本次将介绍如何在电商行业充分利用客户数据，避免浪费并大幅提升满意度，即打造“电商特有的款待服务”。
过去，电商促销指标主要聚焦销售额、客单价、访问量、转化率及新客比例等，核心在于“如何提升销售额”。
虽然商家会根据性别、年龄等因素优化网站以“关注客户”，但针对个体客户的深度互动模式迟迟未能确立。尽管业界隐约感知到互动的必要性，但因传统指标下对单客投资缺乏明确回报，导致该策略被搁置。
因此，多数店铺陷入同质化促销、广告战与价格竞争。以往日本零售业中“对进店顾客提供极致款待”的常识，在电商领域似乎也被遗忘了。
结果导致消费者对电商产生误解甚至偏见，如认为“网购退货方便”、“不便宜就没意义”等。
客户并未感受到真正的款待。“便宜没好货”的错误口碑推高了销售与管理成本，进而拉低客单价与客户忠诚度。（注：若退货本身即为试穿等服务体验，则另当别论）
利用客户数据，打造电商特有的款待服务
电商的核心优势在于能自动收集客户数据，已具备预测需求的基础条件。过去数据仅存于购物车内使用，如今订单与库存管理系统也能持有数据，并通过API实现自动联动。
这意味着可自动针对“居住地、购买偏好”进行精准营销。不同于Amazon以商品为中心的交叉销售推荐，未来营销将更加贴近以个人为中心的模式。
正如实体店从海量商品中精选适合本店的产品，电商也正进入为单个顾客、个性化需求精选商品的时代。
随着SKU持续增加，顾客无法浏览全站商品。洞察需求并“替顾客选品”，正是电商待客之道的重要一环。
电商擅长处理个性化信息，应充分利用数据推动服务进化。这正是与顾客建立牢固关系所能提供的待客之道。