1200万美元的疑问：eBay的电话客服去哪儿了？

eBay最新10-Q文件披露，2023年上半年客户支持成本增加1200万美元。然而卖家体验持续恶化，这笔投入的去向引发质疑。

净收入成本在截至2023年6月30日的六个月内同比增加，主要受eBay国际运输（+3900万美元）、认证服务扩展（+2800万美元）及客户支持成本增加1200万美元等因素驱动。

电话支持渠道受阻，卖家投诉激增

尽管投入增加，卖家普遍反映服务水平下降，尤其是无法通过电话联系真人客服。多年来，eBay的支持系统本就复杂难用，如今部分卖家表示已被完全切断实时电话支持渠道。

最近有人能和任何eBay代表交谈吗？

现在当我们拨打自动语音时，它会要求你确认与账户关联的电话号码和邮政编码（我在这方面没有问题）。然而，在你确认了账户信息并选择与代表交谈的选项后（因为没有哪个选项真正适用于你的需求），机器会告诉你“你必须在线处理此请求”。

最后，它们问你是否要直接前往网站，或者是否希望收到一条包含链接的短信以便你解决您的问题。当然，这个链接毫无用处，全是关于eBay政策的长篇大论以及我们早已知晓的其他废话。链接在任何时候都不提供与代表进行聊天对话的选项！

上周我不得不打电话来解决一个问题，打了18次才终于能跟客服人员说话。

今天我为了一个必须依靠人工代表才能解决的问题给他们打了电话（这个问题非常紧急）。我今天已经打了大概12次电话。我尝试了所有可能的选项，看看能否碰上好运气！没有人接听，机器继续告诉我我必须在线解决我的问题，然后挂断电话。

很明显，eBay正竭尽全力切断与卖家的所有形式的沟通。以前他们并不怎么乐于助人，因为他们总是偏向买家。但这已经是压垮骆驼的最后一根稻草。他们不遗余力地实施新的、更高效的措施，以完全不承担任何责任或对所有问题的任何责任。这样想吧：如果他们不接我们的电话，我们如何解决任何问题、疑问、担忧或整体问题？

客户致电eBay，因为他们已在线搜索过，却找不到解决其问题所需的信息。他们不得不通过Google搜索eBay的客服电话，因为eBay在其联系/帮助页面中并未列出该号码。客户从Google搜索结果中拨打支持电话，并回答了自动语音系统的各项提示。无论客户对提示作出何种回应，系统总是将其重新导向至网站，始终无法联系到人工客服代表。

如果此问题未得到修复，客户将无法获得任何解决方案，因为网站未能回答他们的疑问，而他们也无法联系到能提供帮助的客服代表。

专属热线收紧审核，AI技术成投入重点

虽然并非所有卖家都受影响，但投诉量上升表明客户体验正出现令人担忧的变化。这很可能不是系统故障，而是有意为之的功能设计。

eBay顾问Kathy Terrill透露，平台近期实施了审核流程，确保“专属支持”仅面向Anchor和Enterprise店铺订阅者，防止其他卖家滥用。

……是的，Anchor和Enterprise是最高两个层级，它们享有称为“专属客户支持”的服务……它们拥有专属热线，可以直接拨打电话，无需请求回电。这是高级别卖家身份的一部分，也是支付更高费用所对应的权益。它们拥有专属线路，同时我也收到一些卖家的消息，称他们无法接通这条专属线路……

……因此我联系了几位相关人员。情况是这样的：这可能会让你感到惊讶，我认为此前存在对该号码的误用现象，一些非最高两层级的店铺用户也获取了该号码，导致客服人员需要处理此类问题。因此，现在已实施筛选流程。如果您是Anchor或Enterprise店铺用户，并持有该号码且正在拨打专属支持热线，系统将提出筛选问题。

本应向卖家发送通知以告知此事，但您可能因某种原因未收到……因此，如果您尝试获取专属电话支持却无法访问，请前往Facebook，找到eBay for Business页面；您也可以在ebay.com上点击“Help”中的联系按钮，请求eBay for Business的回电。您可以通过Facebook向他们留言，说明：“您好，我是Anchor/Enterprise店铺用户，无法接通专属热线，能否请您协助？”

但据我所知，他们实施了筛选机制。看起来对很多人来说一切正常，但对另一些人来说则出现了一些问题。

若eBay确实在收紧电话支持资格，多出的1200万美元去向何方？大量资金显然被用于开发和部署聊天机器人及AI驱动方案，许多卖家反映自己被引导至在线聊天或自动系统而非真人客服。

eBay近期还发布了客户服务AI技术产品高级经理的招聘职位。

客户服务AI技术产品团队负责定义和构建产品，利用机器学习和人工智能来预测、预判并响应客户需求，以自动化方式解决他们的问题。

这些产品在多个渠道和平台上实现支持自动化，包括传统网页聊天、消息平台、社交媒体渠道以及电话。该团队与产品开发、站内搜索、数据科学、工程设计以及其他跨领域组织紧密合作，构建可扩展的解决方案，每天为全球数百万客户提供服务。

该职位
您将负责管理AI产品团队，其中包括多个站点的产品经理。您将领导一个专门的独立贡献者群体，并塑造下一代产品经理的未来。

你将帮助我们构建数据驱动的解决方案，重点在于创造更高效、有效且创新的自动化体验。

行业转向“AI优先”，eBay承诺屡落空

eBay使用自动化加强客服由来已久，但生成式AI等新技术的进步加速了这一趋势。例如Shopify在裁员后正转向“AI优先”支持模式。

一份演示文稿概述了未来支持部门的愿景，确定了诸如成为AI优先、更加数据驱动、集中决策权、快速推出新功能以及保持精简等优先级。

Shopify领导层还介绍了他们如何利用AI将客户支持定位为漏斗模型。

遇到疑问或问题的商家可以先尝试使用内置于Shopify管理后台的新AI驱动Sidekick工具自行解决问题。如果Sidekick未能充分解决问题，商家随后可以前往帮助中心，并与那里的新AI助手互动。

如果问题仍未解决，商家将被转接至人工支持顾问。这些顾问可以利用系统中内置的生成式 AI 工具，协助与商家沟通并解决问题。

对eBay而言，推行AI优先策略更难被接受。卖家认为eBay要求其为买家提供完美服务，自身却未遵循同等标准，将卖家推给机器人难以赢得好评。

讽刺的是，早在2017年，时任全球运营与客户服务热线高级副总裁温迪·琼斯（Wendy Jones）就曾承认eBay需改善客户服务。

我们目前的现实是，我们没有让客户感到便利。规则过于复杂，系统有时也不一致，在当今电子商务的数字世界中，它们还太慢……

……我们的统一使命。我们存在的目的是帮助客户并以最快、最简单、最轻松的方式解决他们的问题……同时让他们在整个过程中对 eBay 感觉良好。

Jones曾公布Concierge高级支持计划，宣称18个月内将其普及为标准体验，但该承诺从未兑现。尽管服务质量未见改善，Jones仍在2018年获时任CEO Devin Wenig授予1100万美元奖金（含800万留任奖金）。

鉴于当时支持状况滞后及公司裁员背景，高额奖金引发卖家质疑。Wenig虽鼓励她继续取得成果，但在客观标准下，eBay并未兑现改善承诺。

2020年Jones卸任时又领取超1100万美元离职补偿，彼时服务水平下降及Concierge未普及的抱怨已持续多年。

或许向AI聊天机器人投入1200万美元能带来更好结果？至少机器人不太可能让公司面临类似eBay网络跟踪丑闻那样的尴尬诉讼风险。

您最近是否难以联系到 eBay 的电话客服？请在下方评论中告诉我们！