eBay 将用户从 Facebook 重新引导回社区

eBay在Facebook上的社交支持策略迎来新进展：eBay for Business正将卖家引导至eBay社区寻求支持，并招募志愿者担任社区导师。

该Facebook帖子链接至社区内的导师计划介绍，但讽刺的是，该页面已被锁定且禁止评论，所谓的“卖家参与和反馈循环”名不副实。

Facebook评论区涌现出诸多质疑与不满：

为何不提供客服电话？急需解决问题时无法通话，令人难以理解。

我曾担任早期技术支持及教育专家，项目均被取消；经营独立REDOL项目16年也被终止；早年试图在论坛担任专家，却被不懂装懂的版主排挤。祝好运！

eBay赶走了大多数资深卖家，现在却让留下的卖家互相“指导”。真正需要指导的eBay老会员，其实坐在高管办公室里。

我绝不会自愿参与此事。常见投诉问题连知识渊博的志愿者也无法解决。平台需要的是受过良好培训、薪酬优厚、熟悉政策且有权解决问题的专业客服。过去PSDB上有数百名专家志愿者，却被系统性清除。

ebay for business是否不再回复私信，仅发送自动回复？

我们拥有Anchor店铺，套餐包含直接电话支持，但目前似乎不可用，这是怎么回事？

有人有美国方面的联系方式吗？受够了对着屏幕念稿子的呼叫中心。如有请联系我，谢谢。

值得注意的是，在上周的eBay for Business播客中，Brian和Griff特意引导卖家前往社区（重点为原文所加）。

Brian：平台上有很多同类卖家肯定遇到过这个问题。另一个选择是联系某位卖家询问信息。此外，网站上许多销售包装材料的人可能也有解决方案。请联系他们看看是否有解决办法。

Griff：好的。最好的做法是在社区的卖家板块上进行。其次也可以在Facebook上寻找卖家群组，但我们更倾向于社区，因为这是我们的地盘。

这一从Facebook转移的趋势，发生在eBay因战略失误受到公开批评之后——此前eBay曾将卖家引导至竞争市场以提供客户支持和社交商务倡议。

近期自动回复的使用、为避免第三方平台传递个人数据而实施的新账户验证系统，以及eBay for Business Facebook支持渠道超过4天的响应延迟，也引发了关注。

与此同时，AskeBay Twitter支持渠道运行良好且响应迅速，仍通过私信验证卖家账户详情。这引出一个问题：为何eBay的社交支持策略仅在Facebook上发生变化？

这一切表明，eBay更在乎表面功夫，而非提供由经过高度培训、有权在站内协助客户的代理人员提供的基本支持。

eBay社区是极好的资源，我对自愿花费时间经验帮助他人的用户怀有最高尊重。然而，eBay多次声明该社区并非官方支持渠道，尽管有员工监控讨论，但其能提供的帮助有限。

eBay从未就Concierge支持计划的命运给出直接答案。尽管前全球运营与客户服务中心执行副总裁Wendy Jones曾在2017年承诺“修复客户服务”，但eBay的支持服务多年来却最难获取且最无帮助。

当前的增长与战略SVP Stephanie Jay和Julie Loeger在很大程度上缺席，过去几个月唯一露面是在12月卖家沟通会上播放预先录制的“感谢”视频。CMO兼卖家社区副总裁Andrea Stairs的情况也好不到哪里去。

eBay继续将卖家引导至站外寻求支持的做法荒谬至极，尤其是在其社区工作人员在每周聊天中承认“许多成员不喜欢访问其他网站”之后。

给CEO Jamie Iannone的一个建议：是时候让能够提供“更好支持”的社会支持代表小队重新回到电话和直接、安全、站内联系渠道上了——不要找借口，也不要将卖家推给第三方平台或竞争市场。