接待的本质即满足用户需求，而在电商场景中，用户的需求只有一个——“希望获得良好的商品推荐”，仅此而已。为此，需要提供能够帮助顾客理解商品并获取商品知识的推荐。“商品知识”不仅指商品信息，还包括为提供良好商品推荐所需的全部通用知识。然而，大多数电商网站仅刊登“商品信息”而非“商品知识”。在这种情况下，无法提供优质的商品推荐。
电商是“商品相亲服务”，因此需要提供“商品知识”
为了提供优质的商品推荐，主要需要两件事：即顾客的“理解”与“商品知识”。归根结底，商品推荐是顾客与商品的匹配过程。电商平台即是商品相遇的场所，也就是所谓的“商品相亲服务”。
那么，让我们来思考一下什么是“商品知识”。经营店铺的人具备商品知识是理所当然的。但在电商的情况下，必须将“商品知识”以系统可识别的形式传递进去。
如果是实体店的店员，只要“商品知识”存在于脑海中，就可以将其应用于接待顾客和商品推荐中。当然，即使是实体店，通过将商品知识明确化并在店员或店铺之间共享，也能提升接待中的商品推荐质量。
另一方面，在电商的情况下，如果“商品知识”仅存在于电商网站负责人的脑海中，就无法在电商网站的匹配过程中得到任何利用。
因此，许多电商网站将商品信息作为“商品知识”传递给电商网站。其中包括“商品名称”、“价格”、“库存”、“说明文”、“类别”、“颜色和尺寸”、“发售时间”等。当然，这些信息非常重要。它们是必须教给支撑电商网站系统的必备项目。
但是，仅凭这些信息，消费者不会觉得“想要”吧？问题在于“仅靠这些信息不足以进行良好的商品匹配”。
这里举一个关于“数码相机”的例子。
如果用户在电商网站上搜索“数码相机”，按常理推断，他们是在寻找“数码照相机”。然而，在商品主数据中，拥有“数码相机”这一字符串的往往是“数码相机胶片”、“数码相机包”等配件，而数码照相机本身的商品信息中并不包含“数码相机”这一字符串。
如果机械地进行匹配，搜索结果中将只出现配件，导致电商网站体验不佳。在这种情况下，需要将“数码相机”展开为“数码照相机”这一字符串，并且需要优先匹配商品类别而非商品名称。
为电商网站赋予商品知识，意味着不仅要提供商品信息，还需提供其“处理方式”，即从用户视角来看“便于查找商品的要素”。
只需将实体店优秀店员的接待方式引入电商即可
库存信息也是重要的商品知识。
进行搜索时，仍然有很多网站会将“无库存”排在前面。如果比作实体店，这就好比顾客问“有某某商品吗？”，店员回答“有的，不过没库存了”。
那么，是否应该无条件地排除“无库存”呢？并非如此。对于暂时缺货但很快会补货的商品，将其标记为“无库存，但预计很快到货”并排在搜索结果的前列更为现实。
商品的变体（规格/型号）也是重要信息。例如，假设用户通过型号搜索数码照相机。
如果有该型号的数码照相机，有必要将其显示在首位。但是，如果后续机型发布了该怎么办呢？顾客可能不知道后继机型已经发布。
在这种情况下，即使后续机型在搜索条件中完全无法匹配，将其显示在第二位左右也是体贴的做法。当然，也有可能是新机型发布后，有人正瞄准旧机型降价的机会入手，因此应始终将型号完全一致的商品排在更靠前的位置。
但如果旧机型已经停产且无库存，那么将后续机型作为顶级搜索结果展示出来会更好。
以数码相机为例，型号中通常包含颜色代码（如-BK等），如果指定颜色以外的其他颜色折扣力度更大，将其作为候选结果展示出来或许更为贴心。
此外，当用户搜索A公司的X相机时，如果竞争对手B公司的Y款产品评价更高或折扣更大，它也可能成为候选商品。这些都是实体店中优秀的店员会自然做出的行为。
本次我们探讨了电商网站服务中的商品知识部分。接下来，我们将继续介绍实现优质服务所需的其他要素。