eBay 持续存在的卖家信任问题与技术滞后困境

两个月前，我写了一封公开信给eBay首席执行官Jamie Iannone，讨论eBay的卖家信任问题。

猜猜怎么着，Jamie？你仍然面临卖家信任问题，而且情况只会越来越糟。

尽管eBay领导层嘴上说得好听，但显然他们并没有真正以有意义或可操作的方式与卖家互动的意图。你们的反馈循环只是浅薄的回声室，经过精心策划，只让你们想听到的内容通过，而将任何不符合这堵围墙花园狭隘界限的内容过滤掉。

所以，Jamie，这里给你一点帮助——自从我上次写信给你以来，卖家们遇到的一些问题，以防它们还没进入你的反馈循环。

缺乏透明度和沟通

经常阅读本博客的读者不会感到惊讶，eBay缺乏透明度和沟通是我最大的痛点之一——显然我并不孤单。

许多卖家对2021年秋季卖家更新中用户协议变更缺乏透明度感到沮丧。

最终，协议并没有太多重大变化。然而，当你不让卖家轻易自行弄清楚这一点时，你就让他们怀疑在那堆法律术语中是否隐藏着什么。

这是关于尊重，Jamie，没有尊重就没有信任。卖家需要知道，你足够尊重我们，愿意坦诚相待，并与我们的“合作伙伴”就可能对业务产生影响的法律协议变更进行清晰直接的沟通。

说到重大变化——“未收到商品”索赔流程中曾做出过一些重大的未经通知的变更。

这些未经公告的更改可能导致卖家资金被冻结，从而对现金流产生非常显著的负面影响。卖家对此话题的不满主要集中在缺乏沟通，以及感觉 eBay 迫使卖家花费过多时间在日常运营中摸索如何开展业务。

时间绝对是这一切问题的核心——我真的不在乎现在的政策是什么。我真正在意的是我花多少时间去弄清楚如何避免产生缺陷记录。

当看似 eBay 延长了买家的退货窗口时，也引发了大规模的困惑。你们的团队花了 3 天时间才确定这是技术问题并向卖家通报——对于一家拥有 26 年历史、市值数十亿美元的科技巨头来说，Jamie，这简直不可原谅。

当然，过去两个月里透明度和沟通失败的最大例子就是秋季更新中的类别和商品具体属性变更。

由于商品被移至新类别，卖家被错误收取了额外费用——有些高达数千美元。eBay 承认这是错误，并承诺会自动退还费用，但两周后，一些卖家表示他们仍未收到退款。

显然，eBay 还忘记将 eBay 标准信封（Standard Envelope）运输选项映射到明信片的新类别中，导致卖家别无选择，只能支付更昂贵的邮资，或面临迟发或取消订单的处罚风险。

受这些变化影响的不仅仅是卖家——买家也表达了他们的不满。

这并非首次因商品具体属性和类别变更引发重大动荡，尤其是在至关重要的第四季度——2019年也曾发生过类似情况。

那些不从历史中吸取教训的人注定会重蹈覆辙，Jamie。

故障、故障，还是故障

说到历史，Jamie，你还记得你的前任 Devin Wenig 表示他对平台上的各种故障感到愤怒 甚至不惜解雇员工，试图控制这些技术问题吗？

你担任 eBay CEO 已经 18 个月了，巧合的是，这大约也是导致买家无法接受报价并完成销售的间歇性故障持续的时间。

在过去 18 个月里，由于该故障损失了多少销售额？买家需要多少次看到显示商品无法运送给他们的错误信息，才会直接离开平台去别处购物？

以下是卖家在过去两个月里不得不应对的一些其他故障，但这绝非详尽无遗的列表。

此外，自九月以来，卖家报告称展示量和销售额大幅下降。这是故障，还是推广高级按点击付费广告推出后的非预期后果？

你与 Khoros 签约以提供 eBay 社区论坛，但即使是这个论坛也充斥着故障，而 eBay 和 Khoros 似乎都无法解决这些问题。

最近一轮社区故障已经持续了超过六周。我认为你应该向Khoros提交“与描述不符”的争议，终止合同并寻找一个能够提供最低限度服务的提供商。当然，这假设eBay希望社区继续成为卖家的有用资源以及重要的卖家参与渠道。

也许现在是时候让eBay首席营销官/卖家参与副总裁Andrea Stairs和Khoros首席营销官Katherine Calvert在Walker's West酒吧小酌一番，共同商讨一个让事情重回正轨的计划了？

严以律人，宽以待己

许多卖家已经厌倦了感觉eBay是一个充满地雷且缺乏真正卖家保护的不公平竞争环境。

你的服务指标惩罚计划威胁要对收到过多投诉案件的卖家额外收取5%的费用。这些政策往往执行不公，而根据eBay自身政策本不应计入的案件却经常被计入。

由于本不应计入指标的案件，这位卖家被错误地收取了超过26,000美元的罚款费用。

eBay最终承认了错误并退还了多收的费用，但这只是在对该事件施加巨大公众压力之后才发生的。

卖家们还对日益严重的拒付（chargebacks）和所谓的“友好欺诈”问题深感担忧——这是一个eBay拒绝提供重大保护措施或主动管理风险工具的问题，往往让卖家蒙受金钱损失、货物损失，还要额外支付20美元的争议费。

日复一日，我们不断被提醒，eBay允许一些卖家遵循不同的规则。

尽管违反了eBay的预售政策以及FTC关于订单及时发货的明确规定，但每当有热门新品发布时，eBay都非常乐意让黄牛充斥其平台。

再比如这项促销活动：eBay与三星合作，购买认证翻新手机即可获赠免费礼品卡。按规定，参与“认证翻新”项目必须提供30天免费退货服务，但在这次促销中，这一要求被 conveniently（方便地）豁免了。

我确信三星很感激你破例允许他们只提供14天的退货窗口，但当消费者发现那些明确承诺的30天免费退货背后藏着细则条款时，可能会感到有些不满。

人们甚至可能认为FTC会对这次活动中缺乏“广告真实性”表示关注——但显然eBay对此并不太在意。Jamie，这就是你所说的“以诚信经营推动我们的成功”吗？

CMO Andrea Stairs或她部门中负责这些常常具有误导性且道德存疑的营销活动的任何人，究竟何时会被追究责任？

首席合规官Molly Finn和首席法务官Marie Oh Huber在整个事件中身处何方？我认为他们可能会对违反FTC法规及虚假广告带来的法律责任有所担忧。

最后，在又一次失败的历史课上，eBay Ads正在推动一种叙事，引用Reebok美国数字商务负责人Don Larkin的话：“你知道，eBay致力于我们的品牌和商业成功。”

是的，Don 和 Jamie，我们这些还记得在定价失误后，eBay 从 Reebok 的档案中清除了数以万计负面评价的人，非常清楚 eBay 在其成功上投入了多少——尽管提醒我们这一点可能并不是最好的营销策略。

垂直战略与技术驱动的重塑

在过去18个月里，你花了很多时间谈论你的垂直战略以及通过技术驱动重塑平台的计划——Jamie，这些进展如何？

垂直聚焦的扩展速度缓慢，导致那些不从事运动鞋、手表、手提包或交易卡业务的卖家感到被排斥和遗忘。

在我看来，“垂直战略”像是一个巨大的亏损引流策略，其他品类的卖家实际上在补贴这些举措，却未从中获得任何显著的价值回报。

那么那个神奇的技术驱动重塑呢？你的竞争对手正在做一些非常酷的创新，比如Etsy House的增强现实体验——你们在做什么来跟上步伐？

我们自今年第一季度起就被承诺会提供商品列表中的视频功能（Depop、Etsy 和 Poshmark 等竞争对手已经提供该功能），然而它似乎一直停留在测试阶段，三月份仅进行了非常有限的推广，此后没有任何实质进展。

这并非唯一看似在生产中停滞的新功能——看起来自 Harry Temkin 于六月离职 以来，许多“进行中”的工作都已陷入停滞。

我整理了一份发布追踪器，以便监控你所承诺的工具、功能和体验的进展——你可以随意将其分享给CTO Mazen Rawashdeh以及开发部门的相关利益相关者。

最后，我必须说，令人失望的是，在改善卖家关系或在你技术驱动的平台重塑方面几乎没有取得任何进展。

我之前关于就这些及其他严重影响卖家的问题进行沟通的提议仍然有效，Jamie——你知道在哪里可以找到我。

Liz Morton ~ 增值资源