eBay正加倍投入人工智能驱动的客户服务解决方案以降低成本，但卖家表示更怀念人工服务。
在上个月宣布前任美国总经理Dawn Block担任全球客户体验副总裁后，卖家希望新领导层能解决长期存在的客服问题，兑现“非凡”客户体验的承诺。其前任Derek Allgood曾在2024年做出过类似承诺。
尽管绝大多数卖家认为需要更多人性化帮助而非减少，但eBay招聘页面显示公司仍计划全速推进AI整合。例如，正在招聘的客户体验（CX）工程高级总监拥有“明确指令”，即“利用人工智能重新定义我们的客户旅程，同时实现超个性化和主动式客户互动的新全球标准。”
虽然广告使用了“以客户为中心”等术语，但核心重点显然是成本节约和对商品交易总额（GMV）的影响。如果eBay关心卖家留存率，或许应真正倾听客户对AI客服的真实感受。
这并非eBay首次利用AI削减客服成本，而是多年“转型”的下一步。早在2023年，eBay花费约1200万美元彻底改造自动化支持系统，将用户转接至AI聊天而非人工客服，导致去年Anchor和Enterprise店铺订阅户在“呼叫路由”方面遭遇令人沮丧的问题。
2024年初宣布大规模裁员后，卖家担心本就不足的客服会因AI进一步削减成本而受损。这些担忧后来被证实是合理的：CEO Jamie Iannone和前CFO Steve Priest向投资者表示，正将更多AI部署到全球客户体验（GCX）运营中，并宣称不再需要雇佣客服人员阅读卖家发来的详细业务影响说明后再回复求助请求。
eBay处理大量买家和卖家之间的客户支持事务。而那位客户代理有时不得不阅读一封长达12段的电子邮件，其中有人解释了情况，我们就会雇人专门去读那封信。
现在，我们让AI阅读那封邮件，并撰写初始回复。因此，它从根本上改变了我们的工作节奏和创新速度。
最近，许多卖家被毫无预兆地踢出了eBay Concierge支持计划，尽管他们此前曾获得“终身”身份以表彰多年销售贡献。
讽刺的是，早在2017年，时任全球运营与客户服务执行副总裁Wendy Jones就承认eBay在客户服务方面还有很多工作要做。
我们今天的现实是，我们并没有让客户感到便利。规则过于复杂，有时也不一致，而在当今电子商务的数字世界中，这些规则又显得过于缓慢……我们的统一宗旨：我们存在的意义是帮助客户并尽可能快速、简单、轻松地解决他们的问题……同时让他们在整个过程中对eBay保持良好的感受。
Jones与当时的北美客户体验副总裁Cathal McCarthy推出了高级别支持体验计划Concierge。该计划最初被宣传为仅限邀请参与的项目，但明确表示计划在18个月内将其作为所有卖家的标准支持体验，而这显然从未实现。
尽管eBay明显未能改善客户服务，Jones却在2018年被时任CEO Devin Wenig授予了1100万美元奖金（含800万留任奖金）。当时卖家质疑发放高额奖金的明智性，因为在其管辖下客服仍然滞后，且公司在同一时期进行了裁员。
2020年Jones辞去职务时，又获得了1100多万美元遣散费，尽管当时一直有人抱怨服务质量下降、Concierge服务未能普及，以及她据称在2019年eBay网络跟踪丑闻中扮演的角色。
如今，eBay撤回了此前享有该层级支持的卖家资格，告知他们不再符合“不断变化的门槛”要求。据eBay社区论坛工作人员称，该门槛旨在确保最佳支持仅保留给平台上占GMV前10%的销售商。
管家服务会定期审查，以确保其持续提供真正的价值并反映当前的绩效状况。
在最近的一次审查之后，过去12个月的商品总价值（GMV）未达到维持高级服务项目资格所需的不断变化门槛的账户已被移除。
这一门槛会根据eBay的整体增长情况随时间进行调整，旨在反映我们平台上排名前10%的销售商。我们理解业务表现可能会波动，此次变更不会影响您作为eBay有价值销售商的地位。
此外，当AI和自动化取代人类从事关键的政策执行、信任与安全角色时，也可能出现许多问题。
除了与一线客服进行令人沮丧且无用的互动外，卖家反馈的头号投诉是关于更新、政策变更及其他影响业务的主题缺乏沟通。
建议Dawn Block从过去的失败中吸取教训，走出eBay构建的回音室气泡，致力于以真实人类的身份与更多样化的卖家进行真正交流，而不涉及任何人工智能。
你对eBay越来越多地使用AI替代人类从事支持和客户体验工作有何看法？当你联系eBay客服时，更希望与人交谈还是与AI交谈？请在下方评论中告诉我们！