验车入门：如何赢得朋友并影响企业

2020年3月，我突然发现自己深陷一起不寻常的欺诈事件中，涉及看似被篡改的eBay账户，这些账户用于上架出售商品，但“卖家”实际上并不拥有这些商品，而是使用被盗的信用卡从合法的电子商务网站进行代发货。

我当时所在的雇主遭到了这种欺诈的侵害，而我从未见过类似的情况。但由于我负责公司的eBay销售业务，弄清楚发生了什么以及如何阻止它就成了我的责任。

作为调查的一部分，我联系了一位 eBay 社区成员，他似乎对涉及被入侵的 eBay 账户将资金转移至欺诈性 PayPal 账户的类似诈骗行为非常了解——当时他的用户名是 UnsuckeBay，但此前也曾被称为 Fidomaster。

他发给我几个关于三角诈骗的链接，这些链接成为了我解决当前困境所缺失的关键拼图。这帮助我完全理解了欺诈是如何运作的，尽管eBay的信任与安全部门及PROACT部门提供的协助严重不足，但这对于制定识别和减轻威胁的策略至关重要。

我在 eBay 社区关于诈骗行为的帖子所引发的反响鼓励我更加积极地参与其中，这也是整个旅程的开始，但我很快意识到，在许多方面，社区体验是有限的。我的新朋友将其描述为一个“围墙花园”，其中一部分用户讨论影响重大业务的问题，但这些讨论很少被外界看到，更极少被 eBay 决策层采取行动。

他告诉我，他认为引起对这些重要问题关注的最有效方式是将它们带出围墙之外，而他已经在 Twitter 以及评论各种新闻和博客网站上这样做了，并鼓励我也对我在社区中撰写的一些内容采取同样的做法。

不久之后，令人震惊的消息传出：eBay全球安全部门人员卷入了一场针对EcommerceBytes所有者的骚扰和跟踪丑闻。 disgraced前CEO Devin Wenig显然对他们的报道以及读者在他们文章上留下的许多评论感到恼火，其中包括一位特别活跃的评论者和审查员——Fidomaster。

如果 Wenig 有一个人像憎恶斯坦纳夫妇一样憎恶的话，那就是一个以“Fidomaster”这一用户名最为人熟知的 Twitter 搅局者。他的妻子在 eBay 上出售商品，他认为该网站经常对卖家不公平，因此他会就此发推。每条推文可能获得的点赞不超过十几个，但全球安全与弹性分析师们为他建立了一份档案，且这份档案迅速变得厚重起来。

鲍格坚信斯坦纳夫妇与 Fidomaster 之间存在邪恶的关系——他们正在积极合谋损害 eBay。（他甚至沉迷于一种理论，即 Fidomaster 是斯坦纳夫妇的秘密化身。）在 Wenig 发出“让她身败名裂”的信息八天后，安全团队的一名成员飞越全国，驱车前往斯坦纳夫妇的家——那是一栋位于安静街道上的屋顶陡峭的迷人小屋。检察官称，他在他们的栅栏上潦草地写下了“FIDOMASTER”一词。

当我刚开始参与eBay社区时，即使在丑闻曝光之前，其他卖家就会向我吐露心声，他们同意我说的许多事情，但不敢公开表示。

我承认起初这让我很困惑。我在eBay有超过16年的经验，主要是通过为大型多渠道电子商务公司工作的视角来看待的。虽然有时我对eBay的政策、技术故障和支持不足感到沮丧，但我确实从未想过公开发布这些想法是什么特别勇敢的行为。

我不打算撒谎，丑闻的消息让我犹豫了一下。当时我在社区和Twitter上使用一个匿名的假名，但这主要是出于个人隐私考虑，而不是因为害怕eBay的报复。此时eBay已经有一位新CEO Jamie Iannone，他承诺“那不再是eBay”，并承诺未来eBay将重新致力于道德、透明和对卖家反馈的开放态度。

Iannone 对他的计划也充满热情，他打算用技术驱动的方式重新构想该平台，而这正是迫切需要的，因为网站的许多部分显然还停留在 1999 年的状态。因此，在 2020 年 12 月，我写了一些关于 eBay 遗留技术的想法，并一时兴起将它们发给了 UnsuckeBay/Fidomaster。

当他请求允许将那封邮件转发给他名单上的几个人时，我感到惊讶，并且坦率地说有些担忧，其中一些人曾在 eBay 工作。鉴于当时关于跟踪运动的公开信息，那封邮件会收到什么样的反应是难以预料的。

用亨特·S·汤普森的话来说，这是一个“买票上车，既来之则安之”的时刻。我不知道这张票会带我去哪里，但我确信这将是一段有趣的旅程——所以我答应了。

这封“响彻世界的邮件”引起了比我想象中多得多的关注。我突然发现自己与畅销书作家、华尔街分析师、记者，甚至一位高层 eBay 联系人交谈。据记录，反响极其积极，这正是 eBay 应该在整个公司范围内鼓励的卖家参与，从支持人员一直到高管层。

在接下来的几个月里，我不确定它会以何种形式出现，但我越来越相信分享我的经验和见解可以帮助其他卖家，甚至可能帮助 eBay。最终，我脑海中盘旋的想法汇聚在一起，Value Added Resource 于 2021 年 3 月正式推出。

当 eBay 发布 《列表质量报告》时，它一团糟，充满了数据错误和不一致之处，使其几乎毫无用处。我在 eBay 社区和 Twitter 上对此发表的评论引起了时任卖家体验副总裁 Harry Temkin 的注意，他加入社区专门是为了回应反馈，并让负责该报告的团队几名成员亲自联系，邀请参加电话会议。

撰写我购买经过 eBay 认证流程的鞋子的经历，促使他们更改了带有真实性保证的变体列表的显示方式，并修改了常见问题解答页面。

关注eBay推广预售违规行为的做法尚未完全终止该行为，但确实促使eBay社区工作人员建议买家 仍然可以在30天退款保证期结束后从支持团队获得帮助。几位买家在最初被告知eBay无能为力后，通过引用那篇文章成功获得了退款。 仍然可以在30天退款保证期结束后从支持团队获得帮助。几位买家在最初被告知eBay无能为力后，通过引用那篇文章成功获得了退款。

代表一名被错误收取服务指标（Service Metrics）惩罚费用的卖家进行维权，促使一位品类经理联系该卖家以协助解决问题并退还费用，并引用我的文章作为他们直接介入此事的催化剂。

eBay 似乎几乎忘记了社区中的 Voices 卖家参与试点项目，直到有人轻轻提醒了一下，才让他们想起这件事。

最近，关于 eBay 将用户引导至竞争平台以提供客户服务、卖家参与和社交商务举措这一战略失误的观察，对 eBay 员工在社区中的参与度产生了显著影响。

这些只是几个例子，但对于那些怀疑eBay是否关心或倾听卖家声音的人，我可以从个人经验告诉你，他们绝对会——只要你用一种让他们无法忽视的方式与他们沟通。

如果你想知道这个网站背后的人是谁，以及我为什么做我所做的事，这就是答案。我充满热情地致力于让卖家的故事栩栩如生，分享最新的新闻和见解，以帮助应对在线销售的复杂迷宫，并倡导积极的变革。

我知道eBay也在监控这个网站以及我的Twitter页面，甚至有几个官方eBay邮箱订阅了我的通讯。面对他们的关注，我不仅没有感到害怕或受威胁，反而很高兴他们在这里并且正在倾听——正如我在关于卖家信任的公开信中告诉Jamie的那样， 关于卖家信任的公开信，我的大门永远敞开，欢迎大家随时联系。

回顾过去一年发生的一切，我只想对迄今为止参与这段旅程的每个人说一声大大的感谢。

如果我能对我的同行卖家们说一件事，那就是：你的声音很重要。

eBay表示他们希望成为卖家首选的可信赖合作伙伴，而我们有责任让他们真正履行作为合作伙伴的含义。无论他们是否公开承认，eBay确实在倾听，而你的声音 能够 带来改变。

我将永远感激unsuckEBAY邀请我走出花园，并让我看到了社会监督的力量。现在轮到我将同样的邀请传递给其他人了。

如果您有故事想要分享、新闻线索或文章/客座投稿的想法，或者只是想聊聊作为 eBay 卖家的起起落落——欢迎随时交流。