eBay全球客户体验副总裁Derek Allgood本周做客Forrester CX Cast播客，探讨了以人为本的客户服务。许多eBay客户认为，随着人工智能和自动化的应用，公司已经偏离了这一理念太远。
一、eBay的角色定位与客户定义
主持人先进行了常规的寒暄，请Allgood描述他在eBay的角色，并让他定义在该角色背景下“客户”一词的含义。
我们在全球各地拥有大量充满热情且敬业的员工，他们在eBay的唯一使命就是让客户的生活更便捷、让体验变得更好，并在需要时提供协助，从而创造卓越的体验。
正如我刚才所说，我们是一个不同类型的平台。我们认为自己在连接人与人方面独具特色。因此，如何创造这些体验正是我的职责所在……
……那么，你如何在这个语境下定义“客户”？我们显然主要从买家和卖家的角度来思考，但核心在于连接这两者。
与我们不同，与其他每个人都知道的大品牌相比，我们的最大区别在于我们不与客户竞争。我们真正是客户之间的连接点。
哎呀，看起来虽然首席执行官杰米·伊安诺内终于收到了关于放弃那条关于eBay不与卖家竞争的旧言论的备忘录，但这一信息尚未渗透到公司内部层级或跨越大西洋传到爱尔兰。
虽然这一说法的真实性多年来一直备受质疑，但从至少2023年8月起，它已被证明是明显错误的错误，当时eBay以全资子公司TCGPlayer的名义在自己的网站上开设店铺，开始向第三方卖家直接销售收藏类集换式卡牌。
二、AI自动化与人工服务的平衡困境
当被问及如何在人与技术之间取得平衡，以及对话机器人、生成式AI和其他自动化在客户服务中的作用时，Allgood脑海中只有一个词——选择性（optionality）。
我们将此视为一种可选项，而我们真正关注的是，许多公司对新颖闪亮的事物和新颖技术感到兴奋，并将其部署到各个地方。
我们的看法略有不同。生成式AI、自动化和自助服务是额外的选项。
如果您的查询或需求很简单，并且可以简单快速地得到回答，那么有很多消费者……正在通过在线方式获取服务，而我们显然是一个在线市场。这自然是我们业务的一部分。
我们希望提供这样的服务，但在遇到复杂情况、有疑问，尤其是客户面临多方面问题时，最好由人工来处理。
回到我们刚才讨论的话题。这是动态变化的，你不断在问：我们在哪里提供自助服务或自动化，在哪里提供辅助服务？我认为随着技术的进步以及新兴技术的应用，这种情况将继续演变。
我确实认为会有更多的选项可用，但我们战略的一部分是确保当你需要时，我们以人类的身份在那里。
不幸的是，实际的eBay用户体验表明，与机器人和AI自助服务的互动并非可选的，事实上对于各种问题而言，这是唯一的途径，且在需要时无法与人类客服交谈。
eBay在2023年7月提交的10-Q文件显示，该公司在2023年上半年增加了1200万美元的客户支持成本，但沮丧的卖家们想知道这些钱都花哪儿去了，因为支持体验持续恶化——特别是指出缺乏回拨选项，并且越来越多地被引导至错综复杂的自动电话菜单或在线自助资源中。
当时我推测，1200万美元的增加是由于eBay部署了更多的自动化和AI驱动的支持系统，希望以此推动未来的成本节约。
自从今年年初的大规模裁员影响了公司各个部门，包括全球客户服务以来，情况只会变得更糟。
首席执行官杰米·伊安诺内在2024年摩根士丹利科技、媒体与电信会议上甚至吹嘘这些变化，告诉投资者，eBay不再需要支付人力来阅读卖家关于影响业务问题的详细解释后再回应他们的求助请求，这正在“从根本上改变公司的创新步伐”。
eBay处理大量买家和卖家之间的客户支持事务。以前，如果某个客户代理不得不阅读长达12段的电子邮件，其中有人解释了问题，我们会雇佣一个人来阅读那封邮件。
现在我们有AI阅读那封邮件并撰写初步回复。因此，它从根本上改变了我们的工作节奏和创新速度。
许多用户可能会同意，这种支持的不断侵蚀从根本上改变了eBay的状况——但并非向好的方向改变。
最近，卖家报告称难以联系到客户支持，并因所谓的“呼叫路由问题”而在AI自动循环中被转来转去，虽然有些人对卖家中心出现的新“让我们给您打电话”支持选项感到高兴，但其他人担心这可能是将他们连接到AI语音服务而不是真人。
每月额外支付费用的Anchor和企业商店卖家也报告说，越来越难收到他们应有的专属礼宾客户服务，这引发了人们对他们支付的商店订阅费是否物有所值的疑问。
当然，这甚至没有触及当AI和自动化取代人类从事关键的政策执行、信任与安全角色时出现的许多问题。
三、内部人本主义措施与沟通断点
有趣的是，Allgood还谈到了eBay内部采取的人本主义措施，包括支持客服人员的身体健康和心理健康。
……因此，关于我们内部文化的大量指标，以及我们做得如何、人们感觉如何。有许多论坛用于收集反馈，甚至创建新角色，我们有专门致力于支持一线员工及其健康（包括心理健康、身体健康、财务健康）的人员……
他还谈到与公司各利益相关者合作，为一线客服人员提供做好工作所需的资源和信息，从而为eBay客户提供高水平的服务。
我认为，我们两年前所做的，实际上是开始将利益相关者关系纳入我们的目标之中。
因此，作为全球客户体验目标的一部分，我们提出：我们能做些什么来改善内部关系？我们在培养这些关系上投入了哪些时间？
这听起来很简单，但在决定我们如何在内部展现自身形象方面，它确实起到了关键作用。
没有人会醒来就说：“我今天想干得糟糕透顶，我不想和同事一起工作。”你知道的，我们都希望进去把工作做好。所以我们对此非常刻意地加以规划……
……产品对我们来说非常重要，支付对我们来说也非常重要。我们支持品牌的方式、我们支持增长的方式，这些都是我们重点关注的核心关系，但还有其他一些关系我们将继续培育。
更好的内部沟通对于实现eBay客户服务方面的胜利至关重要，但不幸的是，它仍然是用户和一线代理共同面临的主要挣扎和挫败感的来源。
令人真正尴尬的是，有时一些重大技术问题正在进行中，eBay自己的社区论坛被大量报告淹没，但前线社交媒体支持或电话客服在数小时甚至数天内完全不知道存在任何问题。
如果Allgood想了解沟通渠道究竟有多破碎，他只需花些时间浏览社区论坛，或者最好与社区团队会面，认真倾听他们在日常试图回答客户问题时面临的痛点。
eBay社区体验多年来一直每况愈下，首先将每周与员工进行的通用主题聊天改为每月一次限定主题的活动，随后又取消了每月聊天，转而进行零星且偶尔的“问我关于”会话。
社区团队尽力在指定的聊天活动和日常论坛帖子中解决客户的问题和担忧，但他们常常受到内部程序和障碍的限制，除了“将信息传递给相关部门”之外无能为力，而往往几周甚至几个月都得不到后续答复，有时甚至永远没有回复。
最近一次“问我关于eBay广告”的活动是当前内部沟通状况不佳的完美例证，许多问题等待一个月才得到答复，有些则从未收到任何回复。
四、结语：重塑以人为本的体验
作为一名曾在一线支持岗位以及管理电子商务客户服务运营方面投入了大量时间的人，我可以想象eBay一线服务代理的压力水平——他们承受着用户挫折感的主要冲击，却缺乏资源和内部支持来真正帮助客户解决问题。
如果eBay真正关心这些关键员工的福祉，以及其买家和卖家的体验，那么彻底解决内部沟通中的断点和瓶颈应成为首要任务——同时应将AI自动化弃之一旁，转而投资于经过高度培训且拥有充分授权的人工客服团队，以提供真正以人为本的体验。