"不要排除‘暗店’（dark stores）的可能性"
在线购物格局正持续重塑，消费者对配送时效的期望已从数天缩短至一小时。美妆巨头Lyko近日宣布与Wolt合作，在北欧34家门店提供快速配送服务。Ehandel.se就此采访了Lyko公关经理Tom Thörnblom及Wolt瑞典区经理Linda Fors，探讨该模式在物流、盈利及客户行为层面的实际运作。
新渠道而非存量蚕食
实体店接入即时配送平台常引发“蚕食效应”担忧，即高成本的外部配送可能替代自有电商订单。但Lyko视Wolt用户为具有紧急需求的新客群，而非自有平台流失客户。
在Wolt应用中寻找解决方案以满足需求的顾客，会看到我们的产品并在那里下单。我们将这视为一个新的销售渠道。我们并没有在Lyko.com或我们的App中将Wolt作为配送选项添加进去。——Lyko公关经理 Tom Thörnblom
实时库存同步与夏季试点
将门店转化为微型仓库对技术要求极高，库存需精确到秒级同步，避免骑手空跑。Tom Thörnblom指出，项目涉及重大内部转型，包括开发实时库存同步及产品“锁定”功能，并完成与Wolt系统的集成。
要成功实现这一点，需要大量的准备和开发工作。几年前我们在柏林开设仓储中心之前，已经构建了一些基础功能，但为了实现此次发布，内部IT开发中很大一部分涉及来自门店的实时库存同步以及能够“锁定”产品的能力。此外，他还提到了与Wolt系统的集成。
全面推广前，Lyko已在部分门店低调测试，验证员工能否并行处理到店顾客与线上订单。
今年夏天，我们在几家门店中实地测试了整个流程，累计完成了超过1,000个真实订单。试点运行非常顺利，员工反馈积极。如果来自该渠道的订单数量大幅增加，我们当然会审查流程并根据需要进行进一步调整。——Tom Thörnblom
目前暂无计划因应配送平台改变整体门店战略，但未来不排除在市中心设立租金结构不同的“暗店”。
小额订单的盈利平衡术
Wolt从餐饮拓展至零售，面临低价单品盈利难题。Wolt瑞典经理Linda Fors表示，其定价模式灵活，配送费及最低起送额因店而异，且健康美容类顾客倾向于多件购买，有助于提升客单价。
确实，零售既涉及小额也涉及大额购买，因此该服务旨在适应不同类型的订单。配送费以及可能的最低订单金额因商店和订单而异。同时，我们看到“健康与美容”类别的顾客往往一次购买多种产品，而不是单一商品。对我们来说，重要的是构建一个对顾客、零售合作伙伴以及背后的物流配送都行之有效的服务体系。零售业目前已占Wolt全球销售额的四分之一以上，是我们持续增长的重要组成部分。——Linda Fors
尽管未公开本地细分数据，但健康美容已成为Wolt增长最快的三大零售品类之一（另两类为电子产品和宠物用品）。全球范围内，该品类已通过超3000家商家完成逾250万笔订单，反映出消费者日益使用Wolt进行非食品类日常采购的趋势。
骑手责任与客户数据归属
针对快速配送行业的工作条件争议，Linda Fors强调无论配送物品为何，安全始终优先。骑手自主决定上线时间及任务，公司致力于交通安全改进，并在恶劣天气时调整运营。
顾客选择订购什么并不会改变我们对骑手合作伙伴的责任。无论配送的是晚餐、杂货还是美容产品，安全必须始终放在首位。骑手合作伙伴自行决定何时上线以及希望完成哪些配送任务，我们的出发点是不应有人感到需要冒不必要的风险来完成配送。她称，我们一直在致力于交通安全和安全功能的改进，并在天气或其他条件要求时调整业务运营。
关于外部平台交易中的客户关系归属，Wolt负责处理订单所需的客户及交易数据，合作伙伴仅获取履约所需信息及销售洞察。个人数据不会随意共享用于自有营销或会员招募，忠诚度方案的集成取决于具体合作约定及用户授权。
购买通过 Wolt 平台完成，Wolt 负责处理完成订单所需的客户和交易数据。我们的零售合作伙伴将获得准备和处理订单所需的信息，以及访问 Wolt 上的相关销售数据和业务洞察。客户的个人数据不会随意与合作伙伴共享，例如用于自有营销或招募客户俱乐部。忠诚度解决方案的集成方式取决于具体的合作关系以及客户的选择和同意。——Linda Fors