将80%的常规工作自动化，才能为真正需要人工介入的20%核心业务腾出时间。
货运数字化转型并非追求完全的机器人化，而是寻求技术与人的平衡：利用技术理顺重复性工作，同时让人始终处于问题解决的核心。这已成为行业新标准。Freightos发布的《2025年在线货运现状报告》显示，尽管技术应用日益广泛，但行业在渴望规模化的同时，仍对失去“信任”这一核心要素保持谨慎。
数字化普及与信任壁垒并存
数据显示，仅有38%的物流服务商（LSP）提供海运低干预即时报价；若包含仅限审核客户使用的受限工具，该比例升至72%。此外，65%的货代在提交报价请求时要求注册账号，较2021年的20%大幅上升。
这表明货代深知托运人对数字化工具的需求，但在开放访问权限前仍倾向于建立人际连接。货运本质是关系型生意，订舱流程可以数字化，但信任无法被代码替代。尤其在面临红海船舶滞留或海关突发状况时，即便是技术领先的LSP也在探索如何让数字报价更具对话感，而非冷冰冰的自动售货机模式。
自助服务与人工兜底的平衡之道
“自助服务，但有人工安全网兜底”成为行业共识。货代希望客户能自主查询费率、获取报价及在线订舱，但在出现问题时，客户仍期望与专属联系人沟通。Crane Worldwide Logistics企业应用副总裁Megan Kelley指出，能够减少人工修正的技术能让团队专注于服务本身，而非陷入邮件拉锯战。
技术负责提效，人员负责在偏离预期时介入。如今，许多货代将数字报价视为整体客户体验的一部分，涵盖增值服务、实时追踪及关键时刻的人工支持。即便是Flexport等数字化领军企业也回归了这一趋势，其CEO Ryan Petersen表示，重返公司后坚持每天拨打客户电话。在竞相自动化的环境中，深入了解客户并保持直接沟通依然是核心竞争优势。
即时报价向全服务平台演进
自2017年以来，排名前20的货代中已有近半数提供在线即时报价，8家数字化优先货代已全部入局。即时报价已从静态PDF演变为通往全服务平台的入口，具备以下功能：
- 支持托运人并排对比运输方式、价格与时效；
- 结算时可添加清关、保险及CO₂抵消等服务；
- 直接衔接在线订舱与货物管理仪表盘。
目前，80%的低干预报价工具已包含直接在线订舱功能，83%可接入完整的货物可视化平台。这标志着单纯的报价已升级为数字化客户旅程。
混合现实：技术赋能而非替代人力
数字化的目的是释放人力去处理异常、维护客户关系及应对市场波动。例如，手动为每条LCL拼箱货物定价不创造价值，而构建基于利润逻辑、历史支出或指数挂钩合同的自动定价系统才是增值所在。实现这一目标需满足三个条件：
- 费率数据干净且集中；
- 掌握动态构建采销逻辑的能力；
- 工具既能集成内部技术栈，又能无缝对接客户端体验。
尽管技术就绪，但受危机连环冲击、系统碎片化及变革阻力影响，许多货代尚未迈出这一步。然而，数字报价正成为竞争必需品，每一次延误都会增加追赶难度。
实用主义技术转型路径
最佳的技术转型始于解决实际问题，而非盲目追求AI超自动化。建议遵循以下操作指南：
- 清理并规范数据；
- 投资灵活的运价管理系统，摆脱对电子表格的依赖；
- 打造体现品牌特色与服务承诺的报价体验；
- 培训团队熟练掌握系统操作；
- 确保系统与TMS、CRM及BI工具无缝集成。
Freightos推出的“Fusion”方案旨在解决互联互通问题，提供包括航空动态定价、海运智能运价管理、白标销售门户及集成报价订舱流程等功能，避免技术孤岛。
结语：构建数字化信任
得当的数字化实施不会削弱人情味，反而能展现更专业、高效的姿态。这意味着客户无需致电即可获取报价，但仍乐于保持联系；而当他们致电时，服务人员已掌握所有信息。这不仅是数字化销售，更是数字化信任的建立。