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我们肯定都有这种经历，打电话给一家公司或者联系它的在线客服去咨询相关问题，等待很长的时间都没有人接听，需要反复地去拨打。很明显，改善客服体验是每家企业的刚需。与其他手工工艺一样，如果在客户服务当中引入自动化技术，就可以简化繁琐的流程，提高客户或是消费者的体验，从而增加公司的收益。
许多首席财务官发现，如果在呼叫中心引入新的自动化客户服务技术，来回答客户的问题或是解决消费者的投诉，能够减少呼叫中心的人工成本。随着这些自动化技术不断改善和发展，对于财务管理者来说，研究这些技术并选择最适合其公司的方案就显得至关重要。
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聊天机器人技术
聊天机器人（Chatbots）是一个用来模拟人类对话或聊天的程序，作为虚拟客户服务助理，它们以文本的形式回答客户的疑问和问题，就像Siri在被问到问题时以语音方式回答的那样。聊天机器人的供应商使用的人工智能技术（AI）——在本例中是自然语言处理（NLP）——来辨别一个问题或一段话的含义，从而提供最贴心的答案。
有些聊天机器人能够使用多种语言来和客户进行交谈，它们甚至能够分辨语境的细微差别，并解释文化俗语的含义。甲骨文公司Oracle预计，相较于2016年的36%，到2020年将有80%的企业将使用聊天机器人作为客服工具来和客户进行互动。
技术还可以通过其他方式来改变消费者与客户服务中心的互动交流方式，反之亦然。一个典型的例子是Q&As，它列出了NLP软件指出的与消费者特定问题相关的问题，并给出了多个答案，消费者由此可以从中选择最适合自己的一个答案。有一个类似的自动化工具，它能够提供给消费者更为细节的沟通和交流，提高消费者的体验度和感受。在此期间，NLP软件通过与消费者来回传递的文本消息，来辨别这个消费者的特征，并选择最为合适的回答来回应消费者。
爱尔兰国际开发协会-IDA Ireland（爱尔兰投资发展局，隶属于爱尔兰政府的官方投资与发展机构，主要负责吸引和发展外国对爱尔兰的投资），其负责技术、消费者和商业服务的高级副总裁Shane Nolan说：“呼叫中心行业绝对需要更加复杂更加智能的聊天机器人。在消息应用程序和文本交谈程序中，这些聊天机器人会根据用户的特征而对其进行细分，从而完美地做出回应。”
实际上，更加智能和强大的聊天机器人背后的人工智能技术的研究和开发工作“相当庞大”，并且这些研究都离不开NLP技术的飞跃。令人感到乐观的是，目前聊天机器人市场正随着技术的改进而日趋成熟。
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聊天机器人的优势
事实上，使用自动化客户服务的聊天机器人还为交叉销售、品牌建设以及客户维系创造更多的机会。纽约数字广告公司BigBuzz Marketing Group的创始人兼总裁Kevin Kelly在这里举了一个例子，他们曾经使用聊天机器人，帮助了他们的其中一个客户——一家电子产品公司，为它们的客户确定哪台笔记本适合他们。
“你可以为聊天机器人设计一系列的问题，比如你的工作是什么，你买这个产品的预算是多少，你有没有小孩，这个产品是不是只有你一个人用等等。这样一来，客户会觉得这个产品是为我量身订制的，从而体验到这个品牌的独特价值。这与简单地发一封常见Q&A列表的邮件相比，显得更加人性化，更加与众不同。”
在当今的很多的例子当中，我们常常见到这样的场景，如果消费者有一个具体的问题需要现在马上得到解决，而公司往往不能够立即对其进行处理，客户就会变得焦躁和愤怒，不断地向他的朋友和同事表达他的情绪，散布不利于公司的消息，从而损害了公司品牌的声誉和品牌价值。
而聊天机器人无疑是为客户即时提供解决方案的最佳方式，与此同时，它还能够为公司减少人工成本。呼叫中心现在变得愈加昂贵，因此自动化人工智能技术就愈加迫在眉睫。据IBM认知计算系统（IBM Watson）的一名员工声称，除了需要支付每个呼叫中心服务代理的工资外，雇佣该人员的最低费用为4000美元，另外培训该人员的费用为4800美元。而该部门的人员流失率又有增无减，这都导致呼叫中心的费用支出一再增加。
此外，相对人工客服而言，聊天机器人只需要进行一次编程，来“雇佣”和“培训”它们相关的行业和背景知识。与此同时，聊天机器人365天，24小时不停运转，时时在线，会说几种语言，永不疲倦和生病。另外，它们从来不会对客户感到生气或是沮丧，永远能够用最好地态度来回应客户。
B2B市场营销公司21Handshake的调研结果显示，创建一个聊天机器人的成本范围在3万美元到15万美元。尽管前期费用看似非常昂贵，但研究预测，截至2022年，所有企业的聊天机器人每年将为公司节省80亿美元。
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聊天机器人的风险问题
黄金无足色，白璧有微瑕，尽管前景可期，聊天机器人也有它的缺陷。除了最初昂贵的建设费用之外，聊天机器人还可能导致执行困难，并可能无法按原计划执行。选择正确的解决方案非常复杂，有些供应商在宣传聊天机器人的时候，倾向于把‘ai’和‘chatbot’两个词都放在一起，而实际上聊天机器人向人工智能发展的往往并不多。
当今聊天机器人的技术才刚刚兴起，很多程序还处于探索阶段，因而导致很多问题都亟待解决。在2016年微软推出了一款名为Tay的Twitter聊天机器人的例子中，这个技术就使得最终客户体验效果适得其反。微软表示，他们建设Tay的初衷，是想让年轻人能够以“轻松、愉悦”的状态来和Tay聊天。但是在Tay投入测试的几个小时之后，Tay的谈话就开始变得极端的法西斯、种族歧视和性别歧视。
因此，CFO们不应该只看到聊天机器人的种种好处，而埋头对此技术进行研究开发。相反，他们应该考虑到关于客户服务体验的每个环节，包括APP应用程序、规定的客户交互、传统的呼叫中心人员以及试验性地使用聊天机器，从而在整个服务流程中不同的节点上来帮助客户。实际上，人工智能不能解决所有的问题，因此，针对客户不同的问题，需要用不同的解决方案或是手段来做出回应。
实际情况而言，很多时候，人们还是倾向于使用人工来帮助他们解决他们的问题。根据2016年Chatbot消费者报告中，一项关于聊天机器人的用户调查结果显示，71%的人声称机器人没能对他们的问题做出正确的回应，来帮助他们解决问题。
小结：不要仅仅因为聊天机器人能够为公司带来一系列的好处，公司就马上开始去找供应商购买或者是投入资金让研发部门对其进行开发。尽管这些机器人能够帮助公司节省客服成本，但是你不可能一夕之间就让机器人完全取代人工客服来解答客户的所有疑问。
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4条关于投资聊天机器人的建议：
1. 做好前期的调研工作
聊天机器人如何满足客户的需求？你需要解决什么问题？在你进行购买决策之前，你要确保聊天机器人会正式投入使用。
2. 选择一个合适的供应商
新的聊天机器人软件和供应商每天层出不穷，根据你们公司特殊的需求来寻找合适的聊天机器人。
3. 前期进行更多的测试
如果你在机器人测试阶段投入更多的精力，那么后面的维护你就会更加轻松。
4. 享受与机器人合作的过程
我们需要怀着激动和兴奋的心情来面对投入使用的聊天机器人，并从中找到乐趣。
📶 来源 | CGMA · Linked-f 铂略CIMA，优贲财税整理发布。【尊重原创，若涉及版权请联系删除】
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