一封来自Poshmark用户的致Poshmark高管团队的公开信：
首先让我自我介绍一下。我既是卖家也是买家。我是一名企业主（在Poshmark之外），持有研究生学位，并拥有相关服务专业的执照。
值得一提的是，我受聘为企业提供专业咨询，主要涉及就业问题，但也涵盖估值、营销和盈利能力等各个方面。虽然我的观点在此处是个人而非专业的，但我提供这些背景信息是为了增加说服力。
其次，我承认并充分考虑到人们讨厌变化这一事实。我也是其中之一，但我通常能够区分那种只是需要适应的变化，与背后存在不良动机（例如“缩水式通胀”）的情况。
昨天费用结构的最新变化，充其量看来是不明智的，但总体上对你们的核心卖家来说是毁灭性的打击。
怀着这些坦率的基础考量，我希望你们能考虑这份事后项目分析。尽管看起来你们的项目主要失败了，但我仍提出了一条建议的前进路径，以可能缓解广泛的客户不满情绪。
实施过程
虽然有些人声称在变更发生前整整一天收到了电子邮件通知，但我本人以及我认识的任何人都没有收到。这是欺骗行为，且通知期令人憎恶地不足。
半夜突袭式、毫无通知地推出买家费用，立刻让我对Poshmark的商业手段产生了负面联想，使我对该公司的整体印象变得远不如以往那么积极。
本着真正“Posh大使”的精神，我一直肯定该平台的质量，分享我的二维码，帮助新加入的Posher，并向我的朋友和家人推荐它。
不幸的是，我现在非常不愿意向他人推荐Poshmark，甚至完全不推荐，因为该平台采取了我难以参与或支持的方向。这完全是基于其偷偷摸摸的实施方式，而非实际的费用本身，后者我将在下文讨论。
我不喜欢那些试图隐藏费用的企业，或者更重要的是，利用那些经常使用平台且不太注意细节的客户，因为他们已经信任了一个知名且可靠的平台。是的，我认为这是在利用那些基于过往经验认为交易金额固定的人，结果他们因未加留意而发现余额被扣减更多或卡片被收取了更高费用。
我也对向销售税征收费用或对费用征税的做法感到厌恶。我至今无法在实际交易中算出这笔账，这令人震惊。我曾有一位购物者因此决定不购买。我们一起核算了数字（她所在州没有销售税），但我们无法得出Poshmark的计算结果。
我们一致认为这感觉像是盗窃，尽管我提议打折以覆盖这些费用，但她不愿接受。
我们一致认为这感觉像是盗窃，尽管我提议打折以覆盖这些费用，但她不愿购买任何东西，直到她能确定所谓的“税”到底是什么，以及数字是如何计算出来的。她声称联系了所谓的支持服务，而她声称为此付过费，并且仍然没有得到一个明确的答复。
这不仅损害了我对平台的印象，还让我质疑其透明度和可信度。这也让我想知道在强制向买家和卖家推行此政策之前，进行了何种类型的市场研究，但我的分析表明这种研究质量低下、不准确或不令人满意。
在我的实践中，我会要求知道确定这是一个可行的实质性变更或正确处理该变更引入的依据是什么。人们只想要简单明了的东西。
此外，还有呈现方式的问题。作为卖家，我们被当作不聪明、不细心、愚蠢的傻瓜对待。
在一笔20美元的销售中，使用当前的5.95美元运费促销和6.5%的销售税，买家的费用为3.67美元，卖家的费用“估计”为3.79美元。Poshmark现在收取了7.45美元（37%），而以前它只收取4美元，同时告诉卖家他们节省了34美分是多么好。
与此同时，我已经将价格降低了至少1美元以抵消买家的费用，完全抹去了我节省的那0.34美元，甚至更多。这只是平台一种令人反感的商业做法。我无法想象在进行运费加价时还要做这样的计算。
通过使用精心选择的数据，当然具体的例子可以使新的费用结构看起来对卖家有利。
这在某种程度上是心理操纵，也是商业交易和估值谈判中常用的策略。关键在于如何呈现数据，通常让对手觉得他们得到了一个好交易是获得理想结果的一半。
对我个人而言，这最多显得不尊重，并进一步侵蚀了我对这个平台的信任。
实质性变更
为此，请花点时间阅读你在社交媒体、私密群组以及Reddit上的评论。许多卖家表示，他们希望平台保持透明和简洁，以留住买家。
要考虑的是，卖家宁愿支付更高的费用，也不愿看到临时折扣运费或强加给买家的混乱费用。要考虑的是，我们作为卖家已经建立了品牌，在许多情况下还拥有了忠实的客户群。这是基于我们辛勤工作的成果。这些买家不应被强迫为使用你的平台购物而支付费用，这与在线零售购买不同。
在大多数情况下，运费是免费的（至少超过一定金额后），而且无论是否称之为“买家保护”，客户服务都是存在的。
Poshmark现在还要向客户收取费用，用于我的劳动成果。我提供了他们收到的99%的客户服务——耐心地指导他们处理捆绑包裹的重量、定制列表、回头客优惠、运费升级的工作原理等等。我的劳动成果。我提供了他们收到的99%的客户服务——耐心地指导他们处理捆绑包裹的重量、定制列表、回头客优惠、运费升级的工作原理等等。
我的买家不需要所谓的“保护”，因为我包装时极其小心，并在商品描述中提供详尽的细节。如果运输过程中出现损坏，则应向优先邮件保险索赔，而Poshmark必须负责处理此事，因为买家和卖家都无法单独处理。
此外，在阅读了无数关于“买家保护”系统被公然滥用的案例后，我感到不安的是，现在对所有人无差别地征收买家保护费，而Poshmark的“案件”系统在过去的几个月甚至几年里似乎恰恰缺乏这种酌情处理的特性。这是典型的因少数“害群之马”而导致整个群体失去特权的情况。
为什么不把资源投入到清除害群之马上，而不是惩罚整个平台的用户？我一直认为那20%的费用是用于客户服务的，几年前它确实是一流的。
然而，客户服务如今令人遗憾地变得匮乏且回应千篇一律，这些回应似乎主要由人工智能生成。据称24小时响应的客户服务实际上是机器人，无法胜任识别买家或卖家指控中明显冲突的问题。在大多数情况下，回复完全缺乏针对性，这简直令人发笑。
我想明确说明，我作为买家唯一的“案件”（2019年）以及我作为卖家的少数几个案件都得到了令人满意（尽管未必公平）的解决，但我可以毫不犹豫地说，我是例外而非惯例。
当你花时间阅读实际的客户服务体验时，结果不仅浪费资源，而且不可接受。为了弥补这些做法，Poshmark现在向我数百名乃至数千名优质客户中的每一个人收取毫无理由的费用。这是极其恶劣的行为。
多年来，你们最畅销的卖家所培养并维持的客户忠诚度，不太可能抵消失买家的意愿——去支付那些任意且模糊不清的费用。作为卖家，我们所有的辛勤工作和努力都被摧毁了。
最后，让我们谈谈新的费用结构本身。当我离开eBay（我最初的售卖平台）时，是因为它开始对销售税收取费用，这使得我无法确切知道某笔报价的具体利润率。
虽然这可能会让Poshmark的高层决策者感到惊讶，但我们中的一些人会监控利润率以及其他分析数据，而在我的情况下，往往还会监控盈亏平衡点。
尽管现在需要复杂的电子表格来计算每笔销售的收益（这仍然是基于州销售税的估算），但要快速心算并做出报价变得不可能，而我在工作会议的电话通话中或工作日的红绿灯前曾做过数百次这样的快速计算。
现在，我甚至无法弄清楚公式，更不用说在脑海中即兴计算了。此外，5.99%的费率是一种侮辱。至少应该按6%来称呼它，这对我们这些拥有基本常识的人来说没有任何区别。这里不是加油站，没有营销优势在于将首位数字定为5而不是6。
这种毫无必要地复杂化的费用结构也使得与零售价格进行诚实的比较变得不可能。作为卖家，我在定价时肯定会考虑到这一点（尽管这只是众多因素之一）。从买家的角度来看，如果Poshmark要宣传所谓的“高达”零售价的70%，那么首先买家应该能够轻松地进行同等条件下的零售比较。
此外，这个网站是否被推广为一个可以让买家获得便宜交易的平台？如果是这样，当买家意识到由于费用，大多数（如果不是全部）特定价格区间的商品实际上等同于零售价时，他们会感到失望。
捆绑包与运输
运输一直是一个繁琐的问题，但现在许多基本物品的成本将等同于或高于零售价。“衣橱”和“社交平台”的概念已被取代。
你们的目标市场到底是什么？是缺货、库存外、难以获得的利基商品的特殊领域吗？我感觉自己像是80年代初圣诞节期间的“Cabbage Patch Doll”市场。在那种市场中，买家费用变得微不足道，没有人会与零售价进行直接比较。但这仅占Poshmark年度核心销售额的一小部分。
在许多情况下，我曾花时间解释一个10磅重的捆绑包的成本与两个5磅重捆绑包的成本之间的差异。有了费用后，我现在无法预测买家的实际成本是多少，也无法知道多个捆绑包能为买家节省多少。
我觉得，把包含多个商品的大促销拆分成4个捆绑包的日子已经一去不复返了，因为我根本没有精力去解释这么多细节（其中包括因为这些新出台且透明度不足的收费，有多少部分纯属猜测）。我的时间必须计入商品价值和利润中，坦率地说，许多买家连现状都搞不清楚。
当各项费用五花八门、难以预测时，我该如何制定一个能吸收这些费用的报价？看来去另一个对买家和卖家更友好的捆绑运输平台要好得多，因为在Poshmark上存在太多未知因素。
至少在零卖家费用的情况下，它确实意味着零卖家费用，仅此而已。我可以准确预测我的净利润，并给出“要么接受要么放弃”的报价。显然，对于我来说，在Poshmark上大做捆绑包的日子基本上已经结束了。
推广衣橱与寄售服务
停。就此打住。我在eBay时期就理解推广衣橱的概念，但至少那个平台的搜索功能还算相当准确。我的总体评估是，推广列表功能根本不值得投入，但起码在我使用它的时候，平台收取的是固定的10%费用，计算起来还比较简单。
话虽如此，如果你们要提供这项服务，随你们便，但请把横幅从我衣橱上撤下来。每次我打开衣橱去分享时，它都在那里，而我根本不想用它。要是当初在更改费用时能多花点精力通知卖家，让我们有机会做出反应就好了。
仿佛平台上其他那些乱七八糟的事情还不够多似的，现在还要增加寄售服务？慢点来。为什么不一次只改变或添加一项功能，看看平台如何响应，而不是用这么多变化和未知因素一下子压垮所有人。作为卖家，我们该如何弄清楚每一项变化对我们各自的影响呢？
此外，谁还有心思和时间以仅50%的收益去为他人正确上架商品，尤其是在增加了额外费用的情况下。这是Poshmark，不是ThredUp。而且，据我的经验，ThredUp简直是一场灾难。我最后买到了一件真有个洞的连衣裙，以及其他一些被虚假描述的‘EUC’（近乎全新）商品，它们的状态远未达到广告所描述的水平。所以在获得退款后，我立刻关闭了我的账户。正确以仅50%的收益去为他人正确上架商品，尤其是在增加了额外费用的情况下。这是Poshmark，不是ThredUp。而且，据我的经验，ThredUp简直是一场灾难。我最后买到了一件真有个洞的连衣裙，以及其他一些被虚假描述的‘EUC’（近乎全新）商品，它们的状态远未达到广告所描述的水平。所以在获得退款后，我立刻关闭了我的账户。
引入第三方听起来像是一场昂贵的行政噩梦，这会让价格进一步上涨，超出二手或转售市场的可行范围。
目标市场与用户留存
这让我想到一个在任何商业分析中都至关重要的问题：你们的使命是什么？目标客户是谁？Poshmark的衣橱不应该是用来出售你衣橱中仍有价值、但可能不如从零售商处购买时那么值钱的东西吗？
也许是那个你从未使用过、还挂着吊牌的非退货商品包，别人会因为它是品牌货且价格更低而兴奋不已？或者是一件不再合身的高端连衣裙。目标买家是那些买不起新包、礼服或名牌鞋的人，但可以通过他人穿过一次后以折扣价获得这些商品。
基于这种费用结构的变化，我感到困惑。我不清楚这个平台究竟服务于谁。
说我认为你们迷失了方向都显得过于委婉。作为该平台超过5年的用户，我不知道你们想要塑造什么样的形象。我不仅失去了信任，也对这个平台失去了极大的尊重。
我曾经认为它是我所有转售平台中最体面的一个，拥有道德规范并吸引大众。我发现它比其他的平台更安全、更干净。“高达70% off”的零售宣传虽然让人有些尴尬，但我理解并接受，因为从转售者那里购买，或者更具体地说，在可预测和可靠的论坛中购买他人的“衣橱”，这本身就是基础的一部分。
我最近在eBay上购买了一件低重量的物品，而不是其在Mercari上的跨平台listings，原因是买家费用。我联系了卖家，她承认即使我少付了大约3美元，她赚得更多（我不知道是3美元还是3美分）。总之，我从未考虑过在Poshmark上查看该商品，因为它在那里大概是最贵的（而且也没有跨平台列出），而这还是在买家费用之前。
我希望Poshmark能重新评估其市场地位、费用的简单性（或现在的缺失），并在第四季度（零售业利润最高的季度）减少这一错误带来的客户流失。
不幸的是，仅仅实施这一费用流程的决定以及其时机，让我质疑Poshmark试图成为谁或什么，以及我是否还想参与其中。
结论
我希望执行委员会能认真对待此事，并且至少：
1. 使流程足够简单，以便双方都能轻松理解并计算总体数字。
2. 实施一种不征税的费用结构避免让卖家在接受报价时面临未知的利润。
3. 采用某种允许与零售进行实际比较的方式（通常零售免运费，且没有层层叠加的费用）。
提前感谢您对此事的关注。我看到你们又发布了一个横幅，通知大家你们正在重新考虑，所以至少你们对“通知”问题进行了思考。不幸的是，公司还有很长的路要走才能恢复信任。
此致，
一位Poshmark用户
附言：我在变更当天就开始着手处理此事；然而，期间出现了两次延误，其中包括一场飓风，以及我将整个衣橱导入我的次要销售平台时暂停的时间。
我以前从未使用过导入功能，仅手动迁移了部分商品列表。考虑到我绝非唯一一位如此操作的用户，这一点或许值得纳入考量。
编者注：上述观点为来信作者所表达，Value Added Resource仅为排版和清晰起见进行了编辑。