2026年双11提前开闸！速领《大促客服全生命周期AI提效作战方案》

时间节点按平台公开活动节奏整理，

正式以各平台官方公告为准

路径：语流后台-Agent设置-服务场景

1. Agent状态自检

大促前逐店核对机器人开通状态,确保每个店铺的Agent正常启用、服务场景已配置。

多店铺商家建议利用语流独有的客服组管理功能：支持跨平台、跨店铺分组,售前售后分组只需配置1次。

2. 应答安全升级：咨询场景拦截/回复话术拦截

高风险场景直连人工——将风险类咨询(如售后纠纷、投诉、退款争议等)配置为直连人工，避免Agent误答引发客诉。

3. 知识库备战

1）设置知识时效——针对知识设定不同的生效时段，如“双11预售规则”大促发货时效仅在大促期间生效，Agent应答调用更准确。

2）商品知识——按咨询热度从高到低排序维护,优先补齐爆款商品；

3）店铺知识——7大主题逐项检查+双11活动政策专项补充，如预售定金规则/赠品政策/优惠劵叠加规则等。

1. 售前售后分组转接

大促期间售后场景问题、退款挽回问题等通过一键选择售后客服组，实现专门问题专人解答。

2. 催单转接

通过催单挽回的客户可集中转接到销售能力较强的客服处,更大程度促成客户转化。

建议：将催单转接的客服设置给转化率高、销售经验强的客服。

3. 回复后转接

大促期间咨询量较大,为保障客户体验和响应时效,可设置“回复后转接”,即纯机接待场景下,触发转接的问题如果Agent能回复,会先正常回复再转接,避免客户重复提问；没答上来也不影响转接能力。

4. 直连人工与转接话术设置

直连人工设置：支持区分"直接转接"或"无回复时再转接",支持圈定订单状态、焦点商品、当前接待客服、咨询场景、消息时间、会话状态6个条件；

转接话术设置：支持区分纯机上下班不同时间的转接话术,无人工客服时主动告知非上班时间,减少客诉;人工客服互转自动发送转接话术。

1. 催拍与催付配置

根据不同的活动时效设置不同的催拍、催付话术,引导客客户参与活动、增加店铺流量,提升询单转化率。

配置建议:咨询商品圈定"预热/预售"的商品、咨询时间圈定不同时段、催单时效选择活动期,以及开启任务补发等功能,来实现在大促期间催单无死角全覆盖。

2. 活动催付尾款配置

针对已支付定金的买家,进行尾款支付或者其他活动注意事项提醒。

配置建议:在付尾款开始时间前1小时内,或付尾款截止时间前1小时内设置提醒,提醒买家尽快支付尾款。

核心思路:从顾客进店第一句话开始,到下单成交,全链路贯穿双11活动信息,让每一次回复都成为转化的推手。

1.【商品卖点Agent】:进店第一眼就抓住重点

商品卖点介绍Agent是顾客进店后接触的第一个Agent,其任务不只只是介绍商品,更要在第一时间建立双11优惠活动认知。

只介绍商品本身:"这款面膜含有玻尿酸,补水效果好"

介绍商品+活动亮点:"这款面膜含有玻尿酸+烟酰胺,补水美白双效合一!（双11到手价89元，比平时便宜30元),还参加满300减50,建议凑单~"

配置路径:Agent设置→服务场景→商品卖点介绍Agent→话术参考、回复指引、拒答原则

2.【商品对比Agent】:对比中突出活动款优势

顾客在两款商品中犹豫时,调用知识库生成结构化对比话术，不仅介绍"哪个更好",更结合双11活动说明"哪个更划算"。

配置路径:Agent设置→服务场景→智能商品对比Agent→话术参考、回复指引、拒答原则

3.【商品推荐Agent】:精准挖需,推荐最合适的那一款

大促期间顾客决策周期短,推荐越精准、转化越高。关键动作是先挖需,再推荐。推荐个数、是否主动挖需、无满足商品是否回复等参数均可自由设置。

配置路径:Agent设置→服务场景→智能商品推荐Agent-回复指引

4.【营销促单Agent】:适时推一把,促成最后一公里

营销促单Agent在顾客表现出购买意向时,智能捕捉6大触发场景(沉默触达、参数询问、商品对比、推荐请求、答疑后窗口期、正向行为表达),适时生成营销话术;支持已下单未付款的催付场景话术。

配置路径:Agent设置→服务场景→营销促单Agent→回复指自己

1. 夜间值守开启——确保夜间询单不流失

大促期间夜间流量可观,建议开启机器人夜间值守,避免因客服不在线导致消息遗漏、错过转化机会。

注:部分客户使用多家机器人产品时可能出现权限冲突导致不应答,建议夜间值守和辅助模式均启用同一机器人。

语流Agent兜底话术已支持区分平台、店铺、客服上下班时间发送不同话术,灵活应对不同店铺的大促运营诉求;欢迎语、固定话术、兜底话术均支持发送图片。

2. 纯机优化配置——减轻人工爆线压力

设置纯机账号接待,降低人工接待压力,支持各主流电商平台纯机账号接待，详细操作可参考【语流】纯机接待设置操作手册。

3. 新功能护航——大促接待体验保障

4. Agent持续运营优化

大促期间每天必做三件事:

1）补充商品知识:针对商品相关问题(尺码、对比、推荐等)拒答,通过AI摘要、典型案例和待审核挖掘知识一键补全；

2）补充店铺政策:针对退换货、物流、发票等拒答,按知识标签分类诊断,提供AI优化建议；

3）优化语流配置:命中禁止回复策略、未开启对应技能、客服无未手动采纳、命中自定义禁词等,直达配置页修复。

语流Agent已将未回复原因已细化为8类(知识没答上来、配置影响回复、咨询场景与Agent不匹配等),会话详情直接查看、按原因筛选,更快判断该补知识、调配置还是反馈工单;

应答生成分析链路还原消息进入到最终发送的完整执行路径,异常节点标红并支持跳转配置页;

操作日志记录策略中心每次变更(谁、何时、改了什么),大促期间策略调整全程可追溯。

1. 知识库→店铺知识→物流发货主题:录入大促物流说明话术(如"亲,双11订单较多,预计付款后48小时内发货,物流配送时效可能较平时延迟,请您耐心等待~"),严禁录入具体到达时间；

2.【Agent设置】→【服务场景】→【售后物流咨询Agent】,【话术参考】:粘贴物流延迟致歉与安抚话术,如"亲,抱歉让您久等了~大促期间包裹较多,物流更新可能延迟,您的包裹正在加急配送中,请耐心等待~"；

3.【拒答原则】/策略:保持催发货48小时限制--下单超过48小时未发货的催物流问题拒答并转人工处理。

1. 知识库→店铺知识→开票主题:录入活动订单开票规则(活动价的开票金额口径)、补开发票说明(活动订单如何申请补开)、开票时效说明("预计XX个工作日内开具")；

2.【Agent设置】→【服务场景】→【开票申请Agent】→【话木术参考】:粘贴开票时效说明话术,如"亲,双11订单较多,发票预计7个工作日内开具并发送至您的邮箱哦~"；

3. 双11订单量大,开票申请量激增,提前确认活动期间开票规则与平时是否有差异；

4. 补开发票:大促后很多顾客会补开活动订单发票,确认知识库包含活动订单的开票说明；

5. 开票时效说明:大促期间开票可能延迟,知识库需提前录入"预计XX个工作日内开具"。

1. 知识库→店铺知识→退换货主题(重点排查并更新):退货地址(确认是否为双11大促仓库地址)、退货链接是否有效、"商品完好"的定义说明、组合装/赠品退换政策(赠品是否需要一并寄回)、运费险说明；

2.【Agent设置】→【服务场景】→【退换货咨询Agent】→【话术参考】:粘贴退货流程话术(如"亲,支持7天无理由退货~您可以在订单页面申请退货,选择退货原因后按提示填写物流单号即可")。

1. 售后收货异常Agent:【Agent设置】→【服务场景】→【售后收货异常处理】→【话术参考/回复指引】:录入收货异常处理SOP(缺件/破损如何引导顾客拍照举证、如何登登记补发/退款);【拒答原则】:举证不足、顾客情绪激烈时拒答并亮灯提醒人工介入。

2. 退换货Agent:【Agent设置】→【服务场景】→【退换货咨询Aggent】→【拒答原则】:设置拒答场景(退货后被拒收、非个人主观/质量问题且无知识支持、乱码无法理解、顾客愤怒辱骂);后续可在知识库维护个性化退换货SOP,让Agent按SOP引导沟通。