ZigZag研究：英国每5次在线配送1次沟通不满，涉及235亿英镑订单
伦敦，2026年7月6日——全球购后及退货网络ZigZag最新研究显示，英国43%的消费者每月需请假或调整日程等待配送，年均耗时约32小时，相当于四个完整工作日。其中22%的订单存在延迟或未送达情况。
配送不确定性致消费者陷入“包裹炼狱”
不确定的配送时间、延误及糟糕的购后沟通正迫使购物者围绕在线订单安排工作。过去一个月，英国十分之一的购物者在等待配送期间无法工作，导致估计2.145亿英镑的工作时间被浪费。平均等待配送时长比英国普通消费者与客服通话时间长11%。
报告指出，购后沟通问题已影响大量在线订单。21%的订单沟通未达预期，涉及金额约235亿英镑。这对零售商后果严重：62%的消费者在经历糟糕配送体验后将停止复购，若遭遇糟糕退货体验，该比例升至64%。
购后体验成电商增长关键战场
ZigZag首席执行官Al Gerrie表示，电子商务已达拐点，获客成本高于维护忠诚客户成本，零售商最大战场已转移至交易完成后。等待配送是日常生活中最令人沮丧的干扰之一，且延迟配送会推高退货率及企业运营成本。
随着消费趋于谨慎，商品售出后的体验成为建立忠诚度与防止客户流失的关键防线。
消费者对购后服务期望值显著提升
当出现问题时，95%的消费者希望配送或退货问题能在24小时内得到提示，42%偏好即时退款。研究表明，消费者对购后不确定性的容忍度正在降低。受家庭预算压力影响，36%的英国成年人预计2026年财务状况将恶化。
五大消费群体呈现差异化需求
研究根据人口统计特征和偏好将消费者分为五类：便利最大化者（主要为千禧一代）、信心寻求者（X世代）、独立浏览者（Z世代）、功能实用主义者（千禧一代和X世代）以及确定性规划者（婴儿潮一代）。
千禧一代最看重便利性（70%），贡献了23%的在线订单；婴儿潮一代优先考虑可预测性与透明度；Z世代对非即时相关沟通容忍度较低。
Gerrie强调，零售商需精准识别不同客群的行为模式以获取竞争优势。例如，次日达高频使用证明商品具有紧急性，需主动物流追踪更新；常规采购则需便捷联系渠道而非频繁推送。理解这些细微差别对提升客户忠诚度和增加收入至关重要。