eBay 终于在夏季卖家签到会上兑现了六月做出的承诺，推出了新的评价删除指南，并保证删除请求将由人工而非人工智能进行手动审核。
致力于为卖家和买家创造“更公平的评价体验”的承诺，是 eBay 全球监管、信任与变现副总裁 Andrea Stairs 在演讲中提出的。她承认今年早些时候进行的改革走得太远，自动化系统经常拒绝本应符合条件的删除请求，且卖家没有申诉选项。
eBay 反馈政策页面现已更新，以反映新的“更公平”体验；虽然这些变化从表面上看对卖家有利，但正如惯例一样，细节和执行才是关键。
什么是该政策？
我们的政策是确保反馈对买家和卖家都有意义。我们不允许发布有害、不适当或不相关的反馈，因为这会降低买家与卖家之间的信任，并削弱反馈系统的有效性。下文将详细介绍我们会移除反馈的情况。在每种情况下，我们都会确保拥有支持移除操作的事实证据。虽然我们致力于保护卖家的业务，但值得记住的是，买家并不期望看到 100% 的好评，而且 eBay 无法反驳买家对商品或意见的判断。我们建议卖家以深思熟虑、措辞得当的回复来回应负面或中性评价，以展示你对买家体验的重视。
我们如何移除反馈？
我们使用自动化技术主动移除违反政策的反馈，但在情况不明确时，我们会进行人工审核。您可以通过卖家帮助中心申请移除，届时将有团队成员进行审核。根据具体情况，我们可能会移除评论、评分和/或图片。如果你的评价符合删除条件，你将通过电子邮件收到通知，该评价将在 24 小时内从你的账户中移除。如果无法删除，我们将提供说明，解释其为何不违反我们的政策。
新政策规定，eBay 将删除包含以下任何内容的“有害、不当或不相关的评论和图片”：
- 宣扬仇恨、暴力或歧视的内容
- 粗俗、淫秽、成人、非法或露骨的内容
- 对任何政治、宗教或社会问题的观点
- 任何暗示或明确的威胁或恐吓
- 个人身份信息
- 链接、URL 或其他鼓励在 eBay 之外进行交易的内容
- 侵犯第三方权利的行为
- 与所购商品无关的无意义内容或图片
- 旨在针对其他商品或卖家的评论
- 评分为正面但评论为负面，或评分为负面但评论为正面的情况
- 针对卖家或其业务的个人攻击，且无法合理被视为建设性批评
他们还列举了反馈可能被删除的几种具体情况，并提供了每种情况下符合删除条件的评论类型示例。
敲诈和操纵
所有符合以下条件的反馈：
- 被用作向其他成员进行敲诈的手段
- 用于操纵反馈评分（请参阅反馈操纵政策）
与买家相关的交易问题
当eBay确认出现以下情况时，将删除中性/负面反馈：
- 买家在下单后要求取消订单
- 因买家地址问题导致订单取消
- 因买家未付款导致订单取消
- 买家提出的问题已在商品列表中正确披露
- 买家已因违反滥用买家政策而受到处理
- 买家在付款后要求更改订单（且其反馈与此相关）
商品配送问题
当买家的反馈涉及以下内容时，中性/负面反馈将被删除：
退货问题
当发生以下任一情况，且买家正是据此提出反馈时，eBay将删除中性/负面反馈：
- 退回的商品已被使用或损坏，且卖家从退款中扣除了相应金额
- 卖家拒绝了买家的无理由退货请求，因为该商品列表未提供退货服务
- 买家改变主意，并需承担eBay退货标签的费用
- 卖家提供免费退货，处理了退货并发放了退款
eBay网站或计划相关问题
在以下情况下，中性/负面反馈将被删除：
- 评论内容涉及无法撤回出价
- 问题是由eBay可识别的eBay网站技术问题引起的
- eBay退款保证案件或支付争议已结案，且卖家已履行对买家的义务
- 商品通过eBay国际运输或全球运输计划按时发货，但出现了与运输相关的问题
- 商品在真品保证计划下售出，按时发货并通过鉴定
- 商品在我们的精准适配计划（Guaranteed Fit program）下售出，买家因商品不适合其车辆而申请退货，且eBay确认卖家已履行对买家的所有义务
最后这一点很有趣，因为反馈保护最近已从卖家保护政策页面的“精准适配”（Guaranteed Fit）部分中移除——很高兴看到它现在列在反馈政策页面上，但奇怪的是，当其他场景下的反馈保护引用仍然存在时，它却从另一份政策页面中被移除了；当然，这也未解决精准适配的服务指标保护也被移除的问题。
根据新指南，卖家有 90 天的时间申请删除反馈，并且强烈建议仔细阅读完整政策，包括 eBay 提供的具体示例，以了解 eBay 在确定哪些情况符合资格时会关注什么。
许多卖家可能会持怀疑态度，因为历史上一些不够诚实的买家曾利用 eBay 的示例来学习如何措辞反馈，使其可能对卖家造成损害和/或不公平，同时规避灰色地带或保持足够模糊以避免形成明确的删除案例。
话虽如此，社区内的初步反应是积极的，卖家们似乎希望这项新政策能比之前的自动化流程有所改进。
我刚刚成功删除了一条反馈，因为买家只竞拍了一个手办包装盒，当他收到没有手办的盒子时感到不满，尽管标题、具体规格和描述都明确说明仅出售包装盒。他留下了这条负面反馈：“只收到一个空盒子，没有手办，标题令人困惑”。eBay 迅速将其删除。
我对他们处理得如此快速且毫无麻烦感到非常高兴和惊讶。为 eBay 做出这些改变点赞……这是一个正确的开始方向。干得好，eBay。
有趣的变更。总体而言，如果如这里所示实际实施，而不是像当前反馈删除审核系统那样运作，我认为这是更好的变化。
您如何看待 eBay 的新反馈政策？请在下方评论中告诉我们！