅仅为了访问eBay的支持服务？

此外，通过社交媒体渠道的响应时间有时可能需要2-3天，他们提供的信息有时不准确，或者他们只是试图将对话转移到私信中，即使这不是针对特定账户的问题，他们本可以直接提供一个清晰、直接且简单的公开回答。

直播聊天和社交媒体支持代理提供标准化答案并不罕见，但如果客户有进一步的问题或担忧，他们会完全拒绝继续讨论情况，再次让用户没有其他选择来获得所需的帮助。

2021年初，eBay宣布扩大其专家计划，该计划此前在英国进行了试点。这项与Limitless Tech的合作利用了eBay现有卖家基础知识和经验，并以零工经济为卖点。

eBay卖家可以注册成为“专家”，有机会通过Limitless应用程序为其他卖家提供支持，每回答一个问题可获得高达1.20美元的报酬。

当时许多卖家对该计划持怀疑态度，认为这只是eBay削减客户服务成本的又一种努力。该计划似乎仍在运行，但仅限于提供关于“如何创建列表”等一般主题的支持，不提供任何针对特定账户或更高级的支持选项。

这就引出了许多卖家找到的唯一真正支持——在eBay社区论坛中可以找到的极其敬业的无偿志愿者。

尽管有包括由eBay员工主持的每周聊天在内的eBay工作人员存在，但eBay并不将社区视为官方支持渠道。社区是eBay用户之间的成员互助网络，eBay heavily依赖用户的善意和好意来伸出援手。

社区的存在非常美好，多年来我很享受帮助其他用户，同时也得到他们的帮助——但这不能替代来自eBay自身的高培训水平和授权的专业官方支持。

看起来卖家们似乎永远都在抱怨客户服务，所有这些抱怨都淹没在“噪音”中，但这是一个eBay多年来一直面临且几乎每次尝试主动且成功解决都失败了的严重问题。

前CEO Devin Wenig对Wendy Jones表示赞赏，给予巨额奖金，并说“继续保持良好工作”，而不是面对现实：尽管一直在谈论重塑eBay客户服务体验，但几乎没有取得具体成果。

现任CEO Jamie从种种迹象来看，似乎至少默许了eBay当前糟糕的客户服务状况，自他上任以来，在该问题上既没有展现出清晰的愿景，也没有采取任何积极的行动。事实上，在他的领导下，客户服务在许多方面甚至有所恶化，但这大多被疫情推动的增长挑战以及管理远程团队的故事所掩盖。

Jones女士离职后，eBay宣布Julie Loeger将出任新设立的“首席增长官”一职，将全球营销与全球客户体验整合在一起。不幸的是，这一新职位似乎更侧重于获客方面的营销工作，而较少致力于为eBay现有的卖家客户提供一流的服务和支持——这清楚地表明了eBay的优先事项所在。

我经常接触的卖家，包括我在卖家聚焦栏目中介绍过的卖家，都表示他们从eBay最需要的是更好的支持：这种支持应易于获取、培训有素以提供准确且有帮助的回答，并被授权采取实际行动来协助他们——特别是当他们面临影响业务的状况时，例如买家欺诈或eBay网站的技术问题。

在今年的eBay Open Online大会的闭幕致辞中，Jordan Sweetnam强调的重点完全放在卖家体验上，他表示eBay知道他们需要做得更多以赢得我们的信任：

当我们销售那些使eBay真正独特的商品时，eBay处于最佳状态……但当我们的卖家拥有最佳体验时，eBay的买家才能获得最佳体验。

在eBay经营业务有趣吗？容易吗？你拥有所需的工具吗？你能通过销售交易赚钱吗？你觉得受到公平对待了吗？……

阻碍实现那种“最佳体验”的许多问题，以及我在致CEO Jamie Iannone关于卖家信任的公开信中提出的许多问题，如果eBay能承诺投入资源去打造他们多年来一直承诺的客户体验，无论付出何种代价。

我知道卖家们对这个话题有很多话要说——请在下方留言👇，告诉我们你希望eBay在客户服务体验方面做出哪些改进！