购物车放弃邮件的全面推广尚需时日，但此类新举措得以普及的背后，必然存在“希望解决的课题”。本文旨在探讨引发购物车放弃邮件普及的“希望解决的课题”究竟是什么。
带来“尚可”销量的电子邮件营销所引发的困境
目前发送的优惠券或活动优惠邮件，真的是“在那时”、“那位顾客”真正需要的吗？是令人愉悦的信息吗？看到这些邮件，顾客会感到惊喜吗？
或许对方会很高兴，运气好的话还会访问网站并购买。然而，只要继续发送这种听天由命的邮件，公司的客户忠诚度就会持续下降。这与店员在不确认客户需求或状态的情况下，就盲目推销“某某商品现在打九折！”或“本月新品是这些！”无异。
尽管存在损害顾客忠诚度的风险，为何仍未作为具体措施加以执行呢？
虽然确实需要不同程度的新系统投资，但这并非问题所在。真正的问题在于，传统的电子邮件通讯也能“卖得还不错”。
如果停止销售“还不错”的电子邮件通讯，销售额自然会减少。因此，即使知道这会损害客户忠诚度，也无法停止……这就是问题的本质，也是许多电子商务网站面临的“电子邮件营销中的困境”。
电子邮件沟通如今仍是最佳选择吗
在讨论电子邮件营销的课题时，无法回避的是由智能手机等移动设备普及所引发的沟通方式的变化。
众所周知，随着社交网络的爆炸性增长，信息的主体和发布方式变得多样化，人们的判断标准也发生了巨大变化。此外，即时通讯应用已深深融入日常生活，改变了人们的对话（沟通）方式。
如今通信环境发生了变化，人们不禁要问：向PC邮箱发送电子邮件通讯作为针对消费者的消息传递方式，是否还能被称为“最佳的接待方法”？答案显然是“并非最优”。
关键词①“及时性”
整个电子商务市场的销售额稳步增长，20岁以上使用电子商务的人数占总体的72%，市场正趋于成熟※1。
随着电商企业间竞争的加剧，用户的选择和选项无论好坏都在增加，用户对电子商务的认知水平也在提高。
在这样的背景下，“及时性”成为竞争优势的重要因素之一。
尽可能快地、实时地捕捉消费者行为，并对此做出尽可能快的反应变得至关重要。如果犹豫不决，用户可能会停止购买或在其他网站购买。
关键词②“一对一性”
另一个重要因素是“一对一性”。
电子邮件营销已从群发时代进化到细分邮件、步骤邮件等阶段。然而，从“接待顾客”的角度来看，能否说通过细分邮件已经提供了足够的接待服务呢？
这相当于现实世界中的店铺对“这类顾客大致这样接待即可”的应对方式。常识是，这样的店铺留不住顾客。观察每一位来店者的穿着和态度，进一步通过交谈获取信息，并据此思考接待方法，这才是应有的接待姿态。
虽然已经从非细分化进化到了细分化，但目前的邮件接待水平 unfortunately 只能说是“那个程度”。在电子邮件营销中，如果不进行与实体店同等水平的接待，同样会留不住顾客。所需的是“邮件内容的一对一化”，这意味着根据对方的状态提供最佳的接待，就像实体店那样。
对能解决困境的“购物车放弃邮件”的期待
能够解决传统邮件带来的困境，并应对凸显出的及时性和一对一性课题的，正是“购物车放弃邮件”。
正如本系列文章第1回中所传达的那样，每封购物车放弃邮件带来的销售额可达普通电子邮件营销的50倍。尽管在所有邮件发送数量中，购物车放弃邮件的发送量仅占0.3%，销售额却占邮件渠道总销售额的13.8%。此外，由于这种服务方式反映了用户的实际行为，其打开率、点击率等互动指标非常高，且有数据显示退订率较低，因此几乎不存在损害用户忠诚度的风险。
另外，如前回介绍的那样，北美排名前1,000的网站中已有35.2%引入了购物车放弃邮件；在主要零售商100强中，从2013年到2015年的两年间增长了3倍，整体普及率达到41%；国内也在过去半年内普及率增长了1.5倍。由此可见，未来作为解决显性化的及时性和一对一性课题的手段，“购物车放弃邮件”的普及无疑将进一步扩大。
在下一期（第4回）中，我将整理用户流失的原因，并更具体地探讨通过应对购物车放弃措施能带来多大的销售增长。
※1：参考资料《总务省 平成27年版 信息通信白皮书》（互联网购物利用状况）