电商卖家如何应对职业退货人- 大数跨境

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电商卖家如何应对职业退货人

跨境电商法律观察-肖燕

2022-12-05

导读：职业退货人不是消费者

广东卓建律师事务所肖燕律师

前言

网购消费者对于收到的商品可以在七天内无理由退货，这是《消费者权益保护法》赋予网购消费者的特殊权利——网购“后悔权”（也有学者称“撤回权”）。笔者在给电商企业提供法律服务的过程中，发现部分买家滥用七天无理由退货这一规则，恶意退货，谋取不正当利益，行业内一般称呼这一类主体为“职业退货人”。职业退货人恶意退货的行为，给合规经营的电商卖家带来了额外的运营难度和经济损失，扰乱了网购市场秩序，电商平台和卖家均应当进行有意识的识别和应对。

职业退货人由来

2013年《消费者权益法》修改，新增了“七天无理由退货”这一制度。出台制度的主要背景是，电商市场尚处于迅速发展期，电商平台规则不完善，平台内商家参差不齐，销售商品问题繁多，为了保证消费者权益，有条件的赋予消费者后悔权，企图衡平网购卖家和买家之间的利益，构建一个向消费者倾斜的利益保护机制。

七天无理由退货制度出台实施之后，被一些不良买家钻了空子。这一些不法分子，滥用消费者退货权，利用退货规则漏洞，退款不退货、骗取运费险、恐吓威胁卖家，通过各种方式非法获取利益。随着电商产业的壮大和相关规则的广泛普及，这一群体不断壮大，并相互抱团，形成了大电商行业之下黑灰产业的重要组成部分。他们以退货非法获利作为职业，长期从事相关行为，被行业内人士称为“职业退货人”或者“职业退货师”。甚至乎，市场上衍生出了付费培训职业退货人技术和技巧的业务。

职业退货人行为方式

（一）退款不退货

买家收到网购商品之后，以商品存在瑕疵等理由，抓住“把柄”与卖家进行沟通，要求退款不退货，否则进行投诉或者给差评，商家基于商品确实存在问题，顾虑对网店的不良影响，自认倒霉，同意退款。退款不退货的买家，一般在下单之前会进行筛选，专门针对价格特别低、销量好、排名靠前的商品进行操作，下单的数量一般比较多。商家迫于无奈，退款之后，买家会将相关商品转卖再次变现。由于这一行为方式事实上没有退货，因此区别于一般的“职业退货人”行为，行业内也有人称之为“职业吃货人”。

（二）以假换真退货

买家在正品店下单，收到正品之后申请退货，将长得一样的山寨商品邮寄退回给卖家。由于商品外观完全一样，正品商家仓库收货人员一般无法识别真伪。商家收到商品之后，将货款退给买家。通过这一过程，买家赚取到了正品和山寨品之间的商品差价。这一行为方式的隐蔽性很强，往往针对的是大品牌商品。由于商家将退货商品重新放入仓库，导致假货与真品混杂，假货会被当成真货销售给其他消费者，这对卖家商誉和消费者权益均将产生不良影响。

（三）竞争对手恶意下单退货

在销售旺季到来之前，竞争对手委托他人，对目标店铺或者目标产品进行大量下单之后申请退货，变相提高竞争对手的产品退货率，从而使竞争对手商品权重降低，最终导致商品的展示页排名下降。

（四）其他行为方式

1、以旧退新

买家下单收到商品之后，使用一段时间（超过七天），再下一单，然后七天内申请退货，将旧的商品邮寄退回给卖家。

2、互帮退货

买家A下单之后，收到商品，使用一段时间之后（超过七天），让买家B在同一个网店再下一模一样的订单，然后七天内申请退货，将旧商品邮寄退回给卖家。

3、换账号（多账号）退货

买家下单之后，收到商品，使用一段时间之后（超过七天），买家使用自己的另外一个电商平台账号在同一个网店再下一模一样的订单，然后七天内申请退货，将旧商品邮寄退回给卖家。

4、一单多退

买家同时在一个网店针对同一个商品下多个订单，然后七天内对所有订单全部申请退货，但只寄回一个商品，所有的退货单均填写仅有的一个真实快递单号。

职业退货人行为性质

（一）违反公平和诚信原则

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第4条明确规定，消费者行使七日无理由退货权利应当遵循公平、诚实信用的原则，遵守商业道德。职业退货人作为买家，滥用权利，退款不退货或者通过退货行为牟利，损害了卖家的合法权益，违反了民法公平原则和诚实信用原则。

此外，竞争对手恶意下单退货属于不正当竞争行为，受到《反不正当竞争法》的约束。

（二）可能构成刑事犯罪

1、敲诈勒索罪

抓住卖家“把柄”，要求退款不退货，如果不同意，就投诉或者刷差评。这一类职业退货人主观上具有非法占有他人财务的目的，也实施了敲诈勒索行为，符合敲诈勒索罪的构成要件。从入罪的标准来看；金额上，最低2000元以上即可入罪；次数上，两年内三次即可入罪。职业退货人的行为特征，达到2000元，或者两年三次，非常普遍。

2、诈骗罪

以假换真、以旧退新、换账户退货、互帮退货、一单多退，行为人以非法占有他人财务为目的，虚构事实、隐瞒真相，使卖家陷入错误认识，同意退货，符合诈骗罪的构成要件。诈骗罪的最低入罪标准是金额3000元，职业退货人骗取的金额基本都超过这一金额。

3、破坏生产经营罪

“竞争对手恶意下单退货”这一类职业退货人，并不直接以非法占有他人财务为目的，其通过提高竞争对手的产品退货率，从而降低竞争产品的电商平台排名。这一行为与对竞争对手的网店、链接或者产品恶意刷差评效果一样，破坏了他人正常的生产经营活动，扰乱了电商市场秩序。

卖家应对思路

（一）规范自身

1、合法合规经营

卖家销售假冒伪劣或者侵犯其他主体知识产权的产品，特别容易成为职业退货人的狩猎目标。因此，卖家合规经营，不授人以把柄，是防范职业退货人敲诈勒索的前提和基础。

2、规范退货程序

除了敲诈勒索和竞争对手恶意下单退货之外，其他类型的职业退货行为，均是利用了退货程序的漏洞。因此，商家规范自身退货程序，就可以有针对性的进行预防。具体要求：加强对退货物流单的审核，关注退货商品的对应性和物流的真实性；强化对退回商品的检验和检测，判断是否系销售产品，退货商品是否影响二次销售；退回商品单独存储，二次核验无误方可再次销售；退回商品有问题，及时与买家沟通，中止或延长退货程序。

3、主动识别问题买家

职业退货人的账号或者行为，一般有多次购买，地址同一或类似，时间具有连贯性，账号多次退货等类型化特征。卖家应当有意识结合自身商品情况，有意识的建立问题买家筛查或者识别机制。一旦发现疑似问题买家，固定材料或者证据，筛查该账号过往订单，一旦查实属于职业退货人，合理拒绝，据理力争，勇敢的对“职业退货人”说不。

（二）求助平台

电商平台规则，一般会对滥用会员权利行为进行规范。核实属于职业退货人，平台一般的处理方式是，限制或者关闭高频退货买家账号。以淘宝网为例，淘宝将职业退货类似的行为具体表述“欠缺交易意愿，恶意利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的，购买商品后异常频繁地发起退款，影响正常的交易秩序”，淘宝网的处理措施是“淘宝网视情节严重程度可采取屏蔽评论内容、评分不累计、限制买家行为、查封账户等措施。”

司法案例也认可了平台对滥用权利的用户停止服务的格式条款有效。吴某与广州唯品会电子商务有限公司网络服务合同纠纷案系北京大学电子商务法研究中心发布电商领域2019年度十大典型案例。该案基本案情如下：“唯品会超级VIP会员吴某，因84.54%的高退货率，被唯品会依据用户协议冻结账户，吴某不服起诉；法院经审理认为，消费者虽享有退货权，但若退货行为长期超过消费者普遍的退货率，则该行为有悖于诚实信用原则，构成权利滥用。”该案件中法院对消费者滥用权利作出消极评价，肯定了电商平台自治对网络空间治理的重要作用。

因此，如果商家查实买家属于职业退货人，滥用电商平台会员权利，在固定相关证据之后，可以向平台举报，借助平台力量制裁职业退货人，维护自身合法权益。

（三）诉诸法律

对于情形严重的“职业退货人”，平台的处理过于温和和滞后，无法有效弥补商家已经发生的损失，因此诉诸法律很有必要。主要可以考虑从两个角度进行维权：一是进行控告，追究职业退货人的刑事责任，罪名包括但不限于诈骗罪、敲诈勒索罪或者破坏生产经营罪，有两方面的目的，一方面是震慑犯罪分子，另一方面是争取以刑促民，争取民事赔偿；二是通过民事诉讼追究恶意下单退货的竞争对手的不正当竞争的法律责任，主要目的是获得损失赔偿。

笔者了解到，实践中很多电商卖家遭遇职业退货人，产生损失之后，采用打电话、发短信、发邮件辱骂，邮寄空包裹，邮寄冥币等不合法方式对买家进行报复。这一些方式均涉嫌违法，笔者不推荐商家使用，建议卖家通过前述合法方式维权。

结语

职业退货人与职业差评师、职业敲诈人一样，利用电商平台的信誉评级和退货担保机制的漏洞，利用差评、投诉和退货率对网店的重大不良影响，威胁、勒索或者欺骗商家，获取不正当利益。职业退货人的行为，损害了商家利益，扰乱了平台经营秩序，间接损害了其他消费者的合法权益，对数字经济长期健康发展危害极大。可是，如何事前有效遏止职业退货人滥用权利行为，当前并没有特别有效的方法和途径。