培育忠诚客户的关键在于“粉丝社区”。忠诚度平台“coorum”的Asobica详解如何与客户建立长期关系，从而最大化客户终身价值（LTV）。

Asobica销售部经理、
粉丝沟通研究室室长佐藤颂太先生

关键在于加强与顾客的关系

培养忠诚客户已成为趋势，其主要原因是能够不受外部环境变化的影响，实现稳定的销售额。

例如，在新冠疫情期间，餐饮店和服装店等店铺的到店客流急剧减少，获取新客户变得困难，导致轻度用户流失；然而，“喜欢这家店”的忠实用户群体依然存在。面对无法控制的外部因素，让这类粉丝群体，即忠诚客户持续使用变得至关重要。

相反，提供丰富“居家时间”用品的企业虽然在疫情期间暂时实现了销售增长，但随后可能会出现客户减少的趋势；在这种情况下，减轻客户流失的关键在于能否通过强化与客户的关系来培养忠诚客户。

忠诚客户培养成为趋势的背景

即使不考虑外部环境的变化，在遵循所谓“帕累托法则”（即20%的客户贡献80%的销售额）的企业中，重视那20%的优质客户或粉丝是理所当然的；而如果能够将剩余的80%客户提升为优质客户，也将有助于提高整体销售额。

此外，考虑到“1:5法则”即获取新客户的成本是现有客户的5倍，通过加强客户关系来构建稳定的销售基础是不可忽视的。

从另一个角度来看，在日本人口持续减少的背景下，中长期内获取新客户的效率将逐渐降低，因此有必要利用现有客户数据来提高每位客户的平均销售额，即LTV（客户终身价值）。随着OEM的发展，仅靠产品进行竞争已存在局限性，在此背景下，与客户之间的关系也显得尤为重要。

不仅限于商品的功能，打造能在情感价值和关系层面吸引客户的服务，已成为营销流程中的必要环节。（佐藤先生）

提升LTV的方法是什么？

在此背景下，如何提高顾客的忠诚度并提升LTV呢？据佐藤先生介绍，有三种方法：

1. 实施优惠券等活动
2. 确保传递服务信息
3. 提升品牌忠诚度

第一种方法是容易在短期内见效的策略。第二种关于信息的传递，通过传达魅力和新产品信息，可以增加购买的可能性。

佐藤先生认为最重要的是第三种——提升品牌忠诚度。这种思路旨在培育服务和品牌的情感价值，从而培养出忠诚客户。

提升LTV的三种方法

比较利用优惠券和活动带来的销售额与粉丝自发购买的销售额，即使金额相同，前者需要持续进行优惠券和活动，当然会产生一定的成本。

反之，如果忠诚度提升并促成了购买，那么下次客户自发收集信息并再次购买的可能性很高，从而更容易带来稳定的销售额。

提高品牌忠诚度可带来稳定的销售额

增加忠诚客户需要什么条件？

要拥有忠诚客户，需要什么条件呢？佐藤先生认为是“旨在培养粉丝的沟通”。据说日本人每天获得的信息量相当于江户时代一年的信息量。在这样的信息洪流中，企业不应单方面向客户发布信息，而是需要像参与型或交流型那样进行双向互动。

此外，培养粉丝还需要营造共鸣、信任和依恋感。具体来说，当用户在社交媒体上发布内容时，如果收到该企业或品牌官方账号的感谢留言，该用户会感到“被重视”。或者，与其他用户一起对产品和服务产生“我也这么觉得！”的共鸣，从而激发热情并产生依恋感。

也就是说，除了用户与企业之间的联系外，由用户、企业（或品牌）以及其他用户组成的三方交流在培养粉丝方面也非常有效。

打造粉丝的沟通要点

要进行持续且深入的沟通以培养粉丝，就需要相应的客户触点。首先想到的触点通常是社交媒体（SNS）。然而，佐藤先生对SNS指出以下几点：

SNS具有高扩散性，但也存在难以进行深入沟通的特性。从这个意义上说，它被视为浅层沟通的场所。（佐藤先生）

除了社交媒体之外，制造商等企业在打造粉丝方面采取的措施还包括工厂参观和粉丝见面会等线下活动。虽然这些活动成本高昂，难以频繁举办，但能够实现深度的沟通。不过，它们往往倾向于成为一次性活动。

按持续时间和深度分类的客户触点图表

佐藤先生指出，需要建立如上图右下角所示的、能够长期且深入狭窄地接触客户的客户触点。

因此，关键词是“粉丝社区”。作为能够强化与客户关系的专用场所，人们对粉丝社区的关注和需求日益增加。事实上，Asobica似乎也越来越多地收到来自企业关于制作粉丝社区的委托和咨询。

究竟什么是粉丝社区？

如今备受关注的作为客户触点的粉丝社区，究竟是什么样的存在呢？根据佐藤先生的说明如下：

粉丝社区基本上是一个封闭的环境，其特点是容易形成价值观的一致。（佐藤先生）

也就是说，拥有相同价值观的人在封闭环境中聚集，从而产生深度沟通，这正是粉丝社区所具有的特性。

拥有相同价值观的人们聚集在一起，从而产生沟通

如果将企业与客户之间，或者客户彼此之间进行交流的场所定义为粉丝社区，那么在相同的价值观下，关于服务推荐用法和评论会被积极发布，因此，VOC（客户之声）和UGC（用户生成内容）会不断积累。

如果能将这些收集到的声音用于产品或服务的改进和开发，就可以节省调查费用。或者，也可以将与SNS联动积累的内容进行扩散。结合促销活动，可以基于VOC分析客户需求并设计促销方案。这样，就有可能以粉丝社区为核心展开各种业务。

如前所述，社交媒体虽然扩散性强，但难以进行深度交流；而粉丝社区虽然缺乏扩散性，但由于内部价值观一致，能够实现深度沟通。若能巧妙结合两者的优势，即可开展有效的营销活动。

社交媒体与粉丝社区的区别

例如，在粉丝社区中增加内容并引流至社交媒体，吸引看到这些内容的潜在客户因“如此有趣的企划让人想加入粉丝社区”而参与进来，从而扩大粉丝社区的连接网络。通过其中的交流提升忠诚度，并进一步制作内容进行扩散。这种循环型营销也因粉丝社区而成为可能。

粉丝社区与社交媒体的联动

强化粉丝社区策略可获得的三大成果

粉丝社区在商业中具有多种可能性，若重新梳理从中获得的成果，可以归纳为以下三项：

成果① “LTV”

拥有持续深度交流的场合有助于提升客户忠诚度，进而促进客户单价即LTV的提升。

成果② “VOC”

能够收集客户声音并将其应用于营销。对于因调查费用高昂而无法开展调研的企业，粉丝社区可起到替代作用。

成果③ “UGC”

通过大量生成UGC并与社交媒体联动以扩大传播，将有助于获取新客户。

通过粉丝社区可获得的三大成果

Asobica提供的「coorum」四大特点

在实施粉丝社区策略时，需要在在线环境中建立企业与客户之间、或客户彼此之间的沟通。此时，能够一站式解决搭建网站和策划等工作的，正是Asobica提供的「coorum」。

「coorum」已应用于江崎Grlico的Pocky以及Kainz DIY等品牌的粉丝社区。「coorum」具有四大主要特点：

特点① 无需代码即可轻松创建在线粉丝社区

由于可以使用无代码方式构建粉丝社区网站，因此只需简单操作即可快速推进涵盖启动及后续运营的PDCA循环。凭借简单的UI/UX实现定制化，负责人也能灵活应对每月的新企划等需求。

由于无需代码，因此易于定制

特点② 标配粉丝社区所需功能

「coorum」具备多种格式，支持像Instagram一样发布图片，或像Twitter一样进行基于文本的交流与投票。此外还搭载了将累积积分兑换为优惠券等功能。

提供多种符合目的的格式

特点③ 粉丝社区及用户分析功能

「coorum」的另一大特点是其强大的分析能力。可以获取关于谁、何时、何地、做了什么的数据，并能与外部EC或CRM系统等对接。因此，还能分析出粉丝社区内的哪些沟通行为带来了销售额的增长。

也可与EC客户基础进行联动

特点④ 支持粉丝社区的活跃化

建立粉丝社区后，激活该空间并使其热闹起来同样重要。为此，Asobica的支持团队将在必要的机制设计和运营措施等方面提供支援。

支持团队协助运营

江崎Grlico Pocky的应用案例

作为「coorum」的应用案例之一，江崎Grlico推出了Pocky的粉丝社区「Pokitomo」。这是一个聚集喜爱Pocky的人群进行交流，以及与Pocky相关负责人对话的场所。

聚集波奇饼干爱好者的粉丝社区“ポキトモ”

在「Pokitomo」中，Pocky的相关负责人会发布技巧、日常疑问以及想向粉丝请教的问题等内容，以收集客户反馈。此外，为了促进粉丝间的交流，品牌方还会提出诸如“你最喜欢哪种Pocky？”这样的话题来活跃气氛。

此外，线下活动和促销活动的信息也会存储在粉丝社区内，以便让未能参加的人也能共享这些信息。

通过粉丝社区，人们可以询问想要的商品，并将解答作为产品开发和改进的线索。由于参与粉丝社区的多为忠诚客户，针对提问的回答也会非常踊跃。

能够收集到大量极具价值的意见是一大优势。从这个意义上说，我认为名为“ポキトモ”的粉丝社区在营销策略中发挥着至关重要的作用。（佐藤氏）