eBay Anchor（锚点）和 Enterprise（企业级）卖家报告称，获得专属客户服务的难度日益增加，这引发了关于他们支付的商店订阅费是否物有所值的疑问。
如前所述，eBay 在2023年第二季度的客户服务成本增加了1200万美元，但这似乎主要用于开发和部署自助服务选项及AI聊天机器人，而非高度训练有素的人工支持人员。
每月支付299.95美元或每年支付2,999.95美元的Anchor或Enterprise级别商店订阅卖家，本应能够访问专属支持服务，这些服务提供的帮助应超越常规支持渠道。
然而，许多拥有此类商店订阅的卖家最近报告称，他们已无法通过电话访问该专属支持；当他们致电时，会被引导进入一个错综复杂的电话系统，最终又被转回在线聊天机器人系统。
我们拥有Anchor订阅，并一直使用专属支持线路联系美国本土客服代表。该号码已不再有效。无论我说什么，系统都会不断提示我上网寻求帮助，而不是将我转接至人工客服。其他人也遇到这个问题吗？
我昨天也遇到了同样的情况。随后我不得不在线上进行一系列繁琐操作，才有人回电给我。不幸的是，那位客服代表的口音非常重，我几乎听不懂他在说什么。
自7月中旬以来一直是这样。实际上，我接到过一位商户支持人员的来电，他说他们对IVR（交互式语音应答）系统进行了一些更改，问题就是从那时开始的。他表示，这项更改是为了防止不符合资格的用户接入该支持线路，结果影响了约一半符合资格的商店。
电子邮件支持需要数天时间，而且大多数回复来自通用支持部门——因此帮助不大。我一直要求商户支持部门（而非通用支持部门）回电，但均未成功。
我们升级订阅就是为了获得支持，现在却连基本支持都无法访问。令人非常沮丧。我觉得受影响的商店应该获得部分商店费用退款，因为我们无法使用所付费的支持服务。
eBay社区中甚至有一位卖家报告称，他明确被告知专属Anchor支持已不复存在！
首先，我拥有 Anchor 订阅。根据 eBay 自己的页面：
“Anchor 和 Enterprise 商店可以通过电话和电子邮件获得专属客户支持——无论何时何地，只要您需要”
5 月 19 日，我收到一封电子邮件，称我的支持服务将在 5 月 22 日变更，我将不再享受 Anchor 支持。若要继续享有该服务，我可以升级为 Anchor 或 Enterprise 商店。问题是，我已经是 Anchor 商店了。
从那以后，我一直在支付 Anchor 订阅费用，并且打了大约 20 到 50 通客服电话，联系了相关支持渠道，但完全没有成功纠正这个错误。这是 eBay 犯下的错误，至今仍未解决。在此过程中，我得到了完全虚假的信息、误导性信息，承诺的回访、更新和退款都未能兑现。我被大声呵斥、被挂断电话，甚至有一次被告知“Anchor 支持已不复存在”——而说这话的是一位自称“主管”且属于“eBay 领导层”的人。实际上，我收到的只是各种借口，以掩盖彻底的失败。
遗憾的是，甚至没有变通办法。海外支持团队无法将问题转接至该团队。如果我拨打 Anchor 支持的电话号码，无论我说什么，最终都会被引导回网站。eBay 的海外支持团队对此问题完全不具备资格、准备不足且缺乏了解。为了纠正他们自己犯下的错误，我已经花费（浪费）了超过 100 个小时的时间。
每次都有人保证某事会在特定日期/时间发生，但从未实现。每次承诺给我回电，却从未兑现。很明显，eBay 的海外支持团队仅以通话时长/数量为考核指标，而非问题解决率（虽有少数例外）。他们更关心尽快结束通话，而不是真正解决问题。我以前在呼叫中心工作过。很容易看出客服人员的考核指标是什么。
eBay 顾问 Kathy Terrill（我爱销售）作为小企业大使，与 eBay 高层人员紧密合作并担任 eBay 广告卖家咨询委员会成员，在最近的一段视频中透露，eBay 已实施审核程序，以确保所谓的“专属支持”仅面向 Anchor 和 Enterprise 商店订阅者，防止其他卖家滥用。
是的，Anchor 和 Enterprise 是他们的两个最高级别，它们被称为拥有专属客户支持……他们有专线可以直接拨打，无需请求回电。这是高级卖家身份的一部分，也是支付更高费用所享有的权益。他们确实有专线，但我也收到一些卖家的消息，说他们无法接通这条专线……
...所以我联系了几个人。情况是这样的：我知道这可能会让你感到惊讶，嗯，我认为在号码使用上存在一些误用，导致一些非顶级两档店铺的人员获得了该号码的访问权限，而客服代表不得不处理由此产生的问题。因此，现在已实施筛选流程。如果你是 Anchor 或 Enterprise 级别卖家，并且拥有该号码，在拨打专属支持电话时，需要回答筛选问题。
本应向卖家发送通知，告知他们相关情况，你可能以某种方式没有收到……所以，如果你正在尝试获取专属电话支持但无法访问，请通过官方渠道联系 eBay for Business 页面；你也可以在 ebay.com 上使用“帮助”联系按钮请求回电，或通过官方渠道向 eBay for Business 发送消息，只需说明你是 Anchor Enterprise 级别卖家且无法拨通专属线路，请求协助。
但我被告知的是，他们实施了筛选机制，看起来对一些人、许多人的情况一切正常，而对另一些人则出现了一些问题。
然而，正如 Kathy 所建议的那样，即使通过官方渠道联系 eBay for Business，也无法为 eBay 社区中那位被告知专属支持已不再存在的卖家提供令人满意的解决方案。
截至 2022 年 8 月 15 日，该卖家表示：
仍未解决。只是更多的回电失败，没有更新，没有修复或变通方案。彻底的失败。
此外，还有未经证实的报告称，卖家被告知 Concierge Service（礼宾服务）也可能被取消，或者至少其某些方面（如删除评价功能）将被大幅降级。
礼宾服务 是更高级别的服务，仅对“精选卖家”开放（尽管 eBay 并未公开入选标准。）
eBay 礼宾服务如何运作
当您受邀加入礼宾服务时，您将收到一封欢迎电子邮件，其中包含如何访问该服务的信息。当你需要客服人员时，可以通过电话、电子邮件或请求回电的方式取得联系。
你的客服人员将立即处理你的问题，并从头到尾负责到底。
eBay 礼宾服务的优势
eBay 礼宾服务让会员能够接触我们客户服务部门内专职的专业专家，且等待时间极短。eBay Concierge 为买家提供的福利：
- 我们为你每季度退回的前五件商品承担退货运费。只需在我们需要提供退货标签额度时告知我们即可。
- 如果你需要帮助以确保按时收到购买的商品，我们会尽一切努力促成此事。
eBay Concierge 为卖家提供的福利：
- 提供个性化服务，涵盖从解决与买家的纠纷到评估你的销售数据以帮助业务增长等各个方面。
- 给予你 48 小时的时间来响应我们需要你对列表进行的任何更改，以确保你的列表不会被下架。
- 获得支持以保持你的销售状态高于标准水平。
- 协助管理负面反馈
然而，尽管帮助页面表示 Concierge 服务仍包括协助管理负面反馈，但卖家报告称他们被告知该权益即将终止。
提供免费退货、向买家退款并遭受骗子留下的负面反馈，现在 eBay Concierge 热线将于 2023 年 9 月 1 日起停止为 Concierge 卖家提供管理负面反馈的权益，尽管系统中存在许多漏洞，允许骗子欺骗卖家，而他们仍然可以留下差评。
当 eBay 剥夺卖家的权益时，向买家提供免费退货的目的是什么？这艘新泰坦尼克号似乎正在航行，并期望我像音乐家一样不断调音直到沉没。
所以我刚刚和我的 Concierge 客服交谈过，她确认这是真的。8 月 31 日是 eBay 最后一次提供 Concierge 礼貌性删除反馈的日子。
对于那些不知道这具体是什么的人：Concierge 会员可以根据个案情况，由处理您电话的实际 Concierge 代表决定，删除不符合标准 eBay 反馈删除政策的负面反馈。在 90 天内，您最多可以进行 10 次 Concierge 礼貌性删除。
这不影响我，因为我之前的所有删除都符合标准的反馈删除政策。但对于其他所有 Concierge 会员，从现在开始更好地对待您的买家吧。您的安全网已经消失。
讽刺的是，早在 2017 年，当时负责全球运营和客户服务的执行副总裁 Wendy Jones 承认 eBay 有很多工作要做时，eBay 就承诺要“修复客户服务”。
我们今天的现实是，我们没有让客户感到轻松。规则和系统过于复杂，有时也不一致，在当今电子商务的数字世界中，它们也太慢……我们的统一宗旨。我们存在的目的是帮助客户并以最快、最简单、最容易的方式解决他们的问题……并让他们在此过程中对 eBay 感觉良好。
Jones 随后担任北美客户体验副总裁 Cathal McCarthy 公布了 eBay 更高级别的支持体验计划 Concierge 的计划。虽然最初宣传为仅限邀请参与的项目，但明确表示计划在 18 个月内将 Concierge 的许多部分变为所有 eBay 卖家的标准支持体验……但这从未发生。
尽管 eBay 的客户服务质量显然 未 得到改善，Jones 仍于 2018 年从时任 CEO Devin Wenig 那里获得了一笔 1100 万美元的奖金（其中 800 万美元为留任奖金。）
鉴于当时她管辖下的客户支持状况仍然滞后，当时的卖家质疑如此高额奖金的明智性，而且考虑到公司同期进行的一轮裁员，许多人认为这尤其不合时宜。
Wenig 感谢 Jones 女士持续的贡献，并鼓励她“在 2018 年及以后继续交付成果”——尽管不清楚他具体指什么，因为根据大多数客观标准，在她任职期间，eBay 并未兑现任何改善客户支持体验的承诺。
当 Jones 在现任 CEO Jamie Iannone 领导下于 2020 年辞去职务时，她获得了另一笔 超过 1100 万美元的遣散费，尽管人们一直抱怨服务水平下降且未能将 Concierge 普及给大众——以及尽管她涉嫌卷入 eBay 网络跟踪丑闻中的角色。
eBay 客户服务领导层一直存在频繁变动，前任 客户体验负责人 Nancy Vega 在该职位上仅任职一年便被前 Comcast 和 DIRECTV 客户服务高管 Ty Baker 取代
任何曾不幸与Comcast或DirectTV客服打过交道的人，可能对eBay目前的服务方向并不感到意外。
你是否在从eBay获取专属Anchor、Enterprise或Concierge支持时遇到过困难？请在下方评论区告诉我们！