eBay 社区聊天 2022年1月26日——客户服务在哪里？

又一周过去了，又到了与eBay社区工作人员进行周三聊天的时间。本周讨论的话题虽然广泛，但许多人都对缺乏客户服务表达了共同的沮丧情绪。

托管支付

问题：

我有一个以我的社会安全号码（SS#）注册的eBay账户，我想将其转移到我的税务识别号有限责任公司名下。这会对我的业务产生任何影响吗？我将保留相同的银行账户。

我尝试联系客户支持（CS），但他们无法提供帮助。我还尝试了你们过去推荐的eBay Facebook商业门户，但它又将我转回给客户支持。

如何确保此事得到妥善处理且不影响我的服务？

回答：

你好，很抱歉听到你遇到了麻烦。出于安全原因，关于付款问题你必须专门与支付团队联系。这就是为什么我们的社交媒体团队也会将你转接回去的原因。在你的支付页面上，右侧会有一个“帮助”框。通过那里，你可以直接请求他们给你回电，以帮助正确设置你的账户。谢谢！

同一位卖家回复道：

我不是想不客气，但你把我引入了一个黑洞。我已经反复尝试在这个“帮助”菜单中寻找相关内容，但一无所获。我只能盲目摸索，这非常浪费我的时间。能否请你提供能够帮我解决问题的客户支持部分的URL？

一位社区成员给出了更详细、更有用的回答：

对于付款问题，最好通过支付页面而不是帮助门户进行操作。请访问此页面-

https://www.ebay.com/sh/fin

在滚动条所在的右侧，你会看到一个电话图标。只要它是蓝色的，就意味着你可以请求支付客户支持给你回电。

问题：

几天前的一笔付款包含超过350行记录。处理该报告并获取收入、最终价值费、eBay邮资插入费和月费的总计，同时验证这些费用是否与付款金额相符，大约需要两小时。需要使用Excel中的SUMIFS等函数来解析报告、进行分类汇总以及归集交易金额。所花费的时间本可用于创建新的商品列表……

……我的经验是，通过限制每个商品列表仅属于一个类别来简化生活，并考虑将邮资打印外包给Pirate Ship等第三方服务商，以简化会计工作。

能否请支付团队加快处理速度？目前的状况就像那辆永远停在终点站的伦敦巴士。只有当所有车费都收齐、乘客到达的速度超过售票员找零的速度时，巴士才能出发。

回答：

我会将这一额外信息转达给我们的支付团队。我知道他们一直在调查并解决我们最近向他们反映的其他问题。

商品列表被移除

问题：

我在上周的聊天中询问过这个问题，但关于我的几个商品列表被移除一事，始终没有得到任何进展。现在已经过去两周多了，我还没有收到任何人告知我原因的回复！无论是来自客户代表还是eBay Facebook商业页面的消息，我都一无所获。

由于收到一封来自eBay的电子邮件，内容涉及他从其中一个被移除的商品列表中进行的购买，我收到了一位不满客户的邮件。

邮件中写道：
我们非常重视产品安全。我们联系您是因为您可能购买的商品已被召回或存在安全隐患……

...所以，现在eBay正在向买家提供虚假信息。当由授权用户购买时，该产品不存在安全隐患，它已通过FDA认证，并且我在eBay要求的商品列表中提供了相关证明文件。医生购买后，该产品会在各州进行注册。医生必须拥有辐射编号才能在其所在州注册该产品。并非任何人都能购买此商品，它在各州都受到严格监管。

此外，我们是这些产品的授权经销商，它们没有任何召回记录。每位经销商和制造商都通过序列号追踪所有此类产品。
如果发生召回，制造商将联系购买过这些产品的每位经销商，并且根据法律规定，经销商必须联系从他们那里购买的每位客户。这里到底发生了什么？？？我非常希望尽快得到答复！

eBay上仍有大量该产品的 listings（商品列表），其中一些甚至没有包含法律声明。我的 listing 中包含了 eBay 要求的所有内容。如果 eBay 有新的要求需要卖家添加，请告诉我，以便我纠正问题，但沉默对谁都没有帮助！

回答：

我对这一情况完全不了解，但我很乐意从我的角度调查我能做些什么。我会私下联系以获取更多详细信息（请留意您的电子邮件收件箱）。

一般来说，最好直接与客户服务团队沟通处理 listing 下架事宜，因为其中涉及的因素可能很多，而这些因素从我这边是看不到的。在您的领域尤其如此，因为那里有更严格的法规约束。感谢您的耐心！

保证正品

问题：

既然物品已经经过处理、检查、认证、发货给买家并由买家签收，为什么 eBay 或鉴定机构不能全权负责处理投诉？似乎有很多帖子提到投诉又回到了卖家身上。

回答：

正品保证计划旨在确保物品的真实性。如果出现物品状况或其他未决问题，这些将像其他任何销售/退货一样进行处理。

如果您认为某项索赔未被正确处理，我们建议您联系客户支持以申诉结果。至少，如果申诉被拒绝，您可以获得更多关于为何按原方式处理该索赔的信息。

Velvet@eBay 的这个回答完全错误，eBay 似乎试图根据认证计划的条款逃避其责任，这是绝对不可接受的。

我回复了Velvet，提供了正确的信息。

velvet@ebay，这不正确——认证计划的条款明确规定，认证不仅检查真伪，还要确认物品状况以及物品是否与 listing 描述相符。

聊天关闭后，无法再发送任何回复，Velvet说：

感谢您跟进 @valueaddedresource。虽然正品保证的主要功能是确认物品为真品，但我们也会尽力确保物品与 listing 描述相符。这包括确认随购买的物品一起收到的额外配件、包装等是否符合 listing 中的说明，并确认所有部件均为正品。每个类别都有独特的认证流程，具体取决于收到的物品类型而有所不同。

最终，商品状况的责任在于卖家。就像网站上的任何其他 listing 一样，卖家需要准确填写标题、描述和商品具体信息。我们的鉴定团队将尽最大努力将商品状况与 listing 进行比对。如果买家在收到商品后有任何疑虑，他们可以发起退货申请。此举旨在促进买家与卖家之间的沟通，以便他们达成解决方案。如有需要，任何一方也可以要求 eBay 介入处理。

考虑到 eBay 在已鉴定的球鞋购买中禁止买家与卖家之间发送消息，我对所谓“促进沟通”的强调感到可笑。

看到持续出现的例子，表明eBay未能兑现其作为这些认证计划一部分而大力宣传的保护承诺，这令人非常不安。

预售违规

我代表一名在社区发帖举报卖家在预售阶段违规使用序列号的买家请求帮助。

这里有一篇关于屡犯预售违规者的令人担忧的帖子：

https://community.ebay.com/t5/Buying/ebay-Preorders-Never-Fulfuilled-amp-No-Refund/td-p/32649715

该卖家已被多次举报，但仍被允许继续违反预售政策，许多当前 listing 显示预售时间远至四月。

该帖子的买家一直无法通过常规支持渠道追回款项，因为时间已超过MBG（买家保障）期限。但如您所知，社区工作人员此前曾确认，即使在截止日期之后，支持团队仍可以在这种情况下提供协助。

由于常规支持既未能协助买家，也未对违规 listing 采取适当行动，该买家应采取何种最佳措施以获得帮助？

Jasmen@eBay 回复：

感谢您 @valueaddedresource 将此问题提请注意。根据时间跨度来看，可能已经太晚而无法采取任何措施。最好由该成员联系 eBay for Business，以便他们进行深入调查。

至于卖家方面，我不确定他们的帖子是如何通过的，因此我会将其转交给相关部门审核。我推测目前尚未采取行动的原因是买家没有开启案例，导致我们的系统未能捕捉到这一问题。我一定会让他们对此进行调查！

感谢 jasmen@ebay，但请查看我提供的另一个链接——eBay 社区工作人员此前已确认，即使在 MBG（买家保障）期限过后，支持团队仍可为预售违规中的买家提供协助。

我知道 eBay 有能力且确实在此类情况下提供善意补偿（courtesy credits）——那么，该买家应采取何种最佳措施将问题升级至能够提供协助的支持人员？

Jasmen 再次表示，最佳行动方案是让买家联系 eBay for Business 的 Facebook 页面——显然她忽略了 eBay 将用户引导至外部竞争性市场以获取支持的这一持续战略失误。

我的回复：

jasmen@ebay 谢谢，但鉴于近期在 eBay for Business Facebook 页面上报告的问题，我认为这不是最佳选择。

eBay 应该在其自有网站上为这位买家提供直接、安全的支持，而不是要求他们在第三方网站（该网站还运营着一个竞争性的市场）上经历繁琐流程。对于这位买家来说，最好的直接支持选项是什么，以便将这个问题升级到一个能够真正帮助他们处理的层级？

Jasmen 只是重申买家应联系支持部门，如果他们对通过社交渠道联系感到不适，他们应使用“常规客户服务渠道”，但实际上并未给出任何具体答案，说明买家如何联系到真正有权协助他们的人。

退货

问题：

在因买家后悔而进行的退货中，如果我不退还买家最初支付的运费，这样做是否意味着我要放弃整个交易的所有最终价值费？

回答：

目前，你是正确的。像这样的部分退款不会退还最终价值费。

再次强调，一位卖家介入纠正了看似不正确的信息或对政策的未宣布变更。

什么时候变成 velvet@ebay 了？我知道部分退款不会退还最终价值费——但在因买家后悔而退货且原始运费单独收取的情况下，退还金额少于原始运费一直被视为“全额”退款，并会自动触发费用退还。

另一位卖家也证实了这一经验。

我同意这一直也是我的经验。事实上，我相信如果退款金额达到买家最初支付金额的 80% 或更高，卖家被收取的最终价值费就会得到退还。我想我是多年前从 Trinton 那里学到的。当然，这可能已经改变了。

聊天关闭后，阻止进一步回复，Velvet 说：

曾有一段时间，如果满足某些规定，允许为 FVF 信用提供部分退款，但自从我们开始管理自己的支付后，这已不再是我们要提供的服务。您可以点击此处了解更多关于费用信用的信息，我也会附上一张截图：

发布了一篇后续帖子，但到目前为止，Velvet 尚未对此作出回应。

媒体邮件

问题：

几个月前，我们就需要添加到媒体邮件批准列表的一些附加类别或子类别与运输部门进行了沟通。我已经直接向运输部门分享了这些信息，次数多得数不清。

过去一个月里，我多次尝试与他们沟通，但始终未收到回复。大约去年11月时，他们告诉我，我所要求添加的内容要等到下一次计划于2022年2月进行的更新中才会加入。我只是想确认这是否真的会发生，因为去年他们确实进行过几次更新，当时我也被告知那些内容会被添加，但实际上从未实现。

回答：

关于2月份的实施日期，我从物流团队那里 consistently 听到的是同样的说法。很抱歉您没有从他们那里收到有关具体细节的回复，但我会确保将此事转达给他们！

卖家回复：

也许我们可以请物流团队的一位同事在下周三更新之前来这里一趟，以确保所有需要添加的分类和子分类都能在本次更新中加入。

对我们许多人来说，这场斗争已经持续了近一年，令人非常沮丧。如果能够有效沟通，其实根本不需要如此艰难。近一年来，我几乎无法在eBay上打印大多数运单标签。因此，eBay也在损失收入。

社区会员与客户服务

我询问了关于过去被禁止加入社区的用户是否可能拥有只读访问权限，以及对 eBay Concierge 支持项目命运的更新。

在eBay for Business Facebook页面上，我注意到他们最近发布了一则招募社区导师项目志愿者的帖子。

几点观察：

有多人在该帖子的评论中提到，多年来许多曾经活跃的贡献者已被封禁或被迫离开社区。现在是否是时候重新审视这一旧建议了？

https://community.ebay.com/t5/Weekly-Discussion-with-eBay/Community-Chat-November-25-1-00-pm-PT-General-Topics/m-p/31374325/highlight/true#M25243

*显然，有许多长期且仍在活跃的卖家，无论出于何种原因，已被永久禁止参与eBay社区论坛……

……至少，只要eBay仍允许他们在网站上销售（或购买），每位eBay卖家都应被允许‘阅读’重要的公告板（即使用户因其他原因被封禁）。*

此外，我注意到那篇 eBay for Business 帖子中有一个关于锚店电话支持的问题——这让我想起关于 Concierge 支持项目命运的问题从未得到真正解决。

自今年六月这次每周聊天以来，关于 Concierge 还有其他更新吗？https://community.ebay.com/t5/Weekly-Discussion-with-eBay/Community-Chat-June-9-1-00-pm-PT-General-Topics/m-p/31951077/highlight/true#M27041

Tyler回复

关于登录限制，我在十一月给出的答案仍然最适用（链接在此）。

关于您对Concierge的提问，我除了Brittanie已提供的内容外，没有其他更多信息。是否有近期具体的担忧或问题我可以为您解答？

另一位卖家补充道：

我听一位被禁止参与社区讨论板的卖家说，即使未登录，他们也无法访问这些板块以阅读内容——这意味着他们甚至无法查看eBay的公告。

我能否向他们提出什么建议？或者，是否有办法让所有被封禁的成员拥有只读权限，以便他们不会错过重要的eBay公告？

Jasmen 显然没有阅读那篇完整帖子中看到的那部分说
“即使未登录”的内容就做出了回应：

需要退出登录才能查看只读视图。使用无痕浏览器通常就能解决问题！

各项更新

最后几个问题，我将直接引用大家关于各种功能或问题更新的提问。

能否提供商店“关于我们”页面功能的预计发布时间？该功能将方便买家订阅我们的商店通讯。这项功能在2021年就已承诺推出，如今已接近2022年1月，却仍无消息。

博彩池预测春季卖家更新将在2月或3月发布。你能告诉我们具体何时发布吗？

能否提供视频展示功能（video-in-listings）推广进展的状态报告？显然该功能已开始上线，但请问所有卖家应在什么日期前期待拥有此功能？另外，我们何时能期待看到相关的教程？

随着eBay为交易卡引入认证计划，请问“扫码上架”工具何时会支持体育卡牌和其他交易卡？

对上述每个问题的回答要么是“抱歉，暂无可分享的更新”，要么是“我会将此转达给团队，如有回音再通知你”。唯一例外的是关于春季更新的问题，Tyler给出了一个非常明确但毫无帮助的回答：

即使我知道即将发布的卖家更新日期，我也肯定无法确认或向你提供具体细节（甚至一般性信息）。抱歉！

如果你已经读到这里，像我一样，你可能不禁要问：为什么eBay还要每周与社区员工举行“讨论”会议？这些员工显然要么缺乏相关知识，要么权限不足，无法对大多数问题提供最基本的解答。

当然，为了公平起见并鼓励积极互动，我想特别指出eBay社区工作人员中的一个亮点——Marlin@collectibles。Marlin在处理交易卡话题时与卖家沟通得非常出色。

Marlin的职责范围仅限于其负责的主题领域，但每周聊天活动的其他工作人员可以从他身上学到很多关于什么是真正的卖家互动的经验！

在那之前，请下周同一时间、同一频道参加我们的另一场每周聊天活动，届时用户将提出更多重要且影响业务的问题，而eBay社区工作人员提供的帮助或答案却寥寥无几。

首席营销官兼卖家社区副总裁Andrea Stairs——这真的是你能做到的最好水平了吗？