在ASKUL，有两位AI聊天机器人正在活跃工作：分别是面向个人消费者的网购平台「LOHACO（罗哈科）」的玛纳美小姐，以及服务于中小企业网购的「ASKUL（阿斯库尔）」和中坚至大型企业一站式采购服务「SOLOEL ARENA（索洛埃尔竞技场）」的青叶君。玛纳美小姐诞生已有5年，青叶君也有3年历史。ASKUL通过不断尝试与摸索，培育出深受顾客喜爱的AI聊天机器人，并将其应用于客户服务中。
作为帮助客户自主解决问题的工具而诞生
玛纳美小姐位于“LOHACO”的支持页面，青叶君则出现在“ASKUL”的帮助页面。
玛纳美小姐与青叶君的历史
| 2014年 | 9月 | 玛纳美小姐 PC版发布 |
| 2016年 | 5月 | 真名美 手机版本发布 |
| 9月 | 葵君 SOLOEL ARENA 发布 | |
| 11月 | 真名美 LINE 版本发布 | |
| 2017年 | 2月 | 将真名美的 AI 引擎切换为 Watson |
| 4月 | 葵君 ASKUL 发布 | |
| 11月 | 真名美 LINE 贴纸（第一弹）发布 | |
| 12月 | 将葵君的 AI 引擎切换为 Watson | |
| 2018年 | 三月 | 将玛纳美小姐的LINE版AI引擎切换至Watson |
| 5月 | 发布玛纳美小姐LINE贴纸（第2弹） | |
| 2019年 | 4月 | 发布青叶君订单数据联动功能 |
约2014年玛纳美小姐诞生时，LOHACO仅接受邮件咨询。随着销售额增长，咨询量激增，支持部门难以处理海量邮件。虽然必须提供电话支持，但在讨论“是否有什么工具可以让客户自行解决问题？”的过程中，聊天机器人应运而生。
听取新入职员工声音后发现，很多人表示“即使有疑问也不想打电话，希望自己能解决”。增加自助解决选项也是引入聊天机器人的原因之一。
——ASKUL客户服务与参与部门客户参与连接台经理 横田香菜子女士
发布时竟然是标志！？
由于LOHACO原本就有“常见问题”内容，团队以此为基础设计对话，短短三个月内就诞生了玛纳美小姐。但当时尚未设定角色形象，因内部审批耗时较长，最初仅以LOHACO标志登场，导致很少有人主动与她交谈。
团队认为“是不是因为没有角色形象才导致没人跟她说话呢？”，最终在网站“我的常购商品”板块发现了一个丸子头角色形象。
使用该角色后，会话数量显著增加。此外，“玛纳美小姐”是项目启动时的负责人姓名，角色被赋予名字后，大家对其产生了更深的情感投入，在塑造人格方面也倾注了更多精力。
另一方面，青叶君名字的由来是ASKUL内部B2B业务的形象色为蓝色。同时，鉴于企业采购负责人中女性居多，因此设定为一个亲切清爽的男性形象。
由4人团队负责维护
系统使用的是Liraiya Digital的Virtual Agent（虚拟代理）。“Virtual Agent”在提供回答的机制中部分使用了AI，但构思回答的始终是人。公司内部有青叶君、真奈美小姐负责人各1名，Liraiya Digital侧也有对应负责人各1名，共计4人每月举行定期会议，进行问题梳理和讨论。
每月大约会提出50项待改进的问题，包括修改回答文案或请求“对于此类输入，请这样回答”。针对输入词汇的变体，则不断注册同义词。
总之就是反复进行细致的维护工作。如果不进行维护，精度就无法提升。我们根据用户输入的字符串，探寻其真实需求来进行维护。（横田氏）
细致角色设定的理由
玛纳美小姐和青叶君都有详细的角色设定。例如，青叶君被设定为“开朗社交型，有野心且不懈努力，习惯摸领带结，特技是溜冰”；玛纳美小姐则是“爱好逛杂货店和咖啡馆、网购，是一位职场妈妈，特别喜欢带5的日子※”。※带5的日子在LOHACO有积分优惠
这些设定平时不会直接显示出来，但在与客户闲聊时会使用。两者均定位为支持而非宣传领域，闲聊虽不多，但仍有一定数量的客户享受这种互动。
例如，当有人对玛纳美小姐说“啊伊乌埃哦”时，她会回答“拉里鲁雷罗哈科！”，然后接着显示“您有关于LOHACO的问题吗？”这是一种“巧妙地传达‘业务仅限于支持领域’”的用心设计。此外，故意将回答速度设置得稍慢一些，可以增添几分人性化……这些也是在反复维护中发现的技巧。
意外地有很多客户乐于参与闲聊。在与玛纳美小姐或青叶君的对话中，有时他们会发现我们未曾注意到的设定矛盾，并在Twitter上吐槽。（横田氏）
相当于9个人月工作量的真奈美小姐
LOHACO有很多客户指定夜间配送时段，因此，玛纳美小姐约40%的会话发生在深夜或清晨等客服窗口关闭的时间段。“在窗口关闭后，玛纳美小姐仍在为客户跟进服务，这也是我们感受到的导入效果之一。”（横田氏）
真奈美小姐相当于完成了9个人月的工作量。对于ASKUL而言，引入并非为了削减成本，而是旨在让人类能够集中精力处理必须由人来应对的事务。
需要人工处理的咨询倾向于转至服务台，而有望通过网站解决的手续相关咨询则倾向于询问聊天机器人。
LINE真奈美小姐的诞生
2016年，真奈美小姐也在LINE上出道了。契机是“Yes率之墙”。即在对话末尾显示“问题解决了吗？”的调查，将回答“是”的比例称为“Yes率”。为了提高Yes率，团队反复进行了维护，但效果迟迟未能提升。
对于无法通过聊天机器人解决的客户，而不是打电话，有没有可以在同一画面上解决问题的机制？正在寻找时，LINE公司也开始思考类似的事情，接到他们的提议后我们当即决定合作。（横田氏）
LINE真奈美的优势在于可以切换为人工服务。当对“问题是否已解决？”点击“否”时，会显示“很抱歉没能帮上您。请问是否可以由资深操作员接手？”。此时如果点击“是”，就会切换到人工聊天，由在服务台工作的沟通专员接手处理。
是否应该使用表情贴纸
提到LINE就会想到表情贴纸。关于是否引入表情贴纸，公司内部曾有过讨论，但在“这次就放手试试看吧”的想法下大胆尝试后发现，虽然电话和邮件无法传达表情，但表情贴纸弥补了这一弱点。即使在需要道歉的场合，也能收到回复中的笑脸表情贴纸。
能够进行轻松随意的交流是LINE独有的特点。现场沟通专员也有“虽然不擅长处理邮件，但很擅长且享受使用LINE交流”这样的声音。在服务台侧发现了新的技能，这也是优点之一。（横田氏）
因此，团队还制作了LOHACO原创的“真奈美小姐”表情包的第一弹和第二弹。
通过AOI君实现个别对应
2019年4月，AOI君增加了新功能。在此之前，无论哪个用户说话都只能得到统一回答，但现在可以在对话中参考客户的订单信息，由此实现了个别对应。
例如，在重新开具收据的情况下，以前会回复诸如“如果是信用卡则是●●，如果是月付则是●●，其他情况则是●●”这样冗长的文字，但现在可以通过参考订单历史记录省去这一步骤。如果是取消订单，则可以从该客户的订单历史记录中回答“是这个吗？”。
在ASKUL中，①开具收据 ②重新开具发票 ③取消订单 ④确认配送状态/更改配送日期现在可以通过AOI君进行对应。在SOLOEL ARENA中，仅对应③和④。
由此，预计Yes率将提高至约8成，团队对此抱有期待。对于真奈美小姐，也计划发布相同的功能。
真奈美小姐和AOI君的未来
AOI君也以动画形式出现在订单完成画面中。点击动画后，会随机显示大约5种来自AOI君的评论。这里显示的内容是从服务台工作的沟通专员处征集的，并根据季节进行更换。
不仅希望让客户感到亲切，也希望在服务台工作的各位能对Aoi-kun产生亲近感，并以此为目标开展工作。（横田先生）
这个随机一言栏目在Twitter上也获得了良好的反响。
虽然AI听起来像是革命性的工具，但其背后的工作其实非常扎实且充满摸索，我们每天都在思考中面对它。只要大家对这部分的理解一致，那么引入后它无疑会成为一款便捷的工具。
此外，作为负责人还有非常有趣的部分，比如一边构思角色设定一边创作闲聊内容，以及针对这些内容客户的反应又会成为我们的动力。（横田先生）
目前的课题是提高知名度。为了让更多人使用Manami-san和Aoi-kun，团队在面向企业的目录中让Aoi-kun登场，并在邮件杂志中设置了“Aoi-kun的一言”栏目。
另外，为了提高Yes率，我们不断进行维护，但要达到100%并不容易。今后，团队希望扩大对Aoi-kun的人工响应范围以提高Yes率。此外，为应对政府扩大接纳外国劳动力的政策，首先致力于实现邮件、聊天和聊天机器人的英语支持。
本文是JADMA（日本通信贩卖协会）主办研讨会的报道文章。