eBay 真的在乎卖家的参与度吗？

eBay高管近期频繁强调“反馈循环”与卖家参与的重要性。在eBay Open Online活动中，CEO Jamie Iannone表示：

为实现愿景，我们需要更紧密的反馈……希望听到改进建议，更好地理解并专注于您的需求。

首席营销官兼卖家社区副总裁Andrea Stairs及卖家社区与参与度总监Rebecca Michals专门用15分钟讨论了卖家参与和社区承诺。Andrea指出：

我们的承诺是倾听、考虑并回应，无论顺境逆境。Jamie强调了反馈的重要性，我团队的角色正是收集这些反馈并确保其在组织内共享。

北美地区高级副总裁兼总经理Jordan Sweetnam的闭幕致辞也呼应了这一主题：

在eBay经营是否有趣、容易？工具是否充足？能否通过交易获利？是否感到公平对待？……

我承诺，Jamie也承诺，eBay领导层及数千名员工致力于打造平衡市场，让卖家获得良好体验，从而与买家建立终身信任关系。

当前管理层显然已接收到卖家因缺乏参与感而产生的沮丧情绪。尽管不断承诺改善，但似乎仍在努力将话语转化为实质性行动。

eBay的卖家参与往往呈现单方面或高度策划的特征，旨在筛选出平台希望听到和推广的反馈。

在eBay Open关于卖家参与的环节中，Rebecca大量引用eBay社区作为例证。然而，任何在社区停留稍久的人都会发现，这里更像是一个令人沮丧的回音室，用户反馈如石沉大海，与eBay员工的实际互动寥寥无几。

社区团队每周举办的聊天本应是获取官方协助的渠道，但多数问题仅得到“转交相关团队”的程式化回复。

重要业务问题常在社区中无疾而终，即便eBay内部员工也无法获得答案或解决方案时，亦缺乏问责机制。

eBay近期推出的卖家采访看似致力于社区外联，但被选中的卖家多为eBay员工或密切合作伙伴，样本缺乏广泛代表性。

在9月卖家签到活动中，Andrea提到了包括eBay Expressions在内的多种互动方式。该项目要求卖家签署保密协议（NDA），以保密形式提供反馈。据称，eBay Expressions通过调查和Zoom会议，从1.5万名卖家中随机选取代表性群体收集意见。

鉴于该项目仅限邀请，其样本的“随机性与代表性”存疑。此外，签署NDA及强制镜头前互动的要求，可能导致参与者更倾向于表达正面而非批评性反馈。

即便是公开调查，结果透明度也常显不足，例如2021年秋季卖家更新调查后，eBay for Business发布的Facebook帖子：

eBay Seller Voices

早在7月，eBay社区上线了名为Seller Voices的新板块。

该倡议原定为90天试点，聚焦收藏品类别，并承诺由一位eBay类别经理每月参与。

关于Voices: for Collectibles
此论坛供收藏品卖家与类别经理分享改进想法。所有卖家可“点赞”他人帖子，但仅Voices卖家可发帖。每月类别经理将对热门想法做出回应——请确保为你共鸣的帖子“点赞”！

试点起步艰难，迹象表明其尚未完全准备好正式投入使用。

卖家对参与者的选拔标准表示担忧。仅有“获批”的Voices卖家可发帖，但选择过程不透明。我曾寻求澄清，但未获满意答复。

两个月后，获批卖家在Voices: Collectibles论坛虽有活动，但eBay未履行承诺的参与。

在eBay社区，“竖起大拇指”即给予“有帮助（helpful）”评价，是成员对帖子投票或点赞的唯一选项。然而，页面侧边导航虽显示已提交提问，却未展示前5名热门帖，尽管至少有5篇帖子获得了“有帮助”评价（其中一篇获赞52次）。

这让人怀疑系统并未真正将“有帮助”视为有效投票，或许原本应有更多功能配置。

我在9月30日于社区和Twitter上提出此话题，试图了解Voices计划的现状。

虽未收到eBay直接回应，但在当天晚些时候的9月卖家签到活动末尾，Voices: Collectibles被提及。

在针对收藏品类别的附加环节中，收藏品高级类别经理Steve Halupka展示了社区“Voices”板块链接，并表示：“我实际上会在明天（10月1日星期五）回复，并期待回应其中的一些建议。”

然而周五过去，Steve或其他eBay员工均未参与。

卖家们对缺乏后续跟进感到沮丧：

eBay对待这类事情的方式真令人遗憾……上传/忽视/然后因为没人用就下架……浪费时间和资源，最重要的是浪费了他们的信誉……我以为杰米和乔丹回来就是为了“战斗”这种事的……

如果任何人确切知道这东西是用来做什么的……肯定不是我……而且参与者听起来也不知道……

我始终没搞懂它的意义所在。随机挑选了一些卖家在Facebook上发帖，但没有说明他们是如何被选中的，也没有提供其他卖家申请入选的信息。在我看到的范围内，除了这个论坛外，没有任何宣传。

如果eBay打算认真对待这件事，我们看到的推出方式就不是这样。从一开始就感觉是个烂摊子。基于其推出方式，我说出“我预期它不会有任何结果，并在第一个月就被弃用”是否太糟糕了？

他们嘴上说着想要反馈……但总是自找麻烦……一如既往……丽贝卡只是大肆吹嘘我们的反馈有多重要，那些珍贵的带有调查的项目……但显然史蒂夫/团队并不在同一频道上……而且似乎没有人知道“Voices”最初是设定为每月回复，而不是90天。

很久以前……我想是上次开放日活动时，我们向一位eBay卖家事务人员询问那个曾经标注了节假日以及我们应该做什么或eBay打算做什么的“日历”……那个东西至少有一年没有更新过……也许两年……答案是，当初上传它的人已经离职，没人知道如何更新它……所以他们就这样让它留在那里……>

这种事只会让你想抓狂……从大局来看，这不过是象身上的跳蚤……但如果大象身上有足够多的跳蚤，它至少也会踉跄几步……而每次发生类似的事情……他们都会失去更多人的信任。不知道那些提出问题的人现在作何感想？

更令人沮丧的是，当Sheila@ebay确实回复时，暴露出内部对该项目运作方式缺乏沟通和理解：

我刚问过泰勒，他说史蒂夫会在签到环节现身回答问题。泰勒和我上周都没机会参加签到环节。史蒂夫不在吗？

今天我得知一个新话题本应在周五上线，但发布ID出了问题。请给我一点时间查明情况。

eBay究竟怎么回事？该项目7月启动，竟无人设置发布ID并测试，以确保类别经理能按承诺每月参与？

在我看来，“Voices”项目似乎是仓促推出后被搁置，直到公众关注时才被重新提起，匆忙加入卖家签到脚本并做出承诺，但这些承诺未及时传达给社区团队执行，导致无法落实。

这种缺乏责任感和问责制的表现令人震惊，在所有层面上都不可接受——而这最终归咎于Andrea Stairs。

Jamie、Jordan、Andrea、Rebecca及eBay其他人员要么需要认真对待与卖家之间真诚的双向开放对话，要么至少应诚实一些，停止虚伪做派。

口头敷衍已让人厌烦，卖家们受够了。

你认为eBay在有意义地与卖家互动方面做得足够吗？你希望看到哪些反馈和互动举措付诸实施？请在下方评论中告诉我们！