eBay 正在失去其 AI 支持倡议的关键领导者之一。客户服务与营销技术副总裁 Dan Leiva 将在该公司任职近 9 年后（此前曾在 Apple、Intuit 等公司任职）进入半退休状态，并从事私人咨询工作。
自 2017 年加入 eBay 以来，Leiva 领导了一支由 900 多名专业人士组成的团队，涵盖产品管理、设计、工程和技术运营领域，负责监督 eBay 客户服务（包括数字和人工服务）、支付运营、CRM 以及营销（绩效和客户体验）的技术基础设施。
他在 LinkedIn 上发布了离职消息，同时推出了自己的咨询公司 CXAmplify，在那里他将 "帮助组织优化客户体验，以正确的方式实施 AI 并推动有意义的增长。"
在 eBay 任职期间，他重点推进了 AI 客户支持体验的实施，尽管买家和卖家对于这是否真正做到了“正确的方式”可能持有不同看法。
在上个月宣布前美国总经理 Dawn Block 将担任全球客户体验副总裁一职后，卖家们希望新的领导层能最终解决公司长期存在的客服问题，并提供真正的 "非凡" 客户体验——他的前任 Derek Allgood 曾在 2024 年承诺过这一点。
但 eBay 招聘页面上最近的职位广告显示，尽管绝大多数卖家认为他们需要更多 人性化 的帮助而非更少，该公司仍计划全速推进在支持体验中整合 AI。
例如，eBay 最近发布了一则高级总监（客户体验）工程的职位广告，其中包含“明确指令”，要求“利用 AI 重新定义我们的客户旅程，同时实现超个性化和主动式客户互动的全新全球标准。”
虽然这则广告使用了诸如“以客户为中心”之类的企业流行语，但很明显真正的重点是降低成本和影响总交易额（GMV）。如果 eBay 也关心卖家留存率，他们可能真的需要与客户谈谈对 AI 支持体验的真实感受。
当然，这已经不是 eBay 首次寻求通过人工智能来削减客户服务成本了，这只是多年“转型”中的下一步。
早在 2023 年，eBay 就花费约 1200 万美元 overhaul 其自动支持系统，该系统越来越多地将用户引导至 AI 聊天而非人工代表。这一举措导致去年 Anchor 和企业商店订阅户遇到了令人沮丧的“呼叫路由”问题。
在 2024 年初宣布大规模裁员后，卖家担心在公司寻求利用 AI 进一步削减成本之际，本就薄弱的客户服务将受到冲击。
事实证明，这些担忧并非空穴来风。几个月后，首席执行官 Jamie Iannone 和时任首席财务官 Steve Priest 向投资者透露，他们正在全球客户体验（GCX）运营中部署更多的 AI 技术，并表示不再需要支付客服人员去阅读卖家发来的关于影响业务的详细解释后再回复求助请求。
eBay 处理着大量买家和卖家之间的客户支持事务。有时客服代表不得不阅读长达 12 段的电子邮件，其中有人进行了详细说明，我们甚至会雇佣专人来阅读这些内容。
现在，我们让 AI 来阅读这些邮件并撰写初步回复。这从根本上改变了我们的工作节奏和创新速度。
许多卖家可能会同意，这种日益增多的自动化支持确实从根本上改变了 eBay 的状况——但并非朝着更好的方向发展。
最近，许多卖家被毫无预兆地踢出了 eBay Concierge（管家式）支持计划，尽管他们此前曾被授予“终身”身份，作为 eBay 对他们多年销售贡献的感谢象征。
讽刺的是，早在 2017 年，eBay 就曾承诺要“改善客户服务”。当时负责全球运营与客户服务的执行副总裁 Wendy Jones 承认，eBay 还有很多工作要做。
我们今天的现实是，我们没有让客户感到便利。规则过于复杂，有时也不一致；在当今电子商务的数字世界中，它们又太慢……我们的统一宗旨是：我们存在的意义在于帮助客户并以最快、最简单、最轻松的方式解决他们的问题……同时让他们在整个过程中对 eBay 感觉良好。
Jones 和时任北美客户体验副总裁 Cathal McCarthy 推出了 eBay 更高级别的支持体验计划，称为 Concierge（管家式服务）。虽然最初宣传为仅限邀请参与的项目，但明确表示计划在 18 个月内将 Concierge 的许多部分变为所有 eBay 卖家的标准支持体验——而这显然从未实现。
尽管 eBay 的客户服务质量并未得到明显改善，2018 年，时任 CEO Devin Wenig 仍授予 Jones 1100 万美元奖金（其中 800 万美元为留任奖金）。
鉴于在她管辖范围内客户服务水平仍然滞后，当时的卖家质疑发放如此高额奖金的明智性；而且考虑到公司在同一时期进行了一轮裁员，许多人认为这尤其不合时宜。
2020 年，在现任 CEO Jamie Iannone 领导下，Jones 辞去职务时领取了超过 1100 万美元的遣散费，尽管长期以来一直有人抱怨服务水平下降、未能将 Concierge 服务普及大众，以及她据称在 2019 年 eBay 网络跟踪丑闻中扮演的角色。
如今，eBay 撤去了此前享有该级别支持的卖家的后盾，告诉他们不再符合“不断变化的门槛”要求。该门槛旨在确保最好的支持保留给平台上占商品交易总额（GMV）前 10% 的卖家，使这些客户落入较低层级支持或 Leiva 引入的 AI 自助工具手中。
当然，这甚至没有触及当人工智能和自动化取代人类在关键政策执行以及信任与安全角色中所引发的大量问题。
作为 Leiva 在公司期间的最后举措之一，eBay 上个月宣布与 Artium.AI 和 OpenAI 合作，"构建下一代人工智能客服平台"，同时还有其他面向人工智能的投资计划定于 2026 年进行。
这也是 eBay 在过去一个月内失去的第二位高层 AI 高管，首席隐私官兼 AI 与数据责任副总裁 Anna Zeiter 也在该公司任职 11.5 年后最近离职。
目前尚不完全清楚客户服务与营销技术的副总裁职责是否会并入现有职位（可能由 Dawn Block 负责），或者 eBay 将从外部招聘还是内部晋升来填补这一职位。
截至发稿时，eBay 尚未回应置评请求。