连续两年荣获乐天市场食品类“年度最佳店铺”奖的“自然之都 玉璋商店”，近年来不仅深耕宫崎县本地食品，更积极引入宫城县与福岛县产品以支援震后重建。该店销售额攀升的关键契机，竟源于对海量投诉与咨询的高效应对。我们专访了田中耕太郎社长，探讨其未来发展规划。
全员倾力应对客户咨询，化危机为信任
――请谈谈开展电子商务（EC）的初衷。
公司原主营香菇采销业务。50年前香菇行情看好，我们曾向农户提供菌种并收购成品销售。但随着中国产香菇冲击市场导致价格下跌、生产者锐减，公司为扶持农户转为自主生产。然而仅靠批发渠道难以维系经营，遂开始探索直面消费者的直销模式。
彼时网络通販热潮兴起，父亲虽参加六本木Hills乐天的「乐天大学」课程却难以理解。于是我入职负责运营，于2004年在「乐天市场」正式开启网络通販。
――初期是否专售香菇？
是的。店铺名为“香菇屋TamaChan Shop”，专营香菇。坦白说，当时几乎没有销售额（笑）。
通过「乐天大学」等渠道学习后，我意识到丰富品类对提升业绩的重要性，便尝试拓展九州天然食品。但受限于批发思维，我们未充分考虑页面体验与顾客需求，导致日均订单仅2-3单的状态持续良久。
――销售额增长的转折点是什么？
某日在无宣传情况下订单激增。经查发现，因电视节目介绍了“白芸豆”，而我们恰好有售，搜索下单量随之飙升。由于此前订单稀少，我们对系统操作生疏，只能手写邮件回复并手动填写运单发货。
随后，正如节目所述，部分消费者食用后出现呕吐腹泻等症状，大量投诉与退单请求涌入。全体员工全力接听电话，耐心解释并妥善处理退单，同时准确指导正确烹饪方法。即便动用所有线路，三天三夜电话铃声未断。正是这种全力以赴的应对赢得了客户信任，订单量也逐步回升。
随着客群扩大，我们收集到更多反馈，逐渐明晰了高转化页面的特征。基于此前忽视的客户痛点，我们着手开发新品并优化文案，推动销售额稳步增长。
任何店铺都有业绩爆发的契机，而这恰恰是检验“经营理念”与“客户服务”的关键时刻。突发状况下很难临时抱佛脚，因此平时就应充分换位思考，提供周到服务至关重要。
网站设计彰显农业根基——土壤质感
――商品众多，选品标准是什么？
“Tama Chan Shop”秉持“让食客幸福”的理念，认为“美味”是实现这一目标的核心。健康食品能带来幸福感，故也在经营之列。
此外，针对宫崎县近年频发的口蹄疫、禽流感等食品安全问题，我们认为在当地经营必须兼顾“当地人的幸福”。因此我们致力于推广宫崎乃至九州的优质食材，希望为发掘区域好物贡献力量。
――相比乐天市场上常见的红黄醒目配色，贵店为何多用黑棕色调？
我们希望传递农业根基——土壤的质感，虽无法在线上实现触感，便在视觉上尽量贴近。同时力求直接传达农户视角。沉稳色调旨在表达这些理念，但目前传达效果仍有提升空间。
――2015年的目标是什么？
目前页面尚未充分传达农户心声。我们将重新审视采访方式与文章结构，确保精准呈现农户想法。
此外，计划举办体验活动，邀请买家亲身感受农户劳作。
近期，宫崎县正与乐天合作利用网络推广本地食品，我司对此深表认同并已参与相关研讨会。我们将毫无保留地分享经验，助力培养本地电商人才。
